室内体验式《优质内部客户服务培训》

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课程特色

1.运用成熟的国际室内体验式课程教学七步模型进行课程设计

2.运用课斯维国际室内体验式管理培训道具进行互动教学

3.运用当前世界500强企业现实案例进行分享

4.课程讲解以学员为中心，而非讲师为中心，倡导“做中学”

5.课后设计的学员个人行动方案，帮助企业验证学习效果

6.课斯维管理培训工具课程包可留在企业重复使用，让学员在企业不断延续此次培训效果

7.课斯维特有的课程质量保证体系，让学员从：专注→体验→反省→思考→调整→实践→整合，来实现课斯维所倡导的“做中学”体系精髓

课程收获：

1.通过风格测评，清楚自己的人际沟通风格；

2.了解优质内部客户服务的流程与因素

3.掌握有效沟通与影响力的技巧和原则，提高个人在组织内外的影响力；

4.掌握与不同行为风格的人相处技巧，获得健康人际关系；

5.赢得内部客户的支持和信任，使自己成为受欢迎的沟通者；

6.更好的提升与改进与内部客户的合作效果；

7.有利于及时发现和解决组织内部问题，改进和提升企业绩效。

课程大纲

第一单元：客户服务从由客户满意出发

一. 服务意识与服务质量

1.以客为尊的顾客服务

2.客户满意的基本原则

3.服务人员应具备的特质

二. 客户至上的年代

1.知识经济的服务质量要求

2.企业服务演进

三. 客户满意与忠诚度

1.客户忠诚度管理

2.建立客户忠诚度的核心纽带。

第二单元：客户服务中的沟通技巧

一. 与内部客户沟通的策略步骤及技巧

1.事前准备

2.确定需求

3.阐述观点

4.处理异议

5.达成协议

6.共同实施

二. 内部客户服务中的沟通技巧

1.客户服务的3A技巧

2.态度－Attitude (礼仪)

3.方法－Approach（语言）

4.表现－Appearance（外观）

5.语言表达技巧

三、沟通的种类 （测试与讨论）

1.客户服务沟通中的询问技巧

2.客户服务沟通中的倾听技巧

3.客户服务沟通中的回答技巧

4.客户服务沟通中的引导技巧

5.客户服务中的电话沟通技巧

6.如何让自己的声音更有魅力

7.发问技巧和倾听技术

8.认同心和快速理解

9.有效聆听的准则

10.突破障碍

第三单元：如何对待内部客户

1.录像：内部客户（30分钟）

2.分析公司现状与讨论

第四单元：内部客户投诉与客户抱怨处理技巧

一. 客户抱怨的内容(讨论)

1.产品本身

2.处理过程

3.员工态度

二. 内部客户抱怨处理的方法（演练）

1.常见客户抱怨与异议的原因

2.有效处理客户抱怨的好处

3.处理客户抱怨的原则

4.处理客户抱怨的步骤

第五单元：内部团队建设与团队合作

1.录像：内部团队合作与建设 （30分钟）

2.行动方案讨论与制定：如何提高内部合作的效率？

课斯维国际室内体验式“沟通技巧”活动将穿插在课程中：

１：神秘谋杀案

神秘谋杀案是一项运用于培训的高效讨论活动。活动提供27条线索给学员，让学员通过沟通与讨论来解开谋杀之谜的信息。

每位学员都被要求在讨论中发言。通过共享信息（27条线索）一起解开谋杀之谜，找出受害者、凶器、遇害时间和地点、杀手以及杀人动机。

培训目标

理解沟通中的任务功能（以目标为导向）

理解沟通中的维护功能（以激励为导向）

改善聆听和提问技巧

使交流更加清楚明了

使团队讨论更加有效

改善解决问题的能力

挖掘高效的团队行为

增加团队凝聚力和责任感

２：生死色盲

生死色盲是一门训练团队沟通以及解决问题的培训课程，旨在通过只使用口头语言沟通保证团队成员大成共识。通过特别世界的活动，每个学员会体会出的不同的沟通技巧以及表达能力。活动也反映出学员的观察能力以及如何和团队分享建议和意见。学员的思考能力以及学习风格也会因此而提高与改善。生死色盲一个充满挑战、趣味和创造力的培训。它把学员置身于失去视觉的环境中，他们体会困惑与疑虑，从而反射出工作环境中遇到的实际问题。

培训目标

如何管理沟通信息

沟通中的主持技巧

沟通的多样性

沟通共识的建立

学会选择适当的沟通流程方法

掌握如何保证沟通信息的准确性与重要性

理解个人沟通技巧对团队绩效所产生的

姚老师

体验式人力资源管理专家 姚琼

主攻培训领域：人力资源 / 客户服务/ 领导力

中国首位获得美国COPC客户服务国际标准证书的专业讲师

微软客户服务中心，ｉｎｔｅｌ客户服务中心高级培训讲师

课斯维体验式管理课程首席培训师，课斯维中国产品研发总监。

姚女士,曾先后担任微软大中华区培训经理及非技术类（客服）讲师，英特尔渠道销售项目培训师，美国纳斯达克上市公司大中华区人事总监及企业大学讲师。

现任课斯维企业课程研发中心首席培训师与课斯维中国区产品研发总监。在15年的企业管理中，姚女士主要负责个人与组织培训需求分析，设计与讲授公司内部培训课程，并负责核心主管与亚太领导力课程，主持高层团队建设课程，能力模型建立，竞争性绩效管理体系和其他通用管理课程。

姚女士从微软公司开始她的职业生涯，在10多年的企业管理中，姚女士主要负责个人与组织培训需求分析，设计发展公司内部培训课程，并负责核心主管与领导力课程，主持高层团队建设课程，员工态度调查，竞争性绩效管理体系和客户服务类课程。

在这之后，姚女士加入一家美国纳斯达克上市公司，姚女士从人力资源发展范围扩展到海外东南亚等地的客户服务和设计队伍。她与跨文化的各类专业人员合作，确定个人培训需求并做出职业发展计划。同时，她作为内部组织发展咨询师，利用全球人力资源合作出针对亚洲的人力资源发展计划。

在她的人力资源专业范围内，姚女士曾涵盖了行政，招聘，薪酬福利和员工管理关系，员工沟通，绩效和发展管理，培训发展和组织发展。 姚女士是国内最早把室内体验式培训引入企业培训体系的培训师，并一直坚持研究开发适合中国企业室内体验式培训产品。

专业背景

多年来，一直致力于国际室内体验式培训的研究与实践，是国内首位引入并提倡“Learning by doing” 的讲师，并撰写了大量关于室内体验式学习的文章，是国际多家品牌培训体验道具的使用授证讲师。也是国内首位在内训课程中，使用自己研发的体验式培训道具的管理内训讲师。

Grace Yao 授课风格：（独特的课程设计均可让您打包回家！）

其鞭辟入里的精辟思维，加上灰谐幽默兼备专业，上课内容纯熟的表现，深受学员喜爱欢迎。尤其与学员互动的上课风格倍受好评。

上课方法：体验式教学方式为主导、讲演、小组研讨、案例研究、角色扮演、活动练习等多元化的教学手法，让上课学员于轻松气氛中，吸收实务重于理论的经验，在脑力激荡间，领悟方向。

Grace Yao 品牌课程：

《哈佛领导力》、《目标与绩效管理》、《高绩效团队建设》、《优质客户服务训练》《非人力资源的人力资源管理》

以国际体验式理论为课程设计依据,结合栩栩如生的培训道具,配以富有经验的讲授和引导.使学员在体验中学习与成长,为企业培养人才和团队,提高绩效.

部份客户评价：

姚老师的课程很实用，实际操作性很强！

—— 日立电梯 韩经理

姚老师的课程让我印像最深的是各种专业设计的体验活动提高学员的参与度很高，学习一天下来不但不疲惫而且个人深受启发。

—— 兴业证券学院 阮经理

姚老师授课以学员的学习需求问题出发，引导我们学员找出问题解决方案，这样的学习效果比说教式地更好。你是个很好的企业教练！

—— 理光学院 罗经理

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