空中乘务长沟通管理与团队协作

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课程背景

根据有关研究机构的研究成果表明，在中国一个团队能否进行有效的沟通已经成为影响一个企业成败的关键，很多团队正是由于不能进行有效沟通和协作而导致内耗增高、人员变动频繁、团队效率低下！对于团队内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键。

本课程主要针对空乘人员而设，教大家怎样与乘客沟通，以及乘务员之间的沟通，如何更好的团队协作，怎样更好的做好每一个岗位是每一个行业或者说每一个团队中非常重要的一部分能力。

【课程目标】

1、了解沟通管理基本理念及规范标准；

2、提升空中乘务长团队协作能力和工作业绩；

3、提升团队服务力和企业品牌竞争力。

培训对象：主任乘务长，一个是客舱乘务长 都有

【课程大纲】

理论+团队游戏互动+案例分析+小组讨论

第一章：感受团队--空中乘务团队的建立

1.认知自己的团队

2.空中乘务团队构成要素

3.明确所处团队类型

4.快速建立团队信任的方法

5.培养团队精神

6.融入团队的心态和方法

第二章：沟通管理--空中乘务长必备的一种能力

1.沟通知识概述---沟通是空中乘务长的基本能力

2.沟通的四种基本形态

3.沟通的重要性---多进行沟通带来的惊喜

第三章：沟通不畅的原因--沟通障碍

1.克服沟通障碍---做一个善于沟通的人

2.沟通禁忌---想要赢得尊重首先要尊重对方

3.沟通的最佳捷径和方法---沟通的原则

4.有效沟通的技巧和艺术

第四章：空中乘务长有效沟通技巧--赢得乘务组员尊重和信任

1.沟通的六要素---会说话是智慧的表现

2.日常沟通---口头沟通、书面沟通

3.人际沟通技巧---不可忽视的非语言沟通

4.工作沟通---与乘务员沟通、工作会议

第五章：团队冲突--认知团队冲突，化解冲突

1.团队冲突的定义

2.冲突的表现

3.找出冲突的原因

4.冲突处理的技巧

第六章：团队培育--打造凝聚型执行力强的空中乘务团队

1.团队目标的确立

2.强调团队制度约束力和乘务长领导力

3.展现团队文化表现力，促进团队合作力

4.营造学习型团队氛围，培养团队成员

5.团队执行力培养策略（积极心态与消极心态）

6.对团队成员的激励方法

第七章：提供优质的服务--团队服务目标精髓

1.优质服务理念导入

2.二、"心"级服务力

3.超越乘客期望值服务案例讨论

祝老师

资深、高端礼仪培训讲师

国际注册礼仪专家委员会 委员

广州礼仪协会 高级礼仪培训师

金钥匙国际联盟 高级礼仪培训师

资深心理服务类 高级沙盘治疗师

人力资源社会保障部注册资格认证 高级礼仪讲师

ISE国际服务效能管理师认证中心 金牌效能督导师

中国战略型人才库（清华大学共建） 高级礼仪讲师

IPA国际注册礼仪培训师认证【中国区】管理中心 高级金牌礼仪讲师

实战背景：

曾任：韩亚航空公司 乘务员 2005-2006年

曾任：中国国际航空公司 乘务长 2006-2011年

曾任：白云国际会议中心 礼仪培训师 2012-2014年

曾任：世界500强知名房地产公司-绿地集团 培训经理 2015-2016年

资历优势

毕业于广州民航学院，持有中华人民共和国人力资源和社会保障部及中国职工教育和职业培训协会颁发高级礼仪培训师证书，担任广州礼仪协会高级礼仪培训师，高级礼仪水平测评师，心理服务类高级沙盘治疗师，高级企业培训师。

2005年进入韩国韩亚航空公司工作1年，飞行时间2400+小时，是一名优秀乘务员（空姐），通过国外航空服务经历，学习和实践国际礼仪标准。

2006年进入中国国际航空公司工作5年，飞行时间12000+小时，从模范乘务员到乘务长（空姐），负责管理乘务组日常工作、服务提升，为高端乘客提供民航优质乘务服务。

2011年之后6年中，《高级商务礼仪》课程成为公司最受欢迎课程，从理论到实操，课堂有趣生动，便于课后学以致用，为500强企业的服务质量带来了大幅提升。从事航空行业担任"乘务长空姐"职位6年，企业培训6余年，工作时间累计长达12年，培训学员达10000余人。曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行等高端企业礼仪人员进行接待服务实操培训及全程辅导；曾为多家500强企业提供商务礼仪培训，并帮助其公司编写礼仪手册。

祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，培训课堂注重"行之有效"、"学以致用"，注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨，让学员在工作生活中塑造良好形象，学会尊重他人。

祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，培训课程场次超过400场，培训学员达万人。

凭借着国际航空公司乘务长的经历，500强企业培训工作经验，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。其中《高级商务礼仪》、《服务礼仪》、《职业妆容塑造》课程成为市场最受欢迎课程，曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行、国税等高端企业从业人员进行接待服务实操培训。

授课风格：

祝老师拥有知性优雅的外表及气质；

语言唯美；高端服务经验案例，深入浅出，实用性强；

着重自我修炼，精彩演绎，娓娓道来，观点鲜明，令学员记忆深刻；

现场示范，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又职场所需，对参训的学员均具有极大的感染力和意想不到的收获；

多年的服务经验融入到课程当中，礼仪与沟通完美结合，让学员深刻洞悉自我，开始走上修炼之路；

用金钥匙服务理念对待每一位学员，令学员及企业将国际礼仪与国情相结合，更好的灵活运用在工作和生活当中。

主讲课程 《高级商务礼仪》、《政务礼仪》、《职场礼仪》、《服务礼仪》、《服务礼仪与投诉技巧处理》、《销售礼仪》、《演讲礼仪》、《接待礼仪》、《会务礼仪》、《空乘礼仪》、《物业礼仪》、《打造职业妆容与发型》、《优雅形体（含礼仪操）》、《空乘人员的积极阳光心态》、《空乘人员的职业素养提升》、《空乘人员的团队协作与沟通技巧》等；此外，可帮助企业定制员工行为规范标准，形成固化，有利于培训项目稳定持续发展。

服务过的部分客户有：金融，物业，酒店，空乘，地税，国税，游船等

地产行业：绿地集团、绿地物业 广州分公司、佛山分公司、武汉分公司、山东分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行业： 岭南集团、 白云国际会议中心

航空航天： 韩亚航空公司（韩国） 、中国国际航空公司（中国）

金融行业： 中国平安、农村信用社（银行）、中国银行广东省分行、交通银行深圳前海分行、娄底农商银行、湘潭农信社、海口民生银行、株洲农信社

其他企业：金钥匙、爱康森德、中星、凡言心理咨询、健威集团、纳金科技

政府单位：友谊外服、台山国税

院校：华南农业大学、广东机电职业技术学院、广州市第97中学、中新镇育才小学

部分学员评价： 1、"案例生动，观察入微，非常实用" 2、"祝老师讲课不错，人也很好。很喜欢她" 3、"祝老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… " 4、"刚听完祝老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性" ……

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