极限挑战——银行投诉处理与应对

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课程背景：

党的十八届五中全会提出，构建发展新体制，加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度，改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。

课程对象：

行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等

课程收益：

★ 充分认识投诉处理对企业发展的重要意义

★ 了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因

★ 学习如何与不同的客户进行有效沟通

★ 正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧

★ 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制

课程大纲

第一讲：认识客户投诉

一、中国银行业客户投诉严峻形势

1. 投诉发生范围广频率高

2. 不同银行投诉量差异较大

3. 四类问题客户投诉最严重

4. 三个处理环节最令客户不满

研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高?

二、投诉处理的重要意义

1. 投诉处理使银行服务得到改进

2. 避免客户流失带来经营风险

3. 防止投诉升级造成银行公关危机

4. 亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

第二讲：预防客户投诉

一、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设

二、提高客户忠诚度，防止客户流失

1. 影响客户忠诚度的12个因素

三、提升客户体验，避免客户投诉

1. 最影响客户体验的15个关键

四、培养服务意识，强化服务水平

1. 服务人员4种优秀服务意识

2. 服务人员6大成熟服务心态

研讨案例：客户为何排队办理业务不愿意等待?

五、有效管理客户期望值

1. 前置管理客户期望

2. 及时发现过高期望

3. 避免被客户钻空子

案例教学：本节采用案例式教学

第三讲：分析客户投诉

一、客户投诉的原因与对策

1. 市场环境原因

2. 银行流程原因

3. 服务技巧原因

4. 客户自身原因

研讨案例：如何降低顾客过高的期望值?

案例教学：本节各部分均采用银行实际案例教学

二、客户投诉的目的与应对

1. 获得合理解释

2. 尽快解决问题

3. 问题不再发生

4. 发泄心中不爽

5. 占便宜求补偿

案例教学：本节各部分均采用银行实际案例教学

互动演练：本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练

三、客户投诉的需求分析

1. 服务需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研讨案例：如何满足顾客的心理需求?

四、客户投诉的期望分析

1. 希望得到重视

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解决

研讨案例：如何满足虚荣心十足的客户?

案例教学：本节各部分均采用案例式教学

五、客户类型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活泼型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研讨案例：客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

第四讲：处理客户投诉

案例教学：本讲均采用银行案例式教学

一、投诉处理成功的关键

1. 投诉有门是前提

2. 人人都是责任人

3. 救火关键是速度

4. 轻重缓急要分清

5. 部门支持是关键

二、投诉处理流程

1. 真诚接待客户

研讨分析：如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响?

2. 安抚客户情绪

案例分析：某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

3. 澄清问题原因

4. 给出解决方案

5. 与客达成一致

6. 跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1. 鼓励客户发泄

2. 真诚道歉

3. 引导思路

4. 迅速解决问题

互动演练：如何化解老大爷的愤怒

四、降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请教法

4. 同一战线法

五、投诉处理高效话术

1. 太极法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 谅解法

5. 询问法

互动演练：遇到这个客户你该怎么说?

六、如何拒绝客户过高要求

1. 三种要求应当拒绝

2. 摆事实讲道理按法规

3. 避免节外生枝激化矛盾

4. 说服客户接受现有方案

5. 学会运用冷处理的技巧

研讨案例：他为什么又来要赠品?

七、难缠客户的应对技巧

1. 感情用事者

2. 滥用正义感者

3. 固执己见者

4. 有备而来者

5. 有宣传能力者

6. 无理取闹者

研讨案例：客户反复投诉为何解决不了?

第五讲：投诉案例分析

一、银行服务投诉案例分析

二、银行营销投诉案例分析

三、银行管理投诉案例分析

四、银行流程投诉案例分析

课堂练习：投诉场景应对话术模板

第六讲：多重情景演练与话术点评

根据实际情况：全员参与，相互点评，领导点评，二次演练，分享体会，老师总结

包老师

包亮老师 银行声誉风险与舆情管理专家

10多年银行工作培训从业经历

曾任：上海某股份制银行客户经理

上海财经大学常年合作讲师

中国人民银行郑州培训学院特聘讲师

浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师

上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师

实战经验：

包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理，上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，人行郑州学院特聘讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。

包老师对银行投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，研究心得颇丰，单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次，江苏农商行聘请讲授26次之多，单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。

授课风格：

包老师学识渊博，知识面涉猎非常广泛，课程内容注重专业与实用的结合、逻辑结构环环相扣，现场授课气场足，亲和力强，语言风趣幽默，能充分调动学员参与感，课堂气氛活跃，学员积极性颇高。在课程案例的选用上，能够非常有针对性的给到学员，符合实际工作的典型案例，通过轻松愉快的方式，让学员理解的同时，启发学员思考，在所学在课下实际运用到具体的工作当中，做到学以致用，举一反三，广泛受到各年龄层面的学员欢迎。

课程特色：

针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际

实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到

训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。

生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围

主讲课程：

《银行危机客户关系处理》

《银行柜员服务技能提升》

《新经济——银行网点现场管理》

《银行大堂经理团队管理能力提升》

《面面俱到——大堂经理综合能力提升》

《极限挑战——银行投诉处理与应对》

《非常完美——银行客户服务意识与服务技能提升》

《稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升》

部分培训案例：

上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期

江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期

山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期

浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》

深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》

湖北兴业银行《银行网点服务营销》

天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》

山东银行业协会《大堂经理客户投诉与突发事件处理》

中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》

咨询或培训的部分客户：

上海浦发总行、光大银行、华夏银行、河北银行、华夏银行、招商银行、平安银行、包商银行、汉口银行、桂林国民村镇银行，中国农业银行上海徐家汇支行、中国农业银行上海杨浦区支行、中国农业银行安徽池州市分行、中国农业银行安徽阜阳市分行、中国农业银行安徽滁州市分行、中国农业银行浙江宁波市分行、中国农业银行四川省分行、中国农业银行河北廊坊支行、中国农业银行湖州分行、天津农业银行、四川邮储、宜宾邮储、南充邮储、广元邮储、德阳邮储、遂宁邮储、湖北邮储、南阳邮储、河北邮储、海南邮储、丽水农村合作银行、资阳农村信用合作联社、内蒙古林西农村信用合作联社，上蔡县农村信用社联社、农村商业银行吴江分行、淮安盱眙农商行、泰州农商行、山西忻州农信社、广西农村商业银行、广西资源农村商业银行股份有限公司、太仓农商行、江苏省姜堰农商行、贵阳农信社、浙江农信社、如东农商行、工商银行贵州省遵义分行、工商银行广元分行、工商银行雅安分行、工商银行河南开封分行、工商银行宿迁分行、建设银行山东省分行、建设银行云南省分行、建设银行泸州市分行、建设银行武汉分行、湖南建行、惠州工商银行、建设银行武汉分行、中国银行常熟中行…..

部分学员课后感言：

为我们授课的是包亮老师，他的人如其名，确实很“靓”，浑身散发着自信、干练，他的授课方式很生动，在他的指引下，我开始对授课内容产生了深厚的兴趣。从“企业倒闭原因”的互动讨论开始，他用充满激情的话语，为我们精辟地阐述了一个又一个与我们这些管理者密切相关的话题。从他的讲述中，我更深一步地了解了银行业发展的现状，了解了现代商业银行金融发展的趋势，知道了如何去找准网点管理的角色定位，他还指出了目前网点主任的一系列定位误区及针对这些定位误区的“治疗建议”，可以说这些定位误区都实实在在地存在于我自身上，为我今后的工作指明了方向。

——某银行罗行长

我们听了包亮老师讲的《客户投诉处理》，他讲的很精彩，很到位，大家也听得很投入，气氛很活跃，我相信这次培训我们都学到了很多新的知识，收到非常良好的效果。

——山西省农信社张行长

今天的授课老师是包亮老师，他理论功底精深，先进的管理理念和犀利的社会洞察力，令我钦佩不已，极具理论性和系统性，使我受益匪浅，体会良多，大大开拓了我的视野，并清楚地意识到自己知识贫乏，专业上的差距，通过学习，让我更进一步了解和掌握了负责人的职责，方向和目标，反思了以前工作管理上的不足与失误。

——某银行网点主任

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