银行网点主动服务技能提升

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课程背景：

质检总局、国家标准委联合中国人民银行发布9项金融服务国家标准，将从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险3个方面，系统规范金融服务。对金融服务实体经济的重要技术规范，进一步规范金融机构的管理与服务行为，对提高金融服务供给质量和效率，实现金融机构与消费者之间信息有效传递，保障消费者合法权益发挥十分重要的促进作用。

因此，提高银行网点服务人员的素质，提升网点服务人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；为提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益，树立银行的优秀品牌显得尤为重要。

课程收益：

建立工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

提升网点服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象；

通过训练，掌握服务岗位规范，提升主动服务技能，提升服务质量；

与工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训，网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验。

提升银行的整体形象，使银行创造出更好的经济效益和社会效益。

授课对象：

银行网点大堂经理、柜面服务人员及相关人员

授课方法：

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

课程大纲：

第一讲：优质服务是银行永恒主题

一、银行网点服务人员角色认知

1．我们是银行的形象大使

2．关于未来银行网点服务

3．如何有效应对服务挑战

二、服务创造不一样的客户体验

1．影响我们命运的不是环境

2．决定命运的80137定律

三、优质服务与服务意识的提升

1．优质客户服务的理念

2．以客户为中心的态度

案例分析：服务行业

3．阳光心态成就美好人生

案例分析：信念与命运

4．快乐工作的心态我做主

案例分析：你的快乐吗？

5．让服务与被服务都快乐

案例探讨：同频带领

总结：优质服务源自用心

四、网点服务质量内容体现

第二讲：营业人员服务形象的塑造

一、服务品质体现于服务规范

1．礼仪是内心的一份修养

2．服务礼仪应遵循的原则

二、仪容规范展示服务的形象

1．网点人员是银行的“金字招牌”

2．塑造网点人员诚信的职业形象

3．网点人员优质服务的着装规范

4．网点人员网点服务的职业妆容

三、行为规范体现服务的形象

1．网点服务礼仪行为规范

2．网点服务标准致意礼节

3．网点服务标准服务坐姿

4．网点服务指引标准手势

5．网点服务行为规范应用

6．班前准备班后结束工作

第三讲：网点服务形象与环境管理

一、营业网点环境管理范围

1．营业网点现场管理

2．现场管理具体做法

二、营业厅环境感知与管理

1．外部形象管理

2．营业大厅管理

3．服务设施管理

4．柜面环境管理

5．后台环境管理

三、网点营业环境的6S管理

1．6S管理的举措

2．6S管理的标准

3．6S管理的操作方法

第四讲：让客户体验不一样的服务

一、让服务超出客户的预期

1．客户的期望分析

2．客户的需求分析

3．服务超出客户预期

二、关注客户体验由始至终

案例分析：大厅服务那些事

客户关怀1：关键触的发点

客户关怀2：排队关怀管理

客户关怀3：客户关注管理

客户关怀4：客户情绪管理

客户关怀5：空号处理管理

客户关怀6：业务的预受理

三、服务流程关键因素标准化

1．网点服务沟通如何“说”

2．厅堂服务的语言艺术

3．令人讨厌的语言行为

4．用客户喜欢的语言说话

5．体验：语言的魔法

案例讨论：处理异议沟通

6．网点开门迎客体现规范

7．高效的工作从晨会开始

8．开门迎客体现服务品质

9．大堂经理主动热情服务

1）识别引导流程规范

2）业务处理流程规范

3）大堂经理服务规范

10．柜面服务的礼仪七步曲

1）柜面服务规范流程

2）柜面服务七步训练

第五讲：突发事件及投诉抱怨处理

一、及时应对突发事件

二、有效处理客户投诉

案例分析：客户投诉

1．客户投诉的原因

2．正确认识客户投诉

3．客户投诉最关注的三方面

4．抱怨和投诉处理流程

5．投诉处理的沟通技巧

三、厅堂服务接待情景演练

唐老师

高级礼宾师

高级礼仪培训师

个人形象管理咨询顾问

礼仪知识竞赛专家评委

党校公务员礼仪特聘客座教授

清远日报《小婉讲礼仪》专栏作者

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

背景介绍：

工商管理硕士；早年毕业于师范学院，拥有十八年的学校的教育教学经历，具有丰富教学经验。在北京礼仪学院，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。在西蔓色彩研究中心学习色彩和个人形象管理，拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。

2003创办礼仪策划公司，作为礼仪行业高层管理，带领团队为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展，具有丰富的活动营销的策划、现场管理、执行的实战经验。曾为农业银行，工商银行、建设银行、移动、电信、邮政、南方电网、中国人寿、房地产、本田汽车等知名企业举办过大型的展览会、研讨会、文化成果展、客户联谊会、钻石卡客户沙龙、路演、团拜会，新车上市、企业形象管理。

公司业务另一重要组成部分是专门为政府机关、企事业单位提供礼仪培训。在主管公司培训业务并担任首席培训师期间，在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的教育。

迄今为止已经有近十年的企业培训经历，已为政府机关、事业单位、金融、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训，积累了丰富的管理经验及培训经验。对参加展会礼仪，参加竞赛礼仪，活动接待，会议接待，服务管理，营销管理具有丰富的培训及实战经验。

礼仪行业经历：

2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名

2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖

2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家

2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军

2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委

2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名

2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任

2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练

2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军

培训特点：

互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

擅长课程：

礼仪：《商务礼仪与职业形象塑造》《窗口服务礼仪与服务技巧》《职场礼仪与沟通技巧》《会议服务与接待礼仪》《行政办公室接待礼仪》《餐厅服务礼仪与服务技巧》

职业素养：《员工职业化素养与执行力提升》《职业完美形象塑造与魅力修炼》《职业女性魅力修炼》

银行：《银行现场管理与主动服务营销》《银行柜面服务礼仪实操训练》《银行厅堂服务创造不一样的客户体验》《银行网点营销基础与营销技巧》

培训方式：

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

服务过的部分单位：

金融：中国银行内蒙分行、广东华兴银行、招商银行招银大学、商业银行江苏分行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、中国工商银行城北支行、中国工商银行清远分行及5个县市支行、中国建设银行南宁分行、中国建设银行深圳分行，中国建设银行清远分行；邮政储蓄银行海南省分行、邮政储蓄银行河南省驻马店分行、邮政储蓄银行杭州桐庐分行、邮政储蓄银行清远市分行、邮政储蓄银行防城分行；农业银行清远市分行及5个县市支行、农业银行广西分行及8个地市分行、上海浦东发展银行南宁分行；江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、连云港农信社、广东信用省农信联社及十五个县市农信社、广西壮族自治区农村信用联社及其十多个市县农村信用联社、桂城信用社......

通信：上海电信；中国联通石家庄分公司、武汉联通、 四川联通；中国邮政清远邮政局；中国电信深圳电信分公司、珠海电信分公司、中山电信分公司、汕头电信分公司、佛山电信分公司、东莞电信分公司，清远电信及5县市电信分公司；中国移动广西防城港移动、深圳移动、南宁移动、百色移动、清远移动......

政府：政府机关事务局、地税局、工商局、社保局、建设局、妇联、党校

电力：中广核电集团、 南方电网、云浮电厂、粤电集团惠州电厂、阳江供电、清远供电局、清新供电局、台山供电局

地产：颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产

其他：广州越秀集团、华宝国际集团、西北核技术研究所、奥马电器、新宝电器、中国人寿、天安保险、太平洋保险、深圳科技协会、六福珠宝、茂名中医院、中茂园林、名人婚纱、深圳天长地久摄影、本田汽车、斯巴鲁汽车、广东烟草、广硕鞋业，投资公司、步步高酒店集团、 锦龙集团、国珠集团、高级职业学院、毅力工业园……

各界评价：

以提升全民文明素质，共建和谐社会为使命，致力于弘扬中华民族传统美德和礼仪文明，对个各行业、数百家机关企业的员工及高中级管理者进行了形象指导和礼仪培训，产生了良好的社会效益，受到了社会的广泛好评和一致赞誉。

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