商务礼仪与职业形象塑造

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课程背景

一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。

在西方,许多国际知名的公司都不再用俊男美女来表现公司的形象、寻求公众的信任,他们意识到,个人(职员)的形象就是集体(公司)的形象,许多公司把形象作为一个职员的重要基本素质,因为他们知道职员的形象不仅通过他们的外表,而且还通过沟通行为,职业礼仪等留给客户一种印象.这种印象反映了公司的信誉,产品及服务质量,公司管理者的素质,层次等.通过对公司职员形象的判断,客户可以判断公司的服务,信誉,职员的形象直接影响着公司的信誉.并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和客户的关系,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？商务礼仪与企业形象提升之间有着怎么样密不可分的联系？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？……所有这一切，您都不用担心，一天时的分享，会让您的疑惑迎刃而解！

课程目标

塑造职业形象、训练优雅仪态、规范商务行为，提升职业素养。

授课方式

现场讲授、图片示例、案例教学、角色模拟、演练互动、DV演示。

课程大纲

第一模块：商务礼仪的重要性----不学礼，无以立

1.形之道，礼之仪

2.角色定义与职业形象之间的关系

3.礼仪的内涵

4.商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用

第二模块：商务场合形象礼仪----您的职业形象价值百万

1.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码

2.7/38/55 定律

3.内正其心，外正其容--- 商务场合中男士、女士的仪容礼仪

商务人士的职业仪容规范

男士、女士发式的职业要求

面容、体味等方面的基本职业要求

女式化妆的基本步骤

完美仪容的构成及常见误区分析 + 现场点评

4.佛靠金装，人靠衣装--- 商务场合中男士、女士的仪表礼仪

服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力

男士仪表礼仪的基本要求

西装的颜色、面料选择要点

配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

男士品味的展示：配饰的选用技巧

整体搭配的三色原则与三一法则

西装着装规范的八个检点

女士仪表礼仪的基本要求

女士职场着装的密码

女士商务场合的着装的TPO原则

严肃商务场合的着装要求

半职业场合的着装要求

女士商务场合的配饰选用要点

女士商务场合的着装禁忌

5.演练:一分钟形象改进

第三模块：商务场合举止礼仪----一招一式尽显职业风范

1.身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

2.站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

3.鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

4.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

5.待人接物时的身体语言应用技巧

眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节

微笑的魅力及训练

不同场合商务社交距离的实际应用

第四模块：商务场合沟通礼仪---- 建立供需双方顺畅自如的沟通渠道

1.沟通的渠道---语言沟通与非语言沟通的区别与联系

2.语言沟通过程演示

3.有效沟通的定义

4.沟通中的三要素

听：两张耳朵一张嘴，倾听是更高境界的沟通

说：言之有序

问：问之有道

第五模块：商务场合职场礼仪---- 坐对位置做对事

5.办公室礼仪

座位环境礼仪、办公场合5S管理、公共设备使用礼仪、上卫生间的礼节

6.与上司相处的礼仪

与上司沟通的礼仪

汇报工作的礼仪

7.与同事相处的礼仪

第六模块：商务接待拜访礼仪---- 人情练达即文章

1.拜访前的准备工作

预约成功的要点---电话沟通礼仪与预约技巧

拜访前的做准备工作

形象的准备（仪容、仪表方面）

交通的准备（时间预留、路线安排）

资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）

心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）

2.上门拜访/迎客的礼节

守时的要求（主方、客方）

预约的要求

迎客的仪式

3.商务接待、洽谈的礼节

见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节

商务洽谈中的沟通技巧

4.商务接待/拜访送别的礼节

送客礼节（电梯、门口、小轿车）

会议室的清理

5.接待/拜访结束后的礼节

向上司报备洽谈结果、相关事宜的跟进

李老师

美国国际训练协会PTT国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师

世界权威色彩机构CMB国 际认证色彩顾问

CFCA认证色彩搭配师

中国流行色协会会员

核心价值：

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

授课风格：

李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。

同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐

擅长领域：

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

经典案例：

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务客户：

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）、广州建行（网点服务营销标杆辅导）、博时基金、贵州商业银行...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通...

地产/酒店：

TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、Angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主讲课程：

银行课程：

《银行网点服务营销与客户满意度提升》 《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》 《银行客户（理财经理）高端客户服务技巧与服务营销》 《商业银行客户（大堂）经理服务礼仪与服务标准化训练》 《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》 《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》

电力课程：

《电力服务营销职业礼仪》 《品牌营业厅标准化服务规范》 《95598服务意识培养与素质要求》 《优质服务自在沟通》 《客户投诉抱怨处理技巧》《电力大客户专业服务技巧》

职业素养类：

《商务礼仪与职业形象塑造》 《销售服务礼仪与待客沟通技巧》 《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》 《五星级客户服务技巧》 《人际关系与高效沟通技巧》

女性品味提升类：

《奢侈品文化及品牌鉴赏》 《服饰色彩搭配与风格诊断》 《卓越女性魅力提升精品课程》

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