新媒体环境的危机公关策略与应对

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【课程宗旨】：

既能解决理念的问题，尝试在“道”的层面探讨；

也能解决方法的问题，方便在“术”的层面实践；

通过近年来的典型案例、当下热点和影视素材穿插讲解，增强课程的趣味性，易于理解领会。

【课程目标】：

1、帮助企业正确认识和理解危机，增强危机意识和危机素养；

2、给出应对危机的基本原则、策略和具体方法，为企业应对危机指引方向和避开雷区；

3、帮助企业了解媒体的特性和危机中应该如何与公众、政府、媒体等利益相关者沟通；

4、通过情景演练提升学员危机应对能力；

5、帮助企业倾听来自各方面的声音，进而对自身战略和管理进行调整，最大限度避免危机尤其是系统性危机

【课程对象】：

1、董事长、总裁及其他董事会成员

2、公司高管团队

3、市场部、公关部、品牌部、公共事务等相关职能部门负责人

4、公司新闻发言人

5、经销商、供应商、分公司负责人、分公司外联部门主管

【主讲老师】：

资深公共关系顾问、北京新桥视野公关顾问有限公司CEO沈志勇

【授课方式】：

PPT讲解、视频播放、案例剖析、互动提问、情景演练

【涉及案例】：

农夫山泉标准门/奶业三聚氰胺危机/万科、安信地板甲醛门/百强实木涉嫌造假风波/左右沙发“纸茶几”事件/达芬奇家居危机事件/茅台酒受困三公消费争议/郭美美引发红十字会信任危机/罗永浩砸西门子冰箱事件/乔丹起诉“乔丹体育”事件/归真堂“活熊取胆”争议/日本地震引发国内抢盐风波/Facebook“动态消息”引发舆论危机/创维黄宏生事件/螺旋藻铅超标事件/绿A螺旋藻起诉新华网/工业明胶滥用引发老酸奶和果冻的行业危机和毒胶囊危机/双汇瘦肉精事件/酒鬼酒塑化剂超标事件等

【课程大纲】：

第一部分：认识和理解危机

1、静态危机观：

回到原点看危机；

看中外如何定义危机

案例分析

危机的4大特性

危机的本质——一句话揭开危机神秘面纱

利益相关者——成也萧何败也萧何

案例分析：社区公众引发企业危机、内部员工引发企业危机、政府引发企业危机

2、动态危机观：

案例分析：深圳526特大交通事故舆论风波

组织中各利益相关者彼此关联；

受自然灾害、政治、经济等外部环境的影响

危机发生后不断发展演变，充满不确定性

3、危机的新趋势——最与时俱进的其实是危机

危机公众化

公众非理性化

舆论混乱化

危机常态化

案例分析

第二部分：危机公关的六大原则

案例分析：现代公关之父的公关智慧

1、未雨绸缪原则

2、系统运行原则

3、全局利益原则

4、主要矛盾原则

5、事实真相原则

6、情感态度原则

案例分析：美联航摔吉他、西门子冰箱门、归真堂活熊取胆危机、安信地板甲醛门、中石化聚丙烯颗粒漏撒事件

第三部分：危机的预警与风险防范

案例分析：与危机相关的几个管理法则、安全经济学、

1、如何处理投诉？

2、如何应对来自自媒体的投诉？

3、网络舆情监测与分析的常用方法

4、如何规避那些极易被忽视的系统性风险？

3、企业危机公关为何陷入澄而不清的困境？

4、如何建立企业危机管理体系？

5、如何让危机管理体系真正发挥作用？

6、功夫在诗外，仅有策略和系统还不够

案例分析

第四部分：危机应对策略及流程

案例分析：PX项目在国内陷入窘境背后的危机公关启示

1、危机应对的三个策略出发点

1）、争取更多时间

2）、获得更多信息

3）、最大限度降低损失

案例分析：农夫山泉标准门

2、危机应对策略

1)顺应策略（态度） ：态度第一

2)告知策略（事实）：快速反应、公开透明

3)利益相关者策略（利益）：承担责任、有效承诺

4)舆论疏导策略（媒体）：权威实证

5)转移策略（行动）：言行一致

3、危机处理步骤

案例分析

1)分析判断

2)制定目标

3)策略制定

4)组织策划

5)管理实施

4、危机处理的几个忠告

1)负面报道并不可怕

2)谣言止于公开和权威

3)“搞定”已成往事

4)律师函or媒体声明？

5)不能滥用舆论领袖

6)赢了官司输了生意

第五部分：危机中的媒介沟通

1、社会化媒体改变媒介格局

2、媒体有哪些特性？

3、危机中媒体最关注那些事情？

4、危机中媒体沟通的禁忌

5、危机中的信息披露的4个W

1)When发布消息时机选择

2)What信息披露的内容，告知事实

3)Who谁来发布？新闻发言人

a)新闻、发言、人？

b)新闻发言人需要具备的素养

c)接受采访的准备

d)接受媒体采访时的一般原则

e)新闻发言人的应对不同类型记者的技巧

4)How怎么样发布：官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访（书面？电话？面访？）、召开新闻发布会

第六部分：危机后的信任重建与品牌修复

1、危机之后应该做哪些事？

说到做到，践行承诺

受伤的心需要安抚

亡羊补牢未为晚，机制修复不能忘

复盘非常必要

2、用治疗失恋的法子来做品牌修复

第七部分：分组实战演练

题目略,根据培训对象情况设计演练题目。

沈老师

资深公共关系顾问、知名危机公关专家、专栏作者、媒体评论员

擅长企业公共关系战略、品牌营销、媒体传播、危机公关、社会化媒体营销等领域，长期关注IT、互联网、电子商务、家具、B2B等行业。

兼任《北京商报》、21世纪网、《医药经济报》、《今日家具》、《华东家具》、《深圳家具》、中国企业家网、和讯网等多家媒体的特约撰稿人、媒体评论员，具有丰富的危机公关实战经验和理论素养。

曾任职于中国国际公共关系协会公关公司工作委员会和中国公关网，兼具媒体及公关从业经历，活跃于公共关系实务前线。

主讲课程《危机公关策略与应对》 《公共关系传播与媒体沟通》 《医院品牌营销与危机公关》 《客户投诉处理与媒体沟通》

授课风格：密切联系实际，案例新鲜丰富，氛围轻松。

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