银行服务创新与投诉处理技巧

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课程背景：

银行业服务管理的加强，更多的停留在服务态度与服务流程上，真正的服务是创造顾客的感觉。如何创新服务？整个课程几乎在案例分析中，找到服务技巧、服务创新的方向，听完即可使用。

这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。

解决问题：

● 到底什么才是真正的服务？

● 如何进行服务创新？

● 如何引发顾客积极正面传播？

● 可否把课程中案例，直接变成网点使用的工具？

● 如何提升对客户的服务技巧？

● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？

● 顾客为什么会无理取闹？

● 投诉的顾客心理需求是什么？

● 客户投诉时，如何防止事态扩大？

● 顾客蛮不讲理，我该怎么做？

● 都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？

● 都说要隔离顾客，可是顾客不配合怎么办？

● 有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？

● 客户发脾气的时候，我该如何说，如何做？

● 我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？

● 顾客不接受我们的方案，那如何调整顾客期望值？

● 投诉处理完毕，我还应该做些什么？

课程收益：

● 重新梳理服务的本质

● 服务提升细节分析

● 创新银行服务，打造网点特色

● 让客户服务自带流量，引发顾客传播

● 理解“投诉”新内涵

● 了解客户投诉产生的原因

● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性

● 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

● 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态

课程对象：

服务、营销部门负责人、支行长、网点主任

课程大纲

第一部分：服务创新

第一讲：服务的真正内涵

一、常见的服务的误区

1. 态度好就是好的服务？

2. 有问必答就是好的服务？

案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所

二、服务的概念

1. 提供帮助，创造感觉

2. 提供客户帮助的细节分析

3. 创造客户感觉的十八个小做法

4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧

三、情感帮助

1. 逢人必夸

2. 某国有银行柜员的熟人效应利用

第二讲：服务创新

一、什么束缚住了银行的创新

1. 从银行的老花镜看银行服务创新带来的困惑

2. 从老年客户分流看服务创新

3. 从产品创新到市场营销创新

第二部分：投诉处理部分

第一讲：投诉新内涵

一、体验经济时代“投诉”的新含义

1. 客户没有告状算不算投诉？

2. 员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉

案例分析：某行汇款重复排队的案例

第二讲：投诉处理的意义

一、顾客是(诗一首)

二、客户投诉十年统计数据分析

三、从“宝洁”公司看客户投诉处理的意义

四、移动互联时代带来的客户投诉转变

1. 从口口相传到朋友圈传播

2. 从限制顾客传播到引导顾客传播

3. 从UBER创始人退出特朗普顾问团队看投诉应对

第三讲：有效处理客户投诉的原则

一、有效处理客户投诉的原则

1. 三变原则

2.“四要四先原则”

3. 应对媒体的基本原则

案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼

第四讲：投诉处理的步骤

有效处理客户投诉的六个步骤

第一步：鼓励客户发泄

1. 如何舒缓顾客的情绪？

2. 顾客不配合怎么办？

3. 第一句话说什么？

4. 鼓励客户发泄的流程

5. 如何面对媒体

案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现

第二步：充分道歉表达服务意愿

1. 如何充分道歉

2. 常见顾客投诉的道歉话术

案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客

第三步：收集信息了解问题

1. 确认顾客的信息

故事：顾客投币、拿快递

第四步：承担责任提出解决问题的办法

观看视频：“一分男”

1. 承担责任的语言

2. 补偿性关照的方法

3. 个人关怀解决顾客不满的方法

实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……

第五步：挽留客户鼓励客户参与

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

3. 惯性思维法

4. 假设成交法

5. 赞美法

案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘

1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客

2. 跟踪服务的六个步骤

案例：三次跟进成为忠诚顾客

第五讲：情景演练

小组情景模拟+演练点评

刘老师

刘东老师 社群营销与活动策划专家

10年银行网点服务营销管理经验

每个工作日坚持一篇原创文章

培训课程数千场，培训学员十多万人

对银行社群营销、营销活动策划、特色网点打造、投诉处理技巧等有较深的理论与实践经验。

授课风格：

刘老师授课情绪饱满、扣人心弦，语言风趣幽默、富有感染力、善于深入浅出、层层剖析，将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员，并着力培养学员的兴趣、创新思维，注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力，其独特的讲授风格，深受各地学员喜欢。

实战经验：

2017年培训辅导经验

2017年9月刘老师在南京开设三天公开课《营销模式创新与活动策划》，十一家单位的五十余位领导参加了本次课程，除一家银行所有中层已经分两次听完刘老师的课程外，其余十家单位当场返聘刘老师课程。三天公开课结束，把接下来两个月时间全部排满。

2017年8月份至今，辅导外资银行南洋商业银行，通过上课，电话会议，群分享，远程+现场辅导的形式帮助深圳分行、广州分行、佛山分行建立起十一个针对性的特色社群营销方案，并且辅导落地执行，帮助南洋商业银行转型打下坚实基础，目前该项目还在实施中。

2017年8月至今，帮助太谷农商行打造特色网点——书法主题银行，并且成功组织相关活动，他们聘请刘老师担任常年顾问，辅导太谷农商行年度活动策划。

2017年5-8月先后为兴业银行各分行零售负责人、社区负责人培训《营销模式创新与活动策划》课程，课程中案例得到全面应用，仅中秋节一项活动就为兴业银行节省费用数十万元。

2016年银行培训经验

2016年3月份光大银行总行培训，随后全国14家一级分行轮训

2016年6月河北省、天津市、广东省三家省级银协培训后，带来了包括珠海协会、平安银行等9家银行的培训

2016年9月份兴业银行总行培训，随后兴业银行全国已经轮训已经开展11场轮训

2015年银行培训经验：

2015年11月份，为光大银行青岛分行提供《社群营销与活动策划》培训，培训后各支行改变原有营销思路，针对目标社群开展活动营销，活动更具针对性，建立了专门以服务特定社群的特色网点。

2015年8-10月为邮储银行南阳市分行提供《社群营销与活动策划》培训，策划营销活动五十余次，帮助南阳邮储在客户维护、存量客户开发、存款营销、保险营销、贵宾客户持卡率提升、新社群客户开拓等方面取得了巨大成绩，打破原有思维模式，充分结合互联网营销、外拓营销、活动策划，在全省率先完成了新系统上线的四个关键指标。

2014年银行培训经验：

2014年1-5月为荣县农村信用联社讲授《银行服务营销创新》课程共50天，平均满意度98%以上，自2013年12月21日开始为荣县农信社培训开始， 2014年1-5月全县所有银行新增存款7.8亿，荣县联社新增6.5亿，占全县新增存款的83%，存款总额在全县占比由21.5%升为28%，中间业务新增在全省农信社排名第二！

主讲课程：

《开门红营销模式创新与活动策划》

《社区银行营销模式创新与活动策划》

《银行社群营销与活动策划》

《银行服务创新与投诉处理技巧》

《银行管理者创新营销必修课》

《银行营销创新——批量获客、精准营销》

课程特色：

1、极具可操作性 2、深入浅出 3、互动性强

4、案例丰富 5、风趣幽默 6、形式多样

服务过的部分企业：

外资银行南洋商业银行：深圳分行、广州分行、佛山分行……

光大银行：光大总行、上海分行、昆明分行、青岛分行、济南分行、西安分行、沈阳分行、天津分行、武汉分行、成都分行、长春分行、苏州分行、厦门分行、宁波分行、海口分行……

兴业银行：兴业总行、合肥分行、厦门分行、重庆分行、济南分行、北京分行、济宁分行、漳州分行、呼和浩特分行……

浦发银行：浦发总行、昆明分行……

平安银行：天津分行、珠海分行、中山分行……

工商银行北京珠市口支行、宣武支行、枣庄分行、临沂分行、德州分行、烟台分行、广东佛山分行、惠州分行、江苏省分行、江苏宿迁分行、浙江杭州分行、温州分行、宁波分行……

中国银行：广东省分行、广东中山分行、包头分行、衡阳分行……

农业银行：东莞分行、烟台分行、济宁分行、安庆分行、佛山分行……

建设银行：长沙分行、天津分行、邵阳分行、珠海分行、广西自治区建行、邢台建行、福建省分行

交通银行：江苏省分行、山西省分行……

招商银行：潍坊分行、南通分行、滨州分行、聊城分行……

邮储银行：湖北省分行、南阳分行、鹤壁分行、武威分行、朔州分行、潜江分行、石家庄分行、秦皇岛分行……

城商行：哈尔滨银行、恒丰银行、焦作中旅银行、承德银行、沧州银行、秦皇岛银行、邢台银行、长沙银行、德阳银行、湖北银行、宜宾商业银行、泉州银行、华润银行、北京银行……

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