客户拜访艺术与商务议价谈判

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课程背景：

引言：客户拜访过程中经常出现的问题解析

1、对客户拜访过程中，由于拜访目的不清晰，导致出现问题的案例解析

2、对客户拜访过程中，由于拜访时机把握不恰当，导致的拜访效果欠佳案例解析

3、对客户拜访过程中，由于拜访准备工作草率，导致的失败的案例解析

4、对客户拜访过程中，由于拜访礼仪不好，导致的失败案例解析

5、针对不同人际风格客户，由于沟通技巧欠缺，导致的失败案例解析

6、对客户拜访过程中，由于产品演示解说技巧欠佳，导致的失败案例解析

7、对客户拜访过程中，由于欠缺与高层主管沟通的技能，导致的失败案例解析

8、对客户拜访过程中，由于欠缺高效谈判技能，导致的失败案例解析

授课对象：

市场营销人员、客户经理、大客户经理营销主管等

课程大纲

第一讲：如何把握拜访时机和目的

一、对客户工作特点的研究与分析

1、客户会议集中度最高的时段分析

2、客户工作强度最高的时段分析

3、周工作最佳拜访时段分析

4、日工作最佳拜访时段分析

5、企业客户与政府客户工作特点差异性分析

二、明确拜访意图是提高客户拜访效率的首要要素

案例解析

三、对客户拜访的两种类

1、以营销为导向的客户拜访

2、以服务为导向的客户拜访

互动讨论：服务为导向有什么注意点?

四、以营销为导向的客户初次拜访四重目标

1、介绍公司及产品

2、识别并判断客户需求

3、明晰客户的最关切的地方

4、识别潜在竞争者

技巧分享：识别潜在客户的五种工具

五、以营销为导向的客户二次拜访重点解析

1、针对特定主题

2、针对个性化的解决方案

3、展示与竞争对手的差异性

六、以服务为导向的客户拜访重点解析

1、展示服务技能

2、展示服务形象

3、处理客诉的高超技巧

现场演练：随机抽取两位学员，分别饰演客户经理和客户，处理客户提出的投诉问题

第二讲：客户拜访的关键环节

一、以营销为导向的客户初次拜访重点准备事项

1、客户相关信息收集与整理

客户的特点

客户产品特点

客户信息化程度

竞争对手渗透程度

2、拜访对象相关信息的收集与整理

拜访对象职务

年龄及性别

情趣及爱好

对三大运营商的态度

案例：上海某电信对客户需求挖掘的三大宝典

3、客户拜访资料的收集整理

自我形象整理

产品资料整理

演示资料整理

客户预约

二、以营销为导向的客户二次拜访重点准备事项

1、商务谈判团队组建

2、竞争对手资料汇总

3、与竞争对手差异性分析汇总

4、合同协议文本

5、客户预约

案例：客户二次拜访失败案例解析

三、以服务为导向的客户拜访准备事项

1、客户诉求分析汇总

2、投诉及抱怨集中度分析

3、服务提升方案预案

案例解析：应对客户投诉的处理技巧

第三讲：商务拜访的礼仪

一、商务拜访礼仪规范训练

1、着装礼仪

2、介绍礼仪

3、名片礼仪

4、握手礼仪

5、交谈礼仪

6、电话礼仪

7、餐饮礼仪

思考：男性和女性握手有什么差异和注意事项?

案例探讨：李经理在递名片给客户的时候不小心掉在地上了，怎么办?

第四讲：商务沟通技巧训练

一、识别四种不同人际风格的客户

1、力量型客户

2、活跃型客户

3、平和型客户

4、完美型客户

视频分析：视频中的客户是属于哪一种人际风格?

二、初次拜访中，客户人际风格类型识别的方法

1、四象限识别法

2、声音识别

3、语言识别

4、肢体动作识别

三、四种不同人际风格客户的个性特征分析

1、力量型客户个性特征分析

2、活跃型客户个性特征分析

3、平和型客户个性特征分析

4、完美型客户个性特征分析

四、与四种不同人际风格客户的沟通技巧

1、力量型客户沟通技巧

2、活跃型客户沟通技巧

3、平和型客户沟通技巧

4、完美型客户沟通技巧

案例讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?为什么?

五、商务沟通过程中四个关键过程

1、产品介绍与演示

2、销售政策介绍

3、议价策略

4、服务策略

六、价格沟通中三个模型

1、ABCD模型

2、加减乘除模型

3、VPS模型

互动讨论：失败商务谈判案例解析

第五讲：高层拜访的重要性与注意事项

一、客户高层主管关注点解析

1、产品使用预期收益

2、价格合理性

3、风险识别与控制

4、案例客户

二、与客户高层沟通三个展现

1、展现团队实力

2、展现团队职业化

3、展现对项目风险控制意图

三、与客户高层沟通三个注意事项

1、商务礼仪

2、谈判语言

3、务实与效率

现场演练：分组PK，进行客户拜访演练

第六讲：谈判技巧之-打动客户-产品介绍

一、认识产品卖点

1、深度掌握产品的几个关键要素和技巧

2、产品卖点分析――如何通俗化理解数据业务?

3、产品卖点提炼法

课堂练习：不同业务产品价值分析

二、业务表达“三句半”法

1、产品有效推介的技巧：FABE

视频教学：有效推荐业务的“三句半”法

模拟练习：数据业务推介“三句半”技巧训练

工具运用：不同类型业务的“三句半”脚本

第七讲：谈判技巧之-底牌评估-客户购买决策分析

一、客户决策链的关键人物

1、影响决策采购的五种人

2、寻找无权有影响力的人——狐狸精

二、关键人物对产品/项目的态度

三、关键人物的个人信息分析

四、各关键人的内外部政治信息

1、建立立体的客户关系网

五、采购关键时机信息

1、借助客户端关键活动和事件

案例分析：不知所措的曾经理——校讯通在客户端的营销过程

黄老师

方案式营销专家

曾任：美国通用(GE)顾客推进部培训主管

现任：武汉永鑫船舶有限公司经营部经理、股东

广东移动金讲台讲师

政企大客户销售资深讲师

新加坡印集团高级讲师/高级咨询师

武汉大学等多所大学特邀讲师

黄老师在政企客户与大客户行业内，从事营销工作13年，专研大客户营销与大客户服务工作。多年来一直专注顾问式销售领域的研究，在与客户提供辅导过程中能结合自身销售与管理经验，以专业的态度从客户利益的角度提供解决方案以及增值服务，使客户能对自身产品与服务不断完善以发挥其应有的价值。黄老师拥有多年通信行业营销与管理经验，在如何细分客户群体、提高营销人员的专业素质、促进团队合作等方面有着自己独特的管理与实战经验；在讲授销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，能有效激发学员现场学习氛围，运用自身分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成自身营销技能淬炼，并有效促进客户营销绩效提升。黄老师授课紧扣企业发展核心需求，擅长案例式教学来分析营销管理案例以促进培训理论落地。黄老师授课遍及全国十多个省，近百个地级市，近两年的授课天数达300余天，授课学员数超过15000人，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

实战经验：

现就职于武汉永鑫船舶附件有限公司供销经营部经理、股东，参与上海复兴集团，东风集团，武桥重工，国防工科委，701所，航天工业部，中船总，中船运，长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上，市场营销经验极为丰富。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标，讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。

曾就职于美国通用(GE)顾客推进部，担任培训主管，在职期间，向企业销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环。该年度业绩完成1800万，名列全司第一。

曾就职于广东移动，担任电话营销经理职位，任讲师学会副会长，广东移动省级金讲台讲师。负责中心内训师培育及管理工作、培训管理员，获中心2006年最受欢迎内训师，2007年最受欢迎内训师，2008年中国移动奥运辩论赛广东省第二名；后担任集团客户部服务质量管理，负责各大区域分公司集团客户服务质量工作，对接省公司服务质量标准制定，省公司服务营销基地建设工作。2013年辅导广州客服中心内训课题开发，直接开发课程，使10086受训班组，在线营销业绩翻10倍，业绩佣金翻6倍；2013年辅导陕西移动全省高级内训师课程开发，辅导开发课程64门，直接落地实施课程100%；2013年云南移动全省政企客户经理大竞赛，轮训34天，竞赛60天，直接辅导云南政企专线业绩指标完成200%。

主讲课程：

《解决方案式营销》《政企大客户销售》《大客户销售策略与技巧》《大客户关系管理与深度营销》《顾问式销售技巧》《客户关系管理》《客户拜访及双赢谈判技巧》《商务谈判技能提升》

授课风格：

实战：讲授之中融入实战案例，课程模块设计实战环节检验教学效果，学员参与实战演练直接消化并应用所学内容。

幽默：讲课生动形象，机智诙谐，一个生动形象的比喻，犹如画龙点睛，给学员开启智慧之门；一种恰如其分的幽默，引来学员会心的微笑。这样的风格让学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识。

经验分享：讲师具有较长时间从事服务、营销专项技能工作经历，擅长将技能、经验进行整合分享，且目前仍然从事相关工作。讲师具有长时间的工作经验，在企业内属于业务骨干型专才，针对专业性较强的课程讲授。

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