客户心理分析与异议处理实战训练

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课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；

“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；

“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；

“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；

“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；

客户总是坚持自己的意见和想法，处理异议难免会形成争辩，可一出现争辩，几乎可以宣判销售行为的死刑了

……

学员收益：

掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素；

能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的6个层级的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转；

异议如火，学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火；

学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议；

懂得站在客户角度，掌握理财产品营销有效成交的7个绝招；

……

课程特色：

落地性——课程内容一听就能懂，一懂就能用，一用就能灵。无须二次转化，拿来即用

针对性——为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。

生动性——采用讲授、研讨、案例分析等互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

授课对象：

支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲：

第一章：分析篇

一、客户异议的定义

讨论：我的工作中客户的典型异议有哪些？

1、什么是客户异议

案例分析：这个销售情景中有哪些属于客户异议

2、如何判断客户异议的层级

案例分析：电话邀约三秒死现象

3、客户异议有真假之分么？

案例分析：VIP客户的心里话

二、客户心理分析

讨论：我们应该如何定义手上的VIP客户？

1、客户给银行发的两张卡——专业卡、情感卡

案例分析：为什么客户明知会亏损，也要购买？

案例分析：为什么同一款产品，客户却只选择在这一个客户经理网点购买？

2、销售暂停与销售终止背后客户的心理分析

讨论：这些回复是属于销售暂停还是终止？

案例分析：为什么客户都答应了，却迟迟未能成交，而且还总回避购买？

第二章：认知篇

一、客户心理与异议的关联

反思：我之前怎么处理客户异议的？

1、构建客户异议体系六层级

2、识别客户异议背后的真实心理动机

3、异议处理的流程与基本原则

二、客户异议的根源

层级一：我为什么要理财

层级二：我为什么要到银行买理财产品

层级三：我为什么要选择你们银行的产品

层级四：我为什么要买你推荐的产品

层级五：这个产品的介绍你有没有在忽悠我

层级六：这个产品有什么风险？风险具体体现在哪里？有多大？可控否？

第三章：技巧篇

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1、客户到底在担心什么？

案例分析：“其实这点收益我不在乎啦！”

情景分析：“我再考虑考虑！”

2、客户还有哪些难言之隐

案例分析：“过段时间我再来买”

3、如何在异议出来之前就行预防处理

案例分析：别跟我谈保险，我不需要？

二、异议处理的策略与关键技巧

1、客户异议冰山原理

反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么？

2、不同性格特征的客户异议处理方式

活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对

3、态度与操作层面的异议处理策略

4、异议处理的5大关键技巧

优先处理情绪

转变客户认知

聆听——听到客户的心声

同理心回应——说出客户的感受和想法

说破——说出自己的感受和想法

演练：基金亏损客户上门找麻烦，怎么应对？

三、客户异议层级分析与应对策略

1、各个层级客户异议的典型表现

讨论：这几个客户异议属于哪个层级？

2、“我为何要理财”的应对策略

理财观念导入

案例分析：“银行理财收益太低了，我做实业随便倒腾一下收益要比你们高多了？”

3、“我为何要到银行理财”的应对策略

银行理财与其他金融机构的对比分析

4、“我为何要选择你们银行”的应对策略

5、“你会不会在忽悠我”的应对策略

再次营销自己的专业与动机

案例分析：“之前就是听了你们说的，亏了，你让我还怎么信任你们？”

6、“这个产品有什么风险？风险具体体现在哪里？有多大？可控否？”的应对策略

案例分析：“你一直说没风险，为什么还要我抄那句话，还是我自己来承担盈亏。”

第四章：实战演练篇

一、典型异议应对方法与话术导入

1、客户：“这个产品已经有了”——如何处理

2、客户：“产品风险太高”——如何处理

3、客户：“收益不如他行高”——如何处理

4、客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理

5、客户答应买，却迟迟不买，如何处理

二、贵宾卡营销中客户心理分析的异议处理

零售银行真实个人客户代表型背景信息

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户，学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

三、基金亏损客户心理分析与异议处理

零售银行真实个人客户代表型背景信息

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户，学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

四、对保险有偏见客户分析与异议处理

零售银行真实个人客户代表型背景信息

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户，学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

五、CTS客户心理分析与异议处理

零售银行真实个人客户代表型背景信息

1、导入本类客户营销中的主要异议

2、老师扮演客户，学员现场演练

3、演练点评、讨论与总结

第五章：互动总结篇（0.5h）

师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。

陈老师

王曦英老师 团队职业化训练专家

国家二级心理咨询师

国家人力资源管理师认证培训师

北大汇丰商学院领导力中心《六维领导力》授权讲师

北大汇丰商学院领导力中心“微课程”项目负责人

曾任：世联地产(中国)高级培训师/培训经理

历任：某大型教育集团全国客户总监、天津销售总监、苏州分公司总经理

大型刊物《中国职业经理人》《家族商业评论》等杂志撰稿人

王曦英老师凭借多年大型团队管理与创业经验，能从组织、管理者、员工等不同层面研究课题和讲述课程。曾主导编辑企业内部专刊“我们的故事”, 联合新浪网，组织公司销售人员打造的“蜕变”计划；曾带领200人以上销售团队一年的销售营业额提升50%以上，个人编写的内部 “销售总监如何管理团队” 、“大客户销售流程”实操手册，作为全国各地销售总监的管理团队的规范，为集团分公司培养出20多名新客户总监；曾带领集团各子分团队，使天津分公司上半年度业绩突破500万，成为总公司第一名，创全国纪录；苏州分公司下半年度业绩达600万，成为半年度唯一业绩达标的分公司。王老师深谙带人心、懂人心的管理培训理念，同时结合《六维领导力》知识体系，致力于为企业提供最实操最系统的“职业化、领导力”提升的相关课程，帮助企业从上到下，从组织到个人，从达成目标、组织维系、持续发展三个层面科学的提升企业“软实力”。

授课案例：

◆辅导深圳知名企业万店通的“点点拍卖”销售人员打造计划，担任项目负责人，招聘、封闭培训共一个半月时间，获得客户高度认可。取得万店通连续三年的年度培训计划的培训，对销售人员进行全员、全面的心态、能力提升，使业绩提升二倍以上。课程内容包括：《执行力》、《职业生涯规划》、《销售技能》、《高效沟通》、《体验式心态训练》、《团队建设》等方面。成为万店通商贸管理顾问；

◆深圳25强企业“共速达”连续3年，每年两期，全年各地分公司的“销售精英训练营”；

◆山东品牌排名第四的福田雷沃，连续2年《全员职业化》课程，第一年现场返聘一期；

◆哈尔滨商场第一名的松雷集团，连续2年《导购员服务技能提升培训》课程，第二次课程学员达1000人以上；

◆贵州盘县农信社定期培训5场《银行职业形象与商务礼仪》；

◆中信银行《沟通技巧》连续三期；

◆中国银行广州分行《经营自我，成就梦想人生》连续三期培训；

◆广东发展银行连续三期培训；

◆安保科技连续3年培训执行力、职业化、团队建设等课程；

◆山东能源子公司伊犁能源《管理人员职业化塑造专题培训》课程，获人力资源总监评价：课程讲的比余世维好(原话)；

◆汕头名企佳宝食品《职业化和高绩效团队建设与管理》课程，董事长培训完后发邮件给老师：期望明年能再讲；

◆青岛高科热力(国企)高层领导者的领导力，课后问卷有一半以上全10分；

◆汕头新天地全员心态课程,大课，只根据确定第一天当天的课程反馈情况，才确定后续课程，在听完第一天后，集团高层当场确定让老师连讲四天；

◆广州白云机场一年内连续两次，客户指定老师培训；

◆成都飞机制造《六顶思考帽与会议管理》课程，学员反馈说，内容非常实用；

◆美佳便利店各分店人员《职业化素养提升与训练》轮训，累计场数达7次。

主讲课程：

《高效沟通与冲突管理》《管理突破十一招》《基于六顶思考帽的会议管理》《全员执行力》《快乐工作的三把钥匙》《快速提升职场“身价”》《你的职业化形象价值万金》《全方位职业化建设》《职业化和阳光心态》《全员职业化塑造与养成》

授课风格：

实战+互动：课程内容每一章节“五个一”的模式，系统严谨，案例贴合实际，能够有效落地。

大家风范：授课风格稳重大方、控场有力、深入浅出、内容实用。带人心，就要懂人心，能让学员在积极热烈的氛围中学习。

服务过的部分客户：

通讯、金融业：广东省移动、山东农行（8期）、天津农行（4期）、衡阳农行、中信银行、广发银行、中国银行、农信社、中宝移动、深圳通网通讯等

加工、制造业：广东联合电子、成都飞机制造、福田雷沃、德胜石油设备、爱博德电子、广宇科技、凯昌电子、广州音响、京写电子、粤宝五金、珠海兄弟、汤浅蓄电池、侨鑫集团、开易实业、佳宝集团、苏州正圆科技、江苏牧羊集团、江苏天目湖股份、亚通股份（上海）、昆仑轮胎、深圳市共速达股份、深圳特尔佳股份、深圳安保科技、海林电脑、爱博德电子、贝特瑞电子、广宇科技、凯昌电子、佳宝集团、珠海兄弟、京写电子、粤宝五金、日兴机械制造、亚太集团、深圳市共速达股份、深圳安保科技、贝特瑞电子、深圳特尔佳股份、海林电脑、北方联合铝业、美固电子、广东名臣、广州冠星国际、东风印刷、创美药业、鸿展发实业、宇晶玻璃、细细建材、愫美集团、汕头乐盈弘陶瓷、日兴机械制造、宇芯电子（成都）、山东能源集团、山东华誉集团、山西光宇光电、银河风电、哈尔滨松雷集团、浏阳河酒业、天津荣程集团、南京兰叶水泥、北新路桥、深圳九江环保股份、亚太集团、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶体、天津精武集团、石家庄金刚集团、江苏仪征双环、南京中豪威尔控股集团等

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