主随客“变”——客户管理与服务

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课程背景：

当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品生产，逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段，企业存在的价值就是要让顾客满意，顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值观，顾客就是上帝，服务本身就是商品。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱、品位、资讯、品牌等都属于考察服务质量的范畴。

此外，企业本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。现在，服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为厂家进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着企业形象的好坏。因此，服务已经当之无愧地成为企业的核心竞争力。

课程收益：

● 树立客户满意的理念，学会提高客户满意的途径

● 有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中

● 开展客户价值分析，及时妥善处理客户的抱怨与投诉

● 建立客户数据库，及时沟通并进行动态管理

● 进行员工训练，提供客户满意的服务

课程对象：

销售人员、客服人员、业务经理

课程大纲

互动：客户是什么

第一讲：基本认知

一、企业的功能是创造客户

1. 客户的重要功能

1）利润源泉

2）聚客效应

3）信息价值

4）对付竞争者的利器

2. 客户关系管理的意义

1）降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2）降低交易成本

3）促进增量和交叉购买

4）给企业带来源源不断利润

案例：潘先生喝咖啡

二、客户关系管理的基础

1. 关系营销定义

2. 客户与顾客的区别

3. 关系营销与交易营销的区别

1）一次性与重复性

2）双方的主动性

3）无差别的个体客户

三、客户的生命周期

1. 培养期

2. 发展期

3. 合作期

4. 退化期

案例：客户的“变心”

四、客户关系管理思路

1. 营销思维与信息技术相结合

2. 有选择建立客户关系

3. 积极维护客户关系

4. 挽救与建立客户忠诚

互动：小组讨论如何判断客户关系是否稳固

第二讲：客户管理——选育滤留

一、选择信息，细分客户

1. 信息收集

1）个人信息

2）企业信息

2. 客户层级金字塔：二八法则

1）关键客户

2）普通客户

3）小客户

3. 寻找盈利性客户

1）营业排位法

2）非货币排位法

互动：工具-顾客盈利性分析

案例：银行VIP

二、培育关系，满意客户

1. 客户满意对企业影响

2. 客户不满意对企业影响

3. 客户满意与忠诚形成四种关系对企业影响

1）破坏者：不满意不忠诚

2）囚禁者：不满意忠诚

3）布道者：满意忠诚

4）图利者：满意不忠诚

4. 满意公式：感知价值=顾客利益-顾客成本

互动：工具演练-重要性-绩效分析

案例：门口小店与沃尔玛

三、过滤客户，提高质量

1. 减少顾客流失

2. 顾客维系动态变化：漏斗

3. 管理顾客基数

1）关键客户的管理

a成立专门机构

b提供优势资源

c加强情感互动

2）普通客户的管理

a对有潜力客户升级

b对无潜力客户降低成本

3）小客户管理

4）过滤盈利差的客户

四、建立忠诚，留住客户

1. 实现客户忠诚的策略

1）奖励客户的忠诚

2）增强客户的信任

3）建立客户组织

4）提高客户的转移成本

互动：我们可让做哪些策略可让留住客户

案例：关于顾客维系的数据

2. 加强员工管理

1）通过员工的忠诚实现客户忠诚

2）通过制度避免员工流失造成客户流失

互动：小组讨论、分享

案例：苹果手机与安卓手机

案例：房地产公司对己交其他公司定金进行返还

第三讲：服务沟通

一、客户关系

1. 客户关系的好处及管理误区

2. 客户关系四层级

3. 用服务维持客户关系

互动：提问、讨论

案例：沃尔玛终身客户

二、服务沟通

1. 沟通礼仪

1）客户关系管理专家的特征

2）沟通体现：同理心与PERFACT

3）同理心：四级同理心

a建立有礼貌的服务形象

b塑造顾客价值

c尊重顾客的不同意见

d建立亲切熟稔的顾客关系

e充满吸引力的沟通品质

f关怀顾客的利益

g感谢顾客的支持

互动：角色演练

视频：《何妈说服亲家》

三、尊重客户的个性

1. 四类客户

1）D-独断型客户

2）I-自我型客户

3）S-友善型客户

4）C-分析型客户

2. 不同客户服务特点：效率、尊重、利他、数据

互动：视频赏析

案例：售楼员的成交经历

3. 与客户书信往来

1）如何给客户写信函

a有吸引力

b发出号召

2）如何告诉客户坏消息

a铺垫-转折-重修-号召

互动：角色模拟

案例：一次拒绝客户的回信

4. 处理客户投诉

1）接待客户

a预测客户情感需求

b满足客户心理需求

2）理解客户

a倾听，尊重客户

b有效提问，表达释放

c重复确认，理顺思路

3）帮助客户

a提供信息与选择

b设定期望值

c提供帮助达成协议

4）留住客户

a检查是否满意

b感谢客户

c建立联系

d保持联系

互动：角色模拟

案例：月饼里的“小强”

收尾部分：

1. 回顾总结

2. 小组讨论收获

3. 列出行动计划

4. 结束，感谢

张老师

张鲁宁老师 实战工业品营销培训师

【实战经验】

18年世界500强大型工程机械跨国企业工作经验；历任销售代表、区域经理、销售经理、销售总监等职，有丰富的销售经验、销售管理经验和销售辅导经验。

在销售职业生涯中，作为销售精英，完成销售项目上百个，主导几十个的大型项目的售前和销售工作、曾攻克多个被公司放弃的大客户，为公司创造巨大收益；

在销售管理中为了提升销售人员的销售技能，开发出一套销售人员成长方案，使得公司的销售人员快速成长，缩短人员成长周期，节省公司培养成本；

10年的培训经验，有效结合多种训练方式，注重实战演练，把案例与实战巧妙融合，

国家认证高级培训师，中国培训联盟特聘销售主讲讲师，中国工信部评选2010-2011年度百强讲师，

获得2014年由中国人力资源部，中国培训杂志社主办 “我是好讲师”全国大赛的最高荣誉TOP30强。

【授课特色】

实战经验丰富，能给企业带来有效的解决方案；

实践案例深刻，能帮助学员在案例中掌握知识；

学习氛围轻松，让学员在快乐状态下提升技能；

敢用效果说话，让学员在培训结束后获得提升。

【培训风格】

培训风格睿智、幽默、寓教于理、深入浅出；对工业品企业的销售遇到的问题有非常深的领悟，能够一语中的，内容活泼，启发性强，让学员人员听得懂、记得住、学得会、最终改变营销行为，深受学员喜欢。

【授课经历】

工程机械：斗山工程机械（10期）、斗山机床、斗山装载机、雷沃工程机械（8期）、三一工程机械、河北厦工机械、、合肥湘元（三一）、河南泰鑫机械、百瑞机械、永弘机械（斗山）、英格索兰山猫、斗山叉车（30期）、天力叉车、龙工叉车、西林叉车、山推叉车、科朗叉车、合力叉车

机械制造：潍柴动力、恒天动力、雷沃发动机、中车集团、SKF、华隆机械、强信机械、史比诺物流设备、艾迪精密、普堃液压、青岛福田博宁自动门、华建钢板仓、一然锅炉、鑫亚集团、海普制盖、蓬泰集团、夏凯晨电器集团、平高电气、华通电气、安科瑞电气、登禄电气、上海华东电器、天舒电器、易特斯、腾达不锈钢

汽车农机：福田戴姆勒（50期）、福田时代汽车（共20期）、、一汽解放、陕汽重卡、济南重汽、扬州亚星客车、金龙汽车、舒驰汽车、桂林大宇客车、现代摩比斯汽车零部件、三角轮胎、玲珑轮胎、福田五星农用车、雷沃阿波斯农机（10期）、LS农机、五征农用车、约翰迪尔、时风集团

建材化工：华峰化工（10期）、万华化工、德邦科技、泰盛精细化工、荣昌制药、东明石化、汇丰石化、京博石化、华科化工冀东水泥、山水水泥、万华建材、顺达聚氨酯、河南汇金集团

金融保险类：中国人保财险、太平洋财险、

其他：艾曼凯生物、力源电力、玛努尔核电、青岛港、森达美港、大连港、胜利油田、513航空、中国空间技术研究院、中航集团、习远咨询、京鲁渔业、乐天家居、远传广告、南京盛唐、重庆玄宇、山东高速、益海粮油、民和牧业、山东铝业、华能电缆、宝世达集团、哈尔滨东联、邹平广电等众多知名企业近1000家。

【主讲课程】

《大客户营销策略与销售技巧》

《大客户开发与销售策略》

《客户顾问式销售实战技能》

《销售有”礼“走遍天下》

《服务智胜——大客户的服务技巧》

《营销渠道开发与管控》

《销售精英公众表达与呈现技巧》

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