客户关系管理技巧

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【课程背景】

在日常理财经理在与客户经营关系的过程中，通常会出现以下问题：

银行的资源是有限的，客户的需求是无限的，如何管理客户不断膨胀的期望值？

各家银行的产品同质化严重，竞争对手的产品收益高，客户就容易流失，该怎样留住客户？

同行的营销服务不断创新，是继续投入资源与竞争对手PK，还是另寻出路？

课程从金融市场环境变化的根源产品——客户需求为切入点，结理财经客户关系管理的三大环节：客户获取、客户保有和客户价值提升，贯穿案例讲授、练习通关等环节，帮助理财经理厘清客户关系管理的核心与正确理念及相关技巧。

【课程目标】

认识客户关系管理的核心价值

学会将CRM系统客户进行分类管理

掌握CRM成功实施的关键要素

【课程特色】

案例互动：与学员充分地互动，采用独树一帜的训练方法，课程全部以银行的实际客户为案例，更有针对性与实战性；

实战演练：学员全部参与课程中的实战演练环节，在课程结束前设置话术通关，令到学员真正将在课堂上学到的理念与技巧落地，大大增强课程的实操性与课程效果

【课程大纲】

第一部分：客户关系管理认知

金融环境变化对客户经理工作的影响

客户日益成熟

客户需求差异

竞争愈演愈烈

产品同质化严重

客户流失率高

金融环境变化的核心

产品——客户需求

客户经理客户关系管理的三大关键

客户获取

客户保有

客户价值提升

客户关系管理核心价值

核心：建立以客户为中心的服务营销模式

四大要素：

以客户为中心的客户关系管理理念

以客户为中心的精细业务规划

以客户为中心的量化评估体系

以客户为中心的信息共享平台

第二部分：客户关系管理技巧

客户关系管理理念

客户获取

谁是我们的客户？

我们的客户有何特征？

我们的客户需要什么？

我们的交付方式是什么？

客户保有

建立银行化的客户资源

持续的客户关系维护

提高客户满意度

延长客户生命周期

客户价值提升

建立客户价值金字塔

保持VIP客户的价值贡献

推动客户向VIP转移

建立以客户为中心的精细业务规划

规划的原则

基于客户特征规划市场策略

基于客户需求组织适合产品

基于客户类别设计销售方式

基于客户状况提供有效服务

网点客户精细化业务规划实操

网点客户分层管理

A.客户价值的分析

a.现代商业银行网点布局与客户群分析

b.网点客户营销成本新老客户对比：中信的客户跟进之道

c.客户需求与营销挖掘的对比：为什么一个客户需要那么多个银行服务

案例：三个商业银行网点不同思路的成功之道

B.客户分类

a.客户分类的必要性：网点有限的营销资源得以合理分配

b.客户分类的维度：从四个维度对客户进行分类

c.CRM系统高效利用之法

d.四层级客户分类法：高价值客户，潜力客户，

案例：某外资银行客户分类金字塔，汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类，对每种产品找出最有价值的客户，营销费用减少了30％，营销业绩提升了35％

C.各层级客户的营销策略

a.对高价值客户要成为伙伴，知己知彼，时时思念

b.对潜力客户要时常关心，主动沟通

c.对大众客户要分类总结，一箭多雕

d.对潜在客户要扩大宣传，提升服务

案例：一个客户经理的成功心得，从忙、茫、盲到营、赢、影的转变！

第三部分：客户分层分级管理技巧

获客渠道和技巧

厅堂获取价值客户六步曲

价值客户识别

价值客户厅堂激发

价值客户跟进

价值客户管理

案例：10克黄金和100万的保险，可以看出销售人员的能力和经验。

外拓获取价值客户三法则：

广布局，让价值客户源源不断地送上门。

锁定群体，让“转介”在无声无息中进行。

精准设计，让价值客户自动送上门。

存量客户盘活六步法：

KYC你的客户

休眠客户电话营销技巧

邀约客户销售面谈技巧

SPIN需求探索技巧

价值客户维护管理技巧

价值客户资源盘活技巧

客户分层分级管理：

九宫格教你如何对客户进行分层分级管理

客户类群化维护技巧

价值客户维护必不可少的利器—增值服务

案例：桂林银行打造的客户增值服务体系。

苗老师

中科院营销心理学研究生

高级行动学习催化师

7年银行销售辅导与授课经验

中国移动广东移动集团大客户高级销售经理

桂林银行/邮储银行南充支行常年合作导师

常年为多家银行提供辅导咨询与培训服务达250多期，其中

农业银行23期，邮储银行62期， 桂林银行32期，兴业银行17期 ，包商银行12期，农商行29期。帮助营业厅网点及银行员工增强营销能力；通过形象类比说明，实操案例讲解，让学员理解社区营销的本质和精髓，同时，利用行动学习的先进方法，引导学员制定适合自身的一点一策。

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