国际贸易商务信函及电话沟通技能提升

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【课程介绍】

本课程针对国际营销人员，用专业的信函沟通及电话沟通方法介绍自己、了解客户、介绍自己，以期在对外及对内沟通中掌握与同事、客户和供应商的方法，促使业务及合作顺利进行。

【课程对象】

营销经理，商务洽谈人员

【授课方式】

讲解、案例分析、演练、信函写作练习

【培训语言】中、英文

【培训提纲】

一单元.商务信函沟通前的准备工作

公司历史

商业理念

企业结构

市场营销

客户关系

业务情况

战略

对产品的热情

充分了解产品信息

必备的销售/采购道具

明确沟通与销售/工作目标

判定沟通对象，选择适宜的沟通方式

起草沟通的内容

分析事态的紧急情况

确定客户对自我的认知情况

决定选用何种沟通方式

•二单元.商务信函写作及注意要点

练习：业务介绍演练，让客户记住自己

•2.1 商务信函的种类及写作要求

2.1.1英文信函的种类及格式

介绍信

销售信

拒绝信

要约

报价

定货

取消定单

抱怨/投诉

调解信

催款函

2.1.2对比：中文信函的格式

通知型信函

说服型信函

指导型信函

记录型信函

2.1.3练习:选择几种信函课堂写作

2.1.4商务信函的应用格式对比

传统商务信函的种类

商务信函的现代特征：EMAIL作为信函载体在涉外沟通与国内沟通中的区别

与企业文化结合的信函格式

练习：设计符合自身的信函格式

•2.2信函写作中的语言形式的选择

正式用语

非正式用语

俚语（检查您在涉外信函中常用的俚语）

傻话（检查您在涉外信函中是否用过傻话并改正）

小结：语言形式对商务信函的影响

•2.3信函的四大特征

准确性

精确性

及时性

KISS法则

•2.4信函中必须避免的问题

冗长

华丽

浮躁

无礼

•2.5练习：

再次对2.1中的信函进行写作

对比前后两次写作的变化

三单元. 商务信函的综合应用技巧

•3.1商务信函的管理

电子版信函的管理

纸质信函的管理

•3.2信函的具体运用之一:促进定单技巧

阶段性地促单技巧

提示性促单技巧

仔细筹备后的促单技巧

•3.3信函的具体运用之二:提升与供应商/经销商关系的技巧

形象展示

问候/祝贺

应对投诉

满意度调查

异议处理

合作确认

•3.4信函的具体运用之三:信函沟通中的内部团队协调

案例：团队协调

与谁协调沟通

怎样协调沟通

协调沟通的时间考虑

协调沟通中的分工

•3.5作业:每人选择一至三种信函课后创作,电子版提交给培训师检查批注

四单元. 海外电话营销

【案例】您为什么拒绝或从心里排斥电话沟通

•4.1电话营销准备阶段

对产品的热情

充分了解产品信息

必备的销售道具

明确沟通与销售目标

选择适宜的沟通方式

•4.2电话营销话术设计阶段

面对潜在客户

面对新客户

面对老客户

面对投诉客户

【工具】KISS法则

电话应急预案

[思考]您是一个活词典么？

•4.3建立信任的过程

[练习]外贸电话营销之流程一自我介绍实战技巧

[练习]外贸电话营销之流程二展示公司技巧

清楚地表达自己

清楚地理解对方

在电话中捕获客户需求

在电话中落实客户订单

•4.4电话礼仪与态度

礼仪在电话营销中的重要作用

【案例】各种心理作用下，电话双方的反映

良好的电话礼仪的四个层面

电话沟通中的忌讳

【案例】电话销售的负面影响1：按国内贸易习惯做外贸业务员该做的事，请避免沦落为“地产中介”式的电话销售员

【案例】电话销售的负面影响2：英国人的疑问，Can you trust this guy？

电话中运用幽默及玩笑的效果对不同国家的效果

•4.5电话营销语言

避免书面用语

避免过于随意的口语和俚语

•4.6电话沟通口音语速

当面对以下口音时，您怎样应对

印巴口音

法国口音

美式口音

新加坡口音

您的口音能让对方适应么

[案例]不恰当的语速是怎样让客户崩溃的

•4.7海外电话营销捕获目标客户十招式（促成交）

电话营销中如何应对外贸客户的不同反应

了解客户的需求

倾听的技巧

适时地提问, 激发欲望的技巧

了解客户的疑虑

不阻止客户说出拒绝的理由

运用外贸术语和精确数据说服客户

分析海外客户的决定过程

永远不攻击竞争对手

海外营销电话报价技巧

岳老师

中山大学-花旗银行创业培训师；

中大-花旗TOT校友理事会常务副会长。

教育及学术交流背景：

科学硕士. 芬兰坦配雷大学；

管理学士. 芬兰北凯利亚应用技术大学；

计算机及应用. 哈尔滨工业大学；

市场及经济学. 芬兰约恩苏大学；

俄罗斯商业. 俄罗斯圣彼得堡国立西北工业大学

国际贸易和国内贸易从根本上不是一回事……

职业生涯：

直接涉外工作经验超过10年，其中，海外经验5年，熟悉东西方多个市场。曾代表山东省经贸团赴韩国招商。

威海环翠区对外经济贸易委员会 外资企业管理科员；

国营外贸公司 进出口部经理;

全球十五大商用麦芽公司，芬兰POLTTIMO集团 (英文)市场分析师；

广州外贸公司(中、英文)区域经理；

中国驻芬兰领馆教育处JOENSUU市联络员；

多家咨询公司咨询师；

多家企业常年外贸顾问。

服务企业及项目（部分）：

成功为贝尔罗斯PERLOS（广州）、Thermo Fisher(北京)、浙江中捷股份、浙江联化科技、中化宁波（集团）、江苏雅迪科技发展、山东蓝帆股份、美的集团、广东乐美文具、广东东江环保技术、广东金明塑胶设备、广东金玉兰包装机械、广东金华电缆、广东生迪科技、湖南中烟、重庆科宝电缆、深圳高昇五金制品、深圳亚洲石英制品、珠海西婷生物科技、广州弘道汽车配件、广东可味巧克力、台湾顶伦（清远）电子、清远冠龙纺织、英德勇鑫电子、佛山歌纳卫浴、佛山美德耐化工、怡邦实业（中山）、怡高企业（中山）、中山汉科化工、中山永南电子、中山德普电子、东莞大德电子、东莞美升宝电器等上百家工业企业及中交航道局、白云国际机场、广州科技园、广州开发区报关行、广州开发区货检管理、安阳通用国际等服务管理业企业提供咨询服务、是外贸、涉外管理及流程优化方面具有丰富管理经验的青壮派实战专家。

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