MOT：关键时刻——大客户销售的关键行为模式

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课程背景 Background

《MOT：关键时刻》是IBM前总裁郭士纳针对企业转型中IBM员工客户营销与服务意识不强，导致公司业务大量流失，而特别要求培训部门开发的一门课程。课程汇聚了近百位资深行业专家和丰富实战经验的营销顾问，投入800万美金，历时三年精心开发而成，是目前IBM全球员工所必上的一门课程。

《MOT：关键时刻》课程推出后即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式—情景视频案例、互动演练和案例分享的培训方式。课程以全球知名公司丢失4500万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的大客户销售与服务技巧演绎得简单、易学、易用。

《MOT：关键时刻》让学员在学习过程中体会到厂商、客户、竞争对手的不同角色职能和购买决策流程；并让学员以一种身临其境的方式，参与到整个大客户销售和客户服务的过程当中，学习和掌握一套行之有效的销售行为模式。

课程目标 Objectives

1. 帮助学员理解：为别人着想

- 理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要；理解别人的需要对他们的意义；认识你所做的事情对别人的影响；在别人提出来的要求背后，洞察别人的内心需要；

2. 树立销售目标：满足别人的期望

- 确立销售目标：在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值；无论是对待内部顾客还是对待外部顾客，目标是满足对方内心的期望。

3. 掌握方法：《关键时刻MOT®》四步行为模型

- 探询和理解对方的期望

- 提议行动并获得认可

- 管理行动保证兑现

-确认满足了对方的期望

培训收益 Benefits

1. 如何在与客户接触的过程中，让销售机会变成销售订单；

2. 如何从客户简单的要求背后挖掘出潜在的销售线索；

3. 如何把握住每一个业务问题背后存在的真实需求；

4. 如何真正地做到为客户着想，让客户满意；

培训特点 Training Ways

1. 采取情景视频教学的方式：用一个贯穿始终的视频案例分场景展开，通过正反面对比的方式，帮助学员掌握正确的销售与服务方法；

2. 教学方式互动：课程采取了多种多样的教学方式，如：小组讨论、学员练习、案例研讨、角色扮演，课程注重讨论，互动性、参与度高，极具启发性；

3. 风靡全球的版权课程：课程为IBM公司耗资800万美元精心开发的版权课程，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训，其中包括中国移动、中国电信、中国工商银行、中国银行、平安保险、联想电脑等众多的中大型国有、股份或者民营企业

培训对象 Trainees

鉴于全员营销的理念，该课程适合于企业的所有岗位；

销售总经理、销售总监、销售部经理等销售管理者

销售经理、客户经理、销售代表等销售人员

与顾客直接接触的一线人员：客户经理、技术服务、客户服务、售后服务、技术支持

培训时间 Time

标准版：2天 12小时中文课程

精华版：1天 6小时中文课程

课程大纲 Outline

第一讲 什么是关键时刻

关键时刻理念的起源

正面的关键时刻与负面的关键时刻

什么是客户真正想要的关键时刻

第二讲 视频案例：谁扼杀了这个合约

决策委员会对选择供应商的决议过程

关键时刻发生在营销过程中的任何时刻

关键时刻行为模式的特点

第三讲 视频案例：无辜的留话者

为什么客户的看法和你的看法有差异？

为什么你看不到顾客的需要？

怎么才能察觉到顾客的需要？

第四讲 关键时刻行为模式第一步：探索

什么是为客户着想？

区分企业利益和个人利益；

区分两类客户：外部客户和内部客户

课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第五讲 视频案例：繁忙的业务经理

分析客户在公司内的角色

不要把客户的信任视做理所当然

挖掘顾客的潜在需求

满足顾客潜在的期望

第六讲 视频案例：专业的竞争对手

建立管理客户期望的能力

如何让客户充分感受到你的增值

如何建立信任，把线索转化为业务机会

第七讲 关键时刻行为模式第二步：提议

“适当”的提议什么样？

何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

在哪些情况下不应当“提议”？

课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第八讲 关键时刻行为模式第三步：行动

怎样理解“行动”？

行动原则

课堂讨论（结合视频案例进行讨论）

第九讲 视频案例：不会倾听的业务副总

察觉客户的心理期望

通过发现客户的心理需要为客户增值

第十讲 关键时刻行为模式第四步：确认

销售中的确认

评估是否满足客户的期望的方法

课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

第十一讲 视频案例：经验丰富的业务副总

如何正确使用和巩固客户关系

如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

第十二讲 复习和运用关键时刻模式

复习分析客户的期望和需求

张老师

背景介绍：

解决方案销售理论倡导者；中国解决方案式销售体系创始人；

版权课程《解决方案式销售》中国首席讲师；

《解决方案式销售》教学情景片编剧与策划人

香港大学整合营销传播硕士；

美国企业管理研究中心认证讲师；

工作经历：

解决方案销售理论倡导者；中国解决方案式销售体系创始人；

版权课程《解决方案式销售》中国首席讲师；

《解决方案式销售》教学情景片编剧与策划人

香港大学整合营销传播硕士；

美国企业管理研究中心认证讲师；

擅长课程：

专长领域：销售体系建设、销售流程梳理与优化、销售行为转变、大客户管理等领域

核心课程：《解决方案式销售》、《大客户销售策略》、《关键客户管理》、《顾问式销售》、《专业销售技能》、《终端销售》

服务过企业：

涉及行业包括：通讯、金融、能源、IT、医药、高新技术、材料、房地产、建筑、化工、机械制造等；同时也包括国有、外资、民营等不同性质的企业。例如：

国有大型企业

中国移动、中国电信、中国联通、中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、中国平安、中国人保、中国电子、中国航天

上市或股份企业：（部分）

中山大学达安基因股份、拜特科技股份、众为兴技术股份、双合电气股份、普罗巴克科技股份、迪菲特科技股份、豪恩电子科技股份、中电照明股份、大族电机、建恒测控股份、怀博科技股份、华意隆电气股份、天浩洋环保科技、中盟科技股份、双合电气股份、达实智能股份、金洲精工科技股份、同为数码科技股份、双合电气股份、中航信息科技产业股份、盛凌电子股份、康美生物科技股份、雷曼光电科技股份、泰豪科技股份

知名企业：（部分）

国人通信、新宇龙信息科技、达科为生物技术、昕力医疗设备、成星自动化、邦彦信息技术、腾盛工业设备、粤昆仑环保、东方宇之光电子、锐明视讯技术、昂纳信息技术、中显微电子、冠恒新材料、赤湾胜宝旺、和宏实业、中保比讯安防、三辰科技、轴心自控技术、乐利精密工业、趋势数码科技、乐新恩玛电子、华南建材、国立智能电力、亚略特生物、路升光电、中科海信科技、华大集成技术、亿威仕流体控制、雷诺华科技、安吉尔、矽电半导体设备、安耐特电子、天微电子、华瀚科技、组创微电子、希之光科技、新格林耐特通信技

学员评价：

“销售的首要原则是为客户创造价值，而关系不过是创造价值过程中的润滑剂”。课程中这句经典的话，应该是我们银行客户经理反复揣摩、反复思考的行动纲领。另外，张老师授课层次清晰、逻辑严密，而且通过视频案例的方式进行研讨、互动，授课效果非常好。

--------- 某国有股份制银行对公业务部叶总经理

我们证券公司作为上市公司，理财经理和客户经理先后接受了一系列来自国内外的培训。张老师的销售课程授课风格清新，让人耳目一新，课程形式的也非常的多样，小组讨论、案例分析，还有很精彩的情境视频案例，一正，一负的对比播放与分析，给我们身临其境的感觉，更重要的是，老师能够结合我们金融机构的一些问题，带着问题现场分析、解决问题。很不错，这才是我们想要的培训。

-------- 某上市证券公司客户服务部刘总经理

销售课程我一直很关注，尤其是我们这个行业。这次带着我的团队参加了张老师的销售课程让我突然顿悟。因为与客户建立一种有来有往对话的销售理念，有别于之前我听过的所有销售课程，是从一个全新的视角来帮助我看待销售工作，符合今天的市场竞争大环境。我们回去之后，将对课程内容作一次全面的整理，尽快把学到的知识运用于我们的实践工作中。感谢，感谢！

--------中国某知名软件企业营销部李总监

虽然我只是一名人力资源工作者，对销售的了解不多，但是我听过的课程不可谓不多。张老师授课的一个显著特点，就是层层递进、步步推理，让学员从内心参与到课程当中，而且课程结束时，2天的全部课程内容用一张PPT概括出来，可见讲师授课思路非常清晰，可以做到化繁为简。

--------某通讯运营企业人力资源部孙总经理

我从事销售工作已经有二十年，积累了不少成功经验。但是，我一直不清楚从理论上说，这些经验为什么会成功。之前我听过的销售课程一直没有解决我这个困惑。但是，今天听了张老师的课程之后，我终于理解了。所以，我认为张老师的课程一定是落地的，与销售工作密切相关，因为理论指导实践，而理论更来源于实践，凡是能指导实践的就一定是好理论。

--------某世界500强电子企业中国区销售总经理

我的销售团队平时自认为自己的销售能力是“非常优秀的”，当然，优秀的销售人员需要这种自信，然而，今天在接受张建伟《解决方案式销售》课程培训之后，我相信他们在自信的同时，也会更加理性地、科学地去看待销售工作。

—— 某保险公司北京分公司总经理 谢亚生

作为一家技术型的企业，我们的销售人员往往具备丰富的产品和技术知识，但缺乏一定的销售技能，甚至还有高技术含量的产品是不需要销售的错误认识。我认为张建伟老师的《解决方案式销售》非常适合我们销售人员的情况，它转变了他们的销售思维，更帮助他们掌握了正确地、行之有效的销售方法。

——某科技产业股份公司 营销公司总经理 陈素兰

张建伟《解决方案式销售》将销售流程归纳为一套实用的行为模型，同时，还有多段正负面对比的教学视频案例以及采取的小组讨论、个人练习、案例研讨等教学方法，这对于学员对于教学内容的理解和运用，有非常棒的促进作用。

——某国有银行陕西省分行 人力资源部副总经理 黄杰亮

张建伟《解决方案式销售》所强调的理念和方法，特别适合我们这种单笔合同金额较大的企业。我之前听过的销售课程总是强调说服、成交，这对于我们的客户情况并不适合。然而，《解决方案式销售》中强调的 “要想实现销售，我们必须营造一种有来有往的对话”，我认为这是最朴素，但却是最需要销售人员认真体会和思考的箴言。

——中国航天集团某下属公司全国行业客服中心总经理 姚洁瑞

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