展现营业厅魅力服务的礼仪

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程目的:

1、了解服务礼仪基本理念及规范标准；

2、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

3、掌握服务礼仪并灵活运用，提高服务工作中的沟通技巧；

4、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际气氛，为个人发展和企业发展奠定良好的人际关系基础；

5、理解优质服务礼仪内涵，提升服务从业人员的服务意识；

课程对象：

营业厅服务人员

课程目录：

第一章：服务礼仪概念导入--服务行为存在的意义

一、服务行为效能体现

1、重新认识服务行为

2、素质内生，外塑形象

3、提升企业品牌形象满意度客户

4、提升业绩一剂良药

5、缔造文明社会必要条件

第二章、提供优质的服务--服务礼仪精髓

1、什么是优质服务---优质服务理念的导入

2、超越客户期望--超越客户期望值的服务案例分享

3、细节决定成败

第三章：服务形象沟通法则

一、做好企业形象管理，赢得良好的第一印象

二、仪容仪表规范--男士、女士仪容注意细节呈现

三、仪态规范--学习标准仪态规范，做绅士和淑女

第四章：服务厅艺术语言沟通--语言表达

一、工作过程中的服务技巧与礼仪

-电话沟通

-斟酌谈话内容

-重要的第一声

-要有喜悦的心情

-端正的姿态与清晰明朗的声音

-迅速准确的接听

-友善对待打错的电话

-挂电话前的礼貌。

二、接待的语言技巧

-服务厅服务人员的语言表达要求与规则

-称呼的艺术

-迎候顾客的语言技巧

三、提升服务语言艺术的诀窍

-常见的沟通障碍

-学会换位思考

-刺猬效应

第五章：服务厅接待礼仪

一、称呼礼仪--称呼的基本要求和规范、禁忌等

二、手势礼仪--常用的手势要领

三、递接物品礼仪--如何正确向客户介绍宣传册或书本、杂志

四、握手礼仪--交际场合握手的必要性

五、鞠躬礼仪--常用鞠躬礼的三种情景

六、介绍礼仪--实操正确的介绍礼节

七、名片礼仪--名片代表一个人的身份地位，实操如何正确递接名片

八、电梯礼仪--手扶梯和客用电梯待客技巧

九、电话礼仪--接打电话可以判断性格和情绪

十、微笑的魅力，眼神练习

第六章：语言的艺术

一、十字礼貌用语

二、不同语调的不同意境

三、如何谈话才不让客户感到反感？

第七章：营业厅特殊事件应对方法讨论

一、营业厅特殊事件模拟（有案例）

二、营业厅特殊事件讨论

祝老师

资深、高端礼仪培训讲师

国际注册礼仪专家委员会 委员

广州礼仪协会 高级礼仪培训师

金钥匙国际联盟 高级礼仪培训师

资深心理服务类 高级沙盘治疗师

人力资源社会保障部注册资格认证 高级礼仪讲师

ISE国际服务效能管理师认证中心 金牌效能督导师

中国战略型人才库（清华大学共建） 高级礼仪讲师

IPA国际注册礼仪培训师认证【中国区】管理中心 高级金牌礼仪讲师

实战背景：

曾任：韩亚航空公司 乘务员 2005-2006年

曾任：中国国际航空公司 乘务长 2006-2011年

曾任：白云国际会议中心 礼仪培训师 2012-2014年

曾任：世界500强知名房地产公司-绿地集团 培训经理 2015-2016年

资历优势

毕业于广州民航学院，持有中华人民共和国人力资源和社会保障部及中国职工教育和职业培训协会颁发高级礼仪培训师证书，担任广州礼仪协会高级礼仪培训师，高级礼仪水平测评师，心理服务类高级沙盘治疗师，高级企业培训师。

2005年进入韩国韩亚航空公司工作1年，飞行时间2400+小时，是一名优秀乘务员（空姐），通过国外航空服务经历，学习和实践国际礼仪标准。

2006年进入中国国际航空公司工作5年，飞行时间12000+小时，从模范乘务员到乘务长（空姐），负责管理乘务组日常工作、服务提升，为高端乘客提供民航优质乘务服务。

2011年之后6年中，《高级商务礼仪》课程成为公司最受欢迎课程，从理论到实操，课堂有趣生动，便于课后学以致用，为500强企业的服务质量带来了大幅提升。从事航空行业担任"乘务长空姐"职位6年，企业培训6余年，工作时间累计长达12年，培训学员达10000余人。曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行等高端企业礼仪人员进行接待服务实操培训及全程辅导；曾为多家500强企业提供商务礼仪培训，并帮助其公司编写礼仪手册。

祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，培训课堂注重"行之有效"、"学以致用"，注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨，让学员在工作生活中塑造良好形象，学会尊重他人。

祝文婷老师拥有多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，培训课程场次超过400场，培训学员达万人。

凭借着国际航空公司乘务长的经历，500强企业培训工作经验，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。其中《高级商务礼仪》、《服务礼仪》、《职业妆容塑造》课程成为市场最受欢迎课程，曾为广州东塔项目、广州旅游局、银行、国税等高端企业从业人员进行接待服务实操培训。

授课风格：

祝老师拥有知性优雅的外表及气质；

语言唯美；高端服务经验案例，深入浅出，实用性强；

着重自我修炼，精彩演绎，娓娓道来，观点鲜明，令学员记忆深刻；

现场示范，现教现学，亲自示范，举止优雅，教学内容既日常实用又职场所需，对参训的学员均具有极大的感染力和意想不到的收获；

多年的服务经验融入到课程当中，礼仪与沟通完美结合，让学员深刻洞悉自我，开始走上修炼之路；

用金钥匙服务理念对待每一位学员，令学员及企业将国际礼仪与国情相结合，更好的灵活运用在工作和生活当中。

主讲课程 《高级商务礼仪》、《政务礼仪》、《职场礼仪》、《服务礼仪》、《服务礼仪与投诉技巧处理》、《销售礼仪》、《演讲礼仪》、《接待礼仪》、《会务礼仪》、《空乘礼仪》、《物业礼仪》、《打造职业妆容与发型》、《优雅形体（含礼仪操）》、《空乘人员的积极阳光心态》、《空乘人员的职业素养提升》、《空乘人员的团队协作与沟通技巧》等；此外，可帮助企业定制员工行为规范标准，形成固化，有利于培训项目稳定持续发展。

服务过的部分客户有：金融，物业，酒店，空乘，地税，国税，游船等

地产行业：绿地集团、绿地物业 广州分公司、佛山分公司、武汉分公司、山东分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行业： 岭南集团、 白云国际会议中心

航空航天： 韩亚航空公司（韩国） 、中国国际航空公司（中国）

金融行业： 中国平安、农村信用社（银行）、中国银行广东省分行、交通银行深圳前海分行、娄底农商银行、湘潭农信社、海口民生银行、株洲农信社

其他企业：金钥匙、爱康森德、中星、凡言心理咨询、健威集团、纳金科技

政府单位：友谊外服、台山国税

院校：华南农业大学、广东机电职业技术学院、广州市第97中学、中新镇育才小学

部分学员评价： 1、"案例生动，观察入微，非常实用" 2、"祝老师讲课不错，人也很好。很喜欢她" 3、"祝老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… " 4、"刚听完祝老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性" ……

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