顾客服务与抱怨处理研习

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课程前言：

顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命，因此，本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨，让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态，进而教导有效处理原则与步骤，让学员藉由情境仿真与角色扮演的方式，有效学习顾客抱怨处理，以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍！

课程效益：

建立以客为尊的优质服务导向精神。

强化对顾客异议处理的心态与正确观念。

了解不同顾客类型分析与应对技巧。

提升有效异议处理的技巧

课程人数：

30人以内

课程对象：

客户服务中心、呼叫中心客户服务人员

课程内容：

第一阶段：服务品质的重要性（讨论、互动）

1、竞争市场上的致胜关键

2、为什么顾客会弃我而去？

3、顾客不满意会造成什么影响

4、个人与企业相互依存的双赢观念

第二阶段：服务心态的建立

1、自我角色的认知

2、关键时刻的掌握

3、主动积极的精神

第三阶段：成功的顾客服务顾问（讨论、互动）

1、营造亲切的气氛

2、丰富的专业知识

3、聆听顾客的想法

4、了解顾客的需求

5、引起顾客的兴趣

6、维系良好的关系

第四阶段：赶走顾客的电话交谈方式

1、拖延

2、含糊不清

3、一问三不知

4、心不在焉

5、无法解决问题

6、打断顾客的话

7、以自我为中心

8、口没遮拦

第五阶段：电话礼貌的基本要件

1、声音的掌控

2、情绪的调整

3、专业的态度

4、干扰的去除

第六阶段：电话沟通技巧

1、电话沟通的目的

2、有效的沟通要点

3、有效的倾听

4、说话的技巧

5、回馈的方式

第七阶段：电话实务演练（分组演练、修正）

1、接听电话

2、打出电话

3、转接电话

4、为同仁留话

5、留话给他人

6、打错电话

7、电话答录

8、模糊的电话

第八阶段：顾客抱怨对组织和个人的意义

1、改进的契机

2、学习的机会

3、表现服务品质最佳机会

第九阶段：顾客抱怨的内容(讨论)

1、产品本身

2、处理过程

3、员工态度

第十阶段：顾客抱怨处理的方法（演练）

1、顾客提出抱怨时的期望

2、处理抱怨时应有的心态

3、抱怨处理的步骤及技巧(天龙八步处理法)

4、抱怨处理应对守则

第十一阶段：预防抱怨的根本之道

1、化被动为主动

2、组织、顾客及个人的三赢策略。

第十二阶段：处理负面情绪

1、良好沟通

2、积极倾听

3、同理心

4、拒绝的艺术

5、真诚的赞美

第十三阶段：工作压力管理的技巧

1、正向思想

2、积极态度

3、保持良好及健康的生活习惯

4、建立优良人际关系

5、身心松弛的方法

6、水平思维

7、后退哲学

8、发挥幽默感

客户服务课程要求：

1、讲师设计问卷，客户公司负责收集汇总需求

2、提供具体部门工作内容介绍，分清学员对象

3、客户抱怨实际案例收集（课前一周，以利讲师准备答客问资料，建议每个学员准备3条，我们汇总收集有针对性地设计课程及未来应对话术）

刘老师

教学经历：

中国台湾辅仁大学 硕士

美国人际风格 授证讲师

NLP高级执行师

历任总经理秘书、业务经理、执行副总、总经理等职

担任企业咨询培训顾问20年

服务企业450余家，授课时数达3万小时，受训学员10万人次。

现 职：

香港益模集团 董事长特别助理

中国金融行业 特约顾问

深圳电信培训中心 特聘顾问

国内多家大型IT制造企业 特聘讲师

专精课题推荐：

金融行业课程系列：

呼叫中心客户服务与抱怨处理

证券营业厅客户服务技巧

银行网点优质客户服务

金融产品演示与推荐技巧

金融业内部讲师培训研习

TTT—培训师系列：

内部讲师培训基础班/进阶班 PPT制作技巧研习班 讲师魅力表达提升班

管理技能系列：

高效团队建设体验营

优质沟通与人际风格

跨部门沟通与协调

商务简报技巧

人才甄选与招聘面谈

MTP-中层管理技能提升

90后员工管理

员工激励

员工个人技能系列：

职业化塑造—职场168

职场商务礼仪研习

成功的演讲与表达技巧

时间管理

情绪与压力管理

新人入职培训系列

秘书专业能力提升

会议管理

专业销售技巧提升

人际关系建立

职业生涯规划与发展

培训工作实绩：

《优质沟通与人际风格》课程为刘老师专精课程之一，为200余家企业提供服务，诸多技巧性的知识点，运用生活和工作中的精华案例诠释，易学易懂，立竿见影。

《企业内部讲师培训》课程授课总数已达340余期，服务学员达1.4万人。其中在富士康集团及全国各厂区06-10年已经持续开展145期，受训学员达7千人以上。

《商务简报技巧》与《演讲与表达技巧》课程，深受企业精英人士喜爱，为企业培养商务简报精英多达4500人。在金融行业尤其受到欢迎，为金融行业指定之课程。

《客服服务技巧与自我修炼》为专门针对企业呼叫中心的客户服务人员定制，迄今为止金融行业35家呼叫服务中心采购此课程达56期，实际解决了服务过程中的诸多难题，为企业带来高额回报。

企业伙伴回馈：

刘秦南老师是我见过的最敬业的讲师之一，他对自己课程的要求近乎苛刻，她从不在今天简单重复昨天讲过的内容，哪怕这门课她已经讲过一百遍！

------富士康科技集团总部 中央人资 Luke 刘

与刘秦南老师合作多年，刘老师对课程、学员都很认真、负责。课前充分了解课程学习的目的与目标，课堂上将所授课程内容简单、明确、生动的教授给学员，让他们了解、掌握。

------艾默生网络能源有限公司 Jane 黄

刘老师的课妙趣横生，生动活泼，娱教与学，条理分明。为个人的职业规划指点了迷，并且对自己的未来有全新的规划和认识。让我学会了团队和自信，让我学会了和谐与竞争，包容与互助。刘老师的课没有条条框框，而是通过一个又一个通俗易懂的小故事，小游戏来激发同学们去思考。课程结束后，最大的感觉就是，我发现了另外一扇窗。

--------惠普大连分公司（HP） MA部门 曾主管

刘老师的训练特色：充分把握各类培训方式的独特角度，讲解实用性强，技巧易于应用，调动参训人员的培训激情和专注力，感悟及参与，令其记忆深刻，深受裨益，轻松成长！

--------深圳电信集团培训中心 卢老师

跟刘老师合作已经有五年了，觉得她的授课方式是越来越生动有趣了，听了刘老师的课以后，不仅仅是对工作上有了很多的帮助，在生活上也给了我很多的启示。

--------中银国际基金管理有限公司 monica 吴

刘老师的课堂非常的活跃，幽默谈吐中带给你实用的讯息；讲师本人的亲和力极强，与学员的互动多且效果好。讲师训是实用性课程，刘老师通过渊博的知识及其丰富的阅历，加上高明的授课技巧，给我们上了精彩的一课。

------华映视讯有限公司 人资处培育发展课 叶主管

接触了这么多老师，刘秦南老师给我们留下最好的印象，是我们至今遇到的最有服务精神，最好合作的老师，而且上了她的课后，我还偷师很多，自己的课程中也加了许多内容，获益非浅，向刘秦南老师真诚地致敬！

--------- 广东雅士利集团 甘晓玲

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