客户投诉处理技巧

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课程对象

客服人员、营业厅以及呼叫中心人员

课程目标

通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。

授课方式

讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。

课程大纲

第一部分客户投诉分析

一、客户投诉的价值

1.客户投诉的三大定律

2.投诉客户的价值

3.抱怨是金——重新认识客户投诉

投诉新旧观念对比

二、投诉客户分析

1.客户满意与客户投诉分析

2.投诉客户的心智模式分析

讨论：投诉处理为什么会失效？

3.投诉处理失败的四个原因

第二部分客服人员的素养修炼

三、服务观念和服务意识

1.客服人员的服务观念

2.客服人员的服务意识

3.走出服务意识的误区

四、客服人员的素质

1.个人修养

2.心理素质

3.专业素质

4.综合素质

五、客服人员的专业服务技能

1.看的技巧

2.听的技巧

3.说的技巧

4.动的技巧

测试：接听电话时你的表现

第三部分客户投诉处理的实战技巧

六、客户投诉处理的六个步骤

1.客户发泄、充分道歉

2.受理客户投诉

3.协商解决、处理问题

4.答复客户

5.特事特办、直至满意

6.跟踪服务

投诉处理的四项法则

典型投诉处理分析

七、处理客户投诉的6个方法

1.一站式服务法

2.服务承诺法

3.替换法

4.补偿关照法

5.变通法

6.外部审评法

补救服务的4A行动

八、有效处理客户投诉的6个沟通技巧

投诉沟通原则

1.移情法

2.三明治法

3.破解法

4.3F法

5.7＋1说服法

6.引导征询法

3类投诉对策

九、如何面对难以应付的投诉客户

1.感情用事型

2.固执己见型

3.无理取闹型

4.暴力倾向型

5.有备而来型

6.宣传扩大型

疑难投诉客户处理宝典

于老师

企业服务营销实战专家

PTT银章国际职业培训导师

光大永明培训部总监

中宏保险公司营销总监

北京大学应用心理学硕士

美国加州大学伯克利分校心理学系访问学者

中国德鲁克管理学院志愿教师

职业背景

吉林师范学院英语本科毕业，北京大学深圳研究生院应用心理学硕士，美国加州大学伯克利分校心理学系访问学者。 于老师自1996年起从事专职营销培训及营销管理工作。2005年开始从事企业培训及咨询服务。于老师曾于LG电子、平安保险、美国友邦保险，光大永明，中宏保险等企业，从事培训部经理，营销总监，营销发展培训及高层营销管理等工作15年，具有丰富的实际工作和培训经验，非常擅长把专业的心理学知识浅显易懂地应用在服务营销、营销技能、团队成长、心态管理、销售技巧系列课程中，深受学员喜爱。

研究领域及成果

服务营销训练与管理方面：

于老师在企业服务期间，主要工作围绕营销人员的培养与训练、营销经理培育以及营销团队的建设等方面。目前，主要研究企业服务营销培训系统的建设，包括中基层营销人员的《金牌服务营销人员训练营》，内容包括：服务营销理念、心态、技巧、服务、自我管理五个方面的培训与训练；针对中层管理人者提供《中层营销管理者的情境领导技巧》，以及中高层管理者的《打造卓越营销团队》课程。同时为企业提供全方位的服务营销的培训系统建设。目前正在为天长地久文化传播有限公司提供全面的服务营销培训与系统建设服务。曾为深圳发展银行完成《全国销售经理销售技巧培训》以及深圳总行营业部《客户经理营销技巧培训》，为安信证券营销人员提供《营销人员职业形象与服务技巧培训》，为中国工商银行深圳分行开发设计了《工行客户经理服务营销训练营》的培训。

企业营销教练：

于老师从1997年开始在企业内部担任培训主管，到机构业务发展经理。曾同时指导广东6个城市机构，工作围绕：关键岗位人员的甄选、辅导，机构的业务发展督导，以及机构新任总经理工作辅导等方面。未来希望作为中小企业的教练，提供服务营销、业务的快速发展、关键岗位人员的甄选、聘用以及新任领导的快速成长等方面服务。

培训师培训方面：

于老师在员工培训系统建立、课程开发、讲师培育以及培训管理方面具有十多年丰富经验。因此作为企业的培训顾问及教练，为中国人寿浙江金华分公司、中国人寿云南昆明分公司提供了《兼职讲师队伍建设》的培训与咨询服务；为恒安标准人寿提供了《全国专职讲师认证培训》；为创维光电企业的全国代理商提供了《创维光电代理商产品讲师认证培训》；先后为中国人寿广东分公司、北京分公司分公司提供了《营销组训基础管理培训班》培训。作为中国移动深圳分公司人力资源培训教练，开展了“快乐学吧-工作提效”培训改善项目，指导移动内部讲师开发并建立了员工素质培训课程及系统。并且担任《PTT国际职业培训师认证培训》课程导师。

研究课题

《营销精英成长训练营》 《卓越营销团队建设》

《创造卓越服务的十项修炼》 《金牌店员服务营销训练营》

《客户投诉处理技巧》 《顾问式销售技巧》

《产品培训师的产品呈现技巧》 《TTT企业培训师培训》

授课风格

于老师融中西方先进培训方法于一身，擅长运用多种教学方法，注重学员体验，以达到培训效果。她善于将工作中的深入体会与课程相结合，并融入营销理论、心理学理论和服务理论的知识，使深奥的理论浅显化，容易理解和掌握，启发听者的思维。

培训及指导过的企业

中国人寿、恒安标准人寿、平安保险、美国友邦保险、光大永明、中宏保险；工行深圳分行、农行深圳分行、上海浦东发展银行深圳分行、光大集团总部、深圳发展银行总部及深圳中心支行；光大证券；安信证券；中兰德担保公司；中国移动深圳分公司；中国移动广东呼叫中心；深圳超联集团；美国戈尔公司；保利物业深圳分公司；创维集团光电公司、天长地久等企业；以及深圳总工会培训中心、彼得•德鲁克管理学院社会责任部等企事业单位。

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