电力客户服务沟通与抱怨处理技巧

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课程收益

通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识

讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧

梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧：如阶梯电价的问题、电费计价问题、新电开张等。

学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用

对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案

透过案例分析与演练落实学习效果

课程对象

供电系统：呼叫中心部门经理、班组长、座席代表、客服专员等；

课程目标

提升电力系统呼叫中心工作人员的危机处理意识与能力、有效提升客户满意度。

课程大纲

头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？老师将这些难题作为案例在课程中穿插作为讲解、分析、演练。

案例导入：做为一名普通座席人员的她，接起电话就听到客户开始破口大骂，对于这样的客户要如何应对呢？

导入：电力系统处理客户抱怨、投诉的重要性

第一模块：服务客户的意义

1.导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？

2.服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击

案例分享：电力客服心声--为何付出与收获为何不成正比

案例分享：第三方打来进行服务满意调查的电话

3.电力行业服务客户的意义

4.客户期望值的变化----案例分享

5.客户满意度公式

6.客户服务中的60分----让客户满意

7.客户的期望值管理

8.提升客户满意度的关键时刻

服务客户的关键时刻理论

提升客户满意度的ABC法则

感知客户满意度的六个步骤

第二模块：投诉客户心理分析

1.应对投诉时阳光心态的建设

2.一个不满的客户所带来的

3.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

4.提供个性化的服务及个性化解决方案的意义

5.产生不满、抱怨、投诉的三大原因

对产品及供电网络本身的不满

对客服人员的态度及技巧不满

客户自身的原因

6.客户抱怨、投诉的心理分析

7.客户产生抱怨的过程分析

由量变到质变的过程分析

8.客户抱怨、投诉的目的与动机分析

案例分析：常见投诉案例分析

9.影响客户投诉解决的三大因素

如何有效避免客户投诉

第三模块：电力客户服务沟通技巧

1.电话沟通的技巧

影响电话沟通效果的因素

应对投诉客人时的电话沟通技巧

专业化的电话语音技巧训练

客户对电话语言的感知效果

应对投诉客人时语音、语气、语调的应用

电话沟通中声音十忌

热情的问候是成功的一半

用户顾客喜欢的方式去说

语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

认同对方的说话技巧

学会‘听’出客人的隐性需求

2.面对面的沟通：以客为本的沟通技巧

区分是否是以客为本沟通技巧几个标准

同理心的应用：思考的原点是‘我’还是‘你’？

案例：对于电费时高时低应该如何与客户沟通？

是否善于倾听：倾听的四个层次

有效沟通的前提：双赢

案例分享：如何解决电费拖欠的问题？

是否善于提问：如何高效提问？

SPIN 引导技巧

封闭式问题与开放式问题的综合应用

电力营业窗口常见的沟通难题

如何处理异议？如何引导客户？

苏格拉底引导式

汉堡包原则

有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治

微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑

赞美—-安抚客户的利器

聆听—探求对方的需求

同理心—深入对方的情境

高效提问、引导的技巧

三明治---被认可的心理诉求

如何应对难缠客户？

头脑风暴：您都遇到过哪些难缠的客户？

性格沟通密码：DISC模型

针对不同性格类型人的判断及应对技巧

3.情景演练：以客为本沟通技巧的应用

演练案例：营业厅醉酒客人的处理技巧

演练案例：停电区（提前有通知）客户的安抚技巧

第四模块：客户投诉处理的技巧

1.几种错误处理投诉的方式

2.处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

3.影响处理投诉的3要素：时机、流程、人物

4.巧妙降低客户期望值的技巧

巧妙诉苦法

表示理解法

巧妙请示法

同一战线法

5.当我们无法满足客户时

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移

6.处理投诉的六大原则

不要反驳客户

心理清空原则

倾听的技巧

尊重客户的体现

同理心的具体应用与话术的结合

诚垦表达歉意

表达歉意的时机

表达歉意的技巧

‘我’还是‘我们’？

歉意=承认错误？

真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达

了解抱怨原因

用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围

分清客户的情感与事实

回应情感

发掘事实——原因探询

保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相

始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维

给出解决之道

考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？

常见的高风险行为

客户感知、及对于要解决事情的预期如何？

提议的流程

如何增强提议的影响力？

满足客户要求

超越客户期望

促进客户接受建议的方法

企业损失最小、客户利益最大

后续跟踪服务

行百里者半九十的遗憾

提升客户满意度的捷径

建立客户忠诚度的绿色通道

7.不同类型投诉客户应对的技巧

四种不同类型客户的性格分析

四种不同类型投诉客户的应对技巧

情景演练：电力行业常见投诉问题的处理方案

第五模块：与阶梯电价相关的投诉问题的处理

1.什么是阶梯电价

阶梯电价的用途

阶梯电价的操作流程

实施阶梯电价的意义何在？

中国实施阶梯电阶的目的何在？

2.关于阶梯电价投诉处理

晓之以情：实施阶梯电价背后的故事

攻心为上：省电技巧‘培训班’

宣传到位：善用舆论工具

个案处理：特殊情况有何对策

如果家里人口比较多怎么办

对于消费能力比较低的老人家怎么办

基本电量如何设置才算合理

3.常见问题的应对方案

如果被质疑为变相涨价，怎么办？

被问到为什么我们的首档电量比别的省份低，怎么办？

用户投诉到消协，怎么办？

非一户一表（合表）居民如何核算电价？

第六模块：课程的总结与回顾

1.实战演练：情景模拟

2.总结回顾：问与答

李老师

美国国际训练协会PTT国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师

世界权威色彩机构CMB国 际认证色彩顾问

CFCA认证色彩搭配师

中国流行色协会会员

核心价值：

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

授课风格：

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。

同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐

擅长领域：

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

经典案例：

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务客户：

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）、广州建行（网点服务营销标杆辅导）、博时基金、贵州商业银行...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通...

地产/酒店：

TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、Angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主讲课程：

银行课程：

《银行网点服务营销与客户满意度提升》 《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》 《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》 《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》 《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》 《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》

电力课程：

《电力服务营销职业礼仪》 《品牌营业厅标准化服务规范》 《95598服务意识培养与素质要求》 《优质服务自在沟通》 《客户投诉抱怨处理技巧》《电力大客户专业服务技巧》

职业素养类：

《商务礼仪与职业形象塑造》 《销售服务礼仪与待客沟通技巧》 《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》 《五星级客户服务技巧》 《人际关系与高效沟通技巧》

女性品味提升类：

《奢侈品文化及品牌鉴赏》 《服饰色彩搭配与风格诊断》 《卓越女性魅力提升精品课程》

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