客户开发与客户关系深度营销

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课程背景：

随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。

学员收益：

1、帮助营销经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对营销经理的机会与挑战；

2、帮助营销经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强营销经理在拜访时的信心和提高成交率；

3、通过案例的分析讲解，使营销经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率；

4、掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握营销经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系；

授课对象：

客户经理、营销经理、大客户经理等

课程大纲：

第一讲：卓越工作第一步——客户拜访

一、客户拜访的五个关键触点

1、七秒定律——如何建立良好的第一印象

2、沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要

3、客户潜意识的五种心理需求分析

案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机

4、有效开场白的设计

5、赢得客户好感的四个诀窍

案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍

6、最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要

小节目标：

1、建立客户经理在拜访时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法；

2、通过拜访和客户建立信赖关系，为今后交流的开展奠定良好的基础；

二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节

1、客户拜访之前期准备：电话拜访

经典案例：“一个超级大单”的始末

电话拜访要领掌握和实战演练

电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计

2、客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取

视频案例一：客户拜访的信息获取

视频案例二：客户拜访的客户获取

3、现场客户拜访的情景模拟

客户转介绍案例情景模拟

客户信息获取的案例情景演练

客户策反案例的情景演练

小节目标：

1、掌握电话拜访客户的要领，增强个人公关魅力；

2、掌握客户拜访时，有效信息获取及客户获取的方法；

3、通过现场的客户拜访案例演练，固化客户经理拜访中的行为模式，知晓在客户拜访的前、中、后各环节的注意要点及关键内容。

第二讲：卓越工作第二步——双赢谈判

一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧

1、客户沟通的要点及注意事项

2、客户沟通的基本原则及技巧

3、双赢沟通的核心——探寻利益的结合点

4、利用营销心理学的专业沟通技巧

5、双赢沟通的原则、焦点以及思维方式

6、双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等

7、客户心理学【金字塔原理】--客户沟通中的高效表达

8、客户心理学【进门槛效应】--从免费试用到订单采购

9、客户心理学【有效的疑义处理】--同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服

小节目标：

1、掌握重点客户沟通要点及技巧；

2、帮助客户经理了解与客户进行双赢沟通的核心及具体应对策略；

3、通过心理学分析以及案例视频教学加深学员对双赢沟通的认知以及应用能力。

第三讲：卓越客户经理——客户关系维护

一、客户关系维系与客户保有策略及方法

1、高价值集团及个人大客户分类保有方式建议

2、客户信息定期收集与分析

3、高价值及个人大客户特色服务

4、经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)

5、大客户的“营销防御战”策略模型

小节目标：

1、掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法

2、掌握客户信息收集的方法及工具；

3、掌握大客户特色服务的具体内容；

第四讲：客户关怀“吉祥三宝”

一、客户维系之“一宝”：礼物赠送

经典案例：“不寻常的生日礼物”

1、礼物赠送的要领掌握

二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动

案例分享：XX移动的个性化联谊活动

1、客户经理如何借力联谊活动增进情感

三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务

案例分享：大客户的个性化服务案例介绍

头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊

1、关键客户性格特征分析及交往时注意要点

2、不同性格特征及交往要点

完美型客户

助人型客户

目的型客户

自我型客户

思考型客户

忠诚型客户

乐天型客户

领袖型客户

和事老型客户

小节目标：

1、掌握客户关怀的含义及可实行的方法；

2、掌握客户服务进行礼物赠送时的个性化魅力，成本低且价值最大化；

3、透过高价值客户个性化有效服务的亮点分享，让客户经理形成个人个性化的服务锦囊。

黄老师

方案式营销专家

曾任：美国通用(GE)顾客推进部培训主管

现任：武汉永鑫船舶有限公司经营部经理、股东

广东移动金讲台讲师

政企大客户销售资深讲师

新加坡印集团高级讲师/高级咨询师

武汉大学等多所大学特邀讲师

黄老师在政企客户与大客户行业内，从事营销工作13年，专研大客户营销与大客户服务工作。多年来一直专注顾问式销售领域的研究，在与客户提供辅导过程中能结合自身销售与管理经验，以专业的态度从客户利益的角度提供解决方案以及增值服务，使客户能对自身产品与服务不断完善以发挥其应有的价值。黄老师拥有多年通信行业营销与管理经验，在如何细分客户群体、提高营销人员的专业素质、促进团队合作等方面有着自己独特的管理与实战经验；在讲授销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，能有效激发学员现场学习氛围，运用自身分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成自身营销技能淬炼，并有效促进客户营销绩效提升。黄老师授课紧扣企业发展核心需求，擅长案例式教学来分析营销管理案例以促进培训理论落地。黄老师授课遍及全国十多个省，近百个地级市，近两年的授课天数达300余天，授课学员数超过15000人，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

实战经验：

现就职于武汉永鑫船舶附件有限公司供销经营部经理、股东，参与上海复兴集团，东风集团，武桥重工，国防工科委，701所，航天工业部，中船总，中船运，长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上，市场营销经验极为丰富。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标，讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。

曾就职于美国通用(GE)顾客推进部，担任培训主管，在职期间，向企业销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环。该年度业绩完成1800万，名列全司第一。

曾就职于广东移动，担任电话营销经理职位，任讲师学会副会长，广东移动省级金讲台讲师。负责中心内训师培育及管理工作、培训管理员，获中心2006年最受欢迎内训师，2007年最受欢迎内训师，2008年中国移动奥运辩论赛广东省第二名；后担任集团客户部服务质量管理，负责各大区域分公司集团客户服务质量工作，对接省公司服务质量标准制定，省公司服务营销基地建设工作。2013年辅导广州客服中心内训课题开发，直接开发课程，使10086受训班组，在线营销业绩翻10倍，业绩佣金翻6倍；2013年辅导陕西移动全省高级内训师课程开发，辅导开发课程64门，直接落地实施课程100%；2013年云南移动全省政企客户经理大竞赛，轮训34天，竞赛60天，直接辅导云南政企专线业绩指标完成200%。

主讲课程：

《解决方案式营销》《政企大客户销售》《大客户销售策略与技巧》《大客户关系管理与深度营销》《顾问式销售技巧》《客户关系管理》《客户拜访及双赢谈判技巧》《商务谈判技能提升》

授课风格：

实战：讲授之中融入实战案例，课程模块设计实战环节检验教学效果，学员参与实战演练直接消化并应用所学内容。

幽默：讲课生动形象，机智诙谐，一个生动形象的比喻，犹如画龙点睛，给学员开启智慧之门；一种恰如其分的幽默，引来学员会心的微笑。这样的风格让学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识。

经验分享：讲师具有较长时间从事服务、营销专项技能工作经历，擅长将技能、经验进行整合分享，且目前仍然从事相关工作。讲师具有长时间的工作经验，在企业内属于业务骨干型专才，针对专业性较强的课程讲授。

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