《顾客消费心理学》

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课程介绍

顾客消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《消费心理学》着重培养和提高营销人员的实践能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性；强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。

学习本课程，可以了解和掌握消费者消费过程中的心理现象的产生与发展的规律，研究消费群体、商品陈列、商品价格、广告设计、营销沟通、营销环境与消费心理之间的关系，可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。

培训收益

了解顾客消费心理学，探求客户心理奥秘，预见消费者的购买行为。

能结合消费者态度形成及转变理论，培养消费者的积极态度。

培养运用需要层次理论在消费市场中的营销能力。

提高影响消费者做出购买决策的因素的能力。

针对消费者的心理，掌握各种定价方法与技巧，和有技巧地调整价格。

营造良好的购物环境，并对消费者拒绝购买态度的转化能力。

学会快速识别客户，人际交往中控制他人情绪六步法

了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法

顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法

销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客

销售人员卖的是什么？常见60种成交方法

潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量

如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法

了解如何开拓客户群，判断客户购买决策的驱动力

怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系

培训对象

销售人员、大客户经理、销售主管、销售经理；专业销售技巧课程的进阶课程。

课程大纲

第一单元 顾客消费心理学

1、什么是消费心理学？ 互动小游戏

（1）什么是消费心理学

（2）消费者的个性心理特征

（3）消费者购买过程的心理活动

（4）顾客消费动机：生理动机、心理动机

健康

受教育

获得乐趣

闲暇和消遣

社会交往

探亲访友与追宗归祖

地位和自我实现

寻求精神价值

2、消费者心理分析：

（1）客户购买心理探秘：•嫌货才是买货人！

（2）顾客最关心的是自己！

 好奇心理：

怀旧心理：明城墙的故事。

求知心理：

（3）马斯洛需求层次理论与顾客感受

（4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

视频赏析：她在想什么？

3、影响消费者的心理学效应

首因效应与近因效应

登门槛效应

暗示效应

过度理由效应

禁果逆反

从众效应

妙用“群体动力”

心理小测试：你会带什么出门？

4、不同类型顾客消费心理分析

（1）青年顾客消费心理及接待方法；

（2）中年顾客消费心理及接待方法；

（3）老年顾客消费心理及接待方法。

（4）女性旅游者消费心理：

幻想型--梦想成真

虚荣型--拥有唯一

情调型--独有情钟

创造欲强--用武之地

爱美女性--风姿尽显

为人母者--爱有所托。

角色扮演：AB角消费者练习

第二单元 销售技巧素质提升

1、成功营销人员特质

从“谢绝推销”看客户自我意识

好的销售人员是天生的吗？

优秀营销人格特质

案例分析：为什么Ta总是冠军？结论：营销能力重在潜能开发

2、催眠式营销秘笈

（1）影响销售业绩的六大因素

（2）传统销售和催眠式销售线索

（3）如何快速引导询问客户需求

分组练习：把封闭式问题转成开放式问题

（4）与客户的话题

（5）快速建立信赖感12种方法

3、吸引眼球的产品介绍

配合对方的价值观

一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）

尽量让顾客参与

扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？依你之见会有什么样的结果？

角色扮演：如何介绍产品

4、关于成交

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

假设成交法

不确定成交法

总结成交法

宠物成交法

富兰克林成交法

订单成交法

隐喻成交法

对比成交法

回马枪成交法（门把手成交法）

六加一缔结法（问题成交法）

强迫成交法

（4）让客户感动的三种服务

实战演练：处理抗拒的方法与技巧

第三单元 催眠销售实战训练

1、销售心理实战演练

从眼神窥视对方动机

从握手看客户态度

从言谈看内心

从“口头禅”看内心

2、催眠-潜能开发训练

（1）现场展示：神奇催眠术-架人桥

（2）营销人员潜能的开发方法

头脑风暴分享：如何提高销售业绩？

（3）内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？

（4）如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

第四单元 现场互动问与答

郭老师

压力绩效管理专家

2016 / 2017/2018年度“中国培训百强名师”

 美国N.G.H催眠治疗师

 高级企业EAP执行师

 国家二级心理咨询师

 企业心灵教练

 TTT魅力培训师

 NLP企业沟通师

心健康新幸福推广联盟 创始人

【讲师简介】

郭敬峰老师是高级企业EAP执行师，拥有国家二级心理咨询师资质，163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016-2018年度“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、米龙谷•同里众创空间特聘创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国百强讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，被学员誉为“压力绩效管理专家”。

职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理EAP项目咨询经验。专注压力情绪疏导、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类企业及政府机构好评。

【授课特点】

针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王

体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【服务客户】

服务和指导过的客户包括：中国航天、中国联通、中国电信、中国移动、建设银行、工商银行、招商银行、交通银行、农业银行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、国家电网、上海浦东国际机场、广州学而思教育，外高桥造船、上海绿地集团、海怡建筑、太平人寿、上海宝钢、大唐集团、奔驰汽车、东风汽车、一汽大众、可口可乐、中国印钞造币、中国水利水电、飞乐音响、中船重工、平安好房、华为、拜耳、联想、富士康、博世（中国）投资、江森自控、同程旅游、58同城、猎聘网、艳阳集团、仁宝电脑、南亚电子、神达电脑、美昌科技、鼎鑫电子、纬创资通、纬视晶光电、精元电脑、上海致达集团、佰和优活、激想体育文化、金陵大酒店、飞力物流、上海国际医学园区、长妇幼医院、苏州儿童医院、南京航空航天大学、苏州大学、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力资源、江苏爱德基金会、昆山周市人民政府、成都市中小企业服务中心、长沙经济开发区管委会、合肥市民政局、河北省企业家协会等知名企业、政府及教育机构。

【学员评价】

郭老师的课程内容专业详实，授课风格生动风趣，职业素养严谨开放，案例分析新颖实用，讲课认真敬业，课堂气氛活跃，很受大家欢迎，学下来有收获、欣喜，启迪智慧，很好！

——可口可乐饮料（天津）有限公司 陈总

郭老师经验丰富、条理清晰、有感染力，讲课技巧生动、教学过程中精神饱满热忱，对培训内容的掌握详实、全面，教学方法注重现场演练，语言流畅、清晰易懂，与学员积极互动，课堂气氛控制良好。

——招商银行广州分行 培训负责人 曾小姐

最大的收获是学会面对工作纠结时适当的温和而坚定的说No，如何提高职业情商，学会了情绪控制，学会了爱的表达方式，知道了在今后的人生中如何去面对工作中、生活中的压力，掌握了减压技巧和方法，对自我情绪管理很有帮助！

——东风汽车《职业EQ与压力管理》 学员 尚小姐

郭老师的授课互动性很强，能够抓住年轻人的兴趣点和注意力，在帮助员工学会管理压力的同时，也利于团队建设，非常有收获！

——广德东方小贷金融股份有限公司 CEO 芮总

学会了压力管理技巧，压力释放以及如何管控自己的情绪、高情商管理的批评方式，打造职场阳光心态，亲子教育和同事之间沟通方式，管理自己情绪，建立良好人际关系。

——中国船舶重工集团第七一一研究所 工会 黄主席

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