有效的处理投诉技巧

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课程大纲

第一章、理解投诉

一、什么是顾客不满？什么是投诉？

二、不满-->抱怨-->投诉

三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

四、有效化解抱怨与投诉的意义？

五、服务失败的两种类型：

过程失败、结果失败

案例分析：经典电话咨询投诉案例

六、投诉的分类：

A、按内容分：价格、技术、服务；

B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、顾客心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、对产品和服务项目本身的不满

（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、顾客自己的原因

二、顾客抱怨产生的过程

潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

三、失去顾客的原因

失去的顾客百分比原因

1%死亡

3%搬走了

4%自然地改变了喜好

5%在朋友的推荐下换了公司

9%在别处买到更便宜的产品

10%对产品不满意

68%与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

四、顾客抱怨投诉的心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

五、顾客抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

第三章、顾客投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

二、8种错误处理顾客抱怨的方式：

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到顾客身上

（3）做出承诺却没有实现

（4）完全没反应

（5）粗鲁无礼

（6）逃避个人责任

（7）非语言排斥

（8）质问顾客

三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：

个人层面、团队层面、部门层面、公司层面

五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：

1、聆听不满2、充分道歉3、分析原因4、为顾客提供解决方案

5、追踪电话6、自我反省

六、顾客的性格分析及处理技巧：

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、针对四种顾客性格的沟通技巧

（三）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧：

（一）精神满足；

（二）物质满足；

八、顾客抱怨及投诉处理的八对策：

（一）、息事宁人策略；

（二）、黑白脸配合策略；

（三）、上级权利策略；

（四）、丢车保帅策略

（五）、威逼利诱策略；

（六）、快刀斩乱麻策略；

（七）、攻心为上策略；

（八）、攻心为上策略；

黄老师

讲师资历

大型央企集团人力资源总监

假日酒店集团成员酒店资深讲师

西班牙索梅里亚酒店集团资深讲师

中国移动通信有限公司训练讲师

中国管理研究院研究员

中国南方航空公司空中教员讲师

中国酒店业著名培训师

左手服务，右手管理课程体系开发者

多家大学总裁班客座讲师

人民大会堂特邀专家讲师

2008北京奥运会特聘讲师

从业经历：

黄铮老师大学学习人力资源管理专业，毕业后一直扎根于星级酒店行业，从事人力资源管理工作和培训工作8年，先后服务过国际联号酒店、政府酒店、民族品牌酒店，有西班牙索梅里亚酒店管理集团、洲际酒店集团、天伦酒店管理集团、新疆驻北京办事处5星级酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨领域经营的集团公司总部人力资源中心担任人力资源负责人。

出版作品：

2006年与时代光华合作出版《酒店餐饮礼仪》

2010年与赢家大讲堂合作《中层管理技巧提升》

主讲课程体系：

左手管理，右手服务

左手服务经典课程：

《服务心态与服务意识提升之——我辈该当如何》

《服务心态与服务意识提升之——语言的运用》

《投诉解决战——投诉解决高手提高训练》

《如何提升客户的满意度》

《有效的投诉处理》

《商务礼仪》

右手管理经典课程：

《员工职业化》

《高效的执行力》

《招聘与面试技巧》

《管理者的七项能力》

《TTT》系列、企业教练制

《中层管理人员管理技巧提升》

《非人力资源的人力资源管理》等

培训风格：

授课风格：诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；运用管理游戏寓意哲理的能力强。

曾服务过的客户：

中国联通中国电信中国银行中国南航

宁波博洋西部矿业杉杉集团硅谷数模

中国石油中国石化集团分公司汉能控股集团

中铁隧道局成都远成集团信达投资

北京路桥集团公司三元集团

石家庄东胜广州迪彩优学网

中国农机进出口总公司北京诺基亚移动通信有限公司

酒店行业客户：

凯宾斯基（五星）金朝玉玛国际酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）瑞成国际酒店（四星）

天津维多利亚皇冠酒店（五星）中国科技会堂北京现代大厦

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