MOT关键时刻

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课程介绍

一个课程能够改变人的习惯吗？能给企业带来惊人的回报吗？

《关键时刻•MOT》培训课程是由IBM耗资800万美元开发的，具有其他营销课程或者客户服务课程所不具有的特殊优势。18年前IBM前CEO郭士纳运用关键时刻模式，改变了IBM的企业文化基因，进而挽救IBM公司于濒临破产的边缘，使该公司保持了18年的持续增长。因此，该课程一经推出立刻风靡全球。

2002年，联想集团花费数百万元人民币引进《MOT》，组建成由服务副总裁\业务总监级干部30多人的内部讲师队伍，花费六个月时间消化该课程，准备实施8000人轮训工程。从2003年1月-2004年4月累计有效实施了6000人，150余场次的轮训。从学员对该课程的整体评价来看：被学员认为是联想历史上培训效果最好，学员满意度最高，实战效果最显著的引进课程。

正是借助它，美国西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。

MOT培训课程是IBM公司唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；

麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；

餐饮新星海底捞，全力实践MOT课程，创造了“人类已经无法阻挡海底捞”的称誉……

核心内容：

关键时刻的定义：在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”

以服务促销售

创新服务的概念，把服务定义为对顾客的任何帮助，服务的目的是满足客户的感觉

它是一种行为模式，帮助企业梳理出让客户感觉满意的服务流程，赢得顾客

适用对象：

银行、通信、航空公司、酒店、商场、医院、游乐场、物业公司等所有服务型行业、所有店面销售企业、窗口型行业等

课程目标：

1.了解现代客户服务理念，有效提升客户服务意识；

2.通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握有效的客户服务技巧；

3.建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升外部客户满意度。

课程内容：

一、全面认识客户服务

1、服务策略与服务经济时代

2、企业结构与服务的关系图

3、从4P到4C；

4、服务的概念

5、服务的特征；

6、客户满意度的组成

7、客户满意的状态

8、客户满意的三个层次

9、客户不满意的后果

10、不满意客户的影响

11、服务人员的素质组成

12、服务人员的五项修炼介绍

13、讨论：请描述令你印象最为深刻的被服务经历，并说明原因

二、客户服务关键时刻的行为模式(第一章）

1、影响差异性变量

2、关键时刻

3、关键时刻的起源

4、MOT行为模式图

5、影响客户的交际技巧因素

6、影响客户的处事技巧因素

7、行为模式一：奠定基调

8、行为模式二：诊断问题

三、客户服务关键时刻的行为模式(第二章）

1、行为模式三：寻求解决问题的方案

2、行为模式四：达成共识

3、建立内部客户的观念

4、行为模式五：总结回顾

5、行为模式六：完善措施

四、应用行为模式分析问题

课程总结、答疑、课程评估

刘老师

名课堂银行服务营销专家

浙江大学管理学院EDP特聘讲师

银行服务管理实战派讲师

某商业银行网点主任

10年的银行服务经验、6年的银行网点管理经验

专注于银行标杆网点服务提升项目

69期的《银行标杆网点服务提升培训+辅导项目》实践经验

培训课程数百场，培训学员过万人

实战经验：

曾任山东省农村信用社某分社网点主任；6年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过山东省农村信用社、山东省农村合作银行、山东省农村商业银行、中国工商银行山东省分行等近100家标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

银行网点辅导咨询经验：

2010-2011年连续为山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升54 期课程，受到客户的一致认可与好评，平均满意度92%以上；

2011年与山东省农村合作银行合作《服务人员五项修炼》培训项目7期，《如何有效处理客户投诉》4期培训课程，平均满意度90%以上；

2012年与山东省农村商业银行合作《MOT关键时刻》培训项目4期，获得客户一致认同；

2012年4-6月曾经担任中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行临沂分行8家样板网点，并获得客户一致认可与好评。

2012年8-9月曾经担任中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行枣庄分行10家样板网点，使培训辅导网点的整体运营水平、服务水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升，获得客户一致认可与好评。

2010年-2012年期间还曾给中国光大银行，华夏银行、平安银行、城市商业银行，村镇银行等做过相关培训，均赢得客户一致好评。

授课风格

刘老师一直从事银行标杆网点服务技能提升研究工作。授课情绪饱满、扣人心弦，语言风趣幽默、富有感染力、善于深入浅出、层层剖析，将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员，并着力培养学员的兴趣、创新思维，注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力，其独特的讲授风格，深受各地学员喜欢。

课程特色

1、极具可操作性 2、深入浅出 3、互动性强

4、案例丰富 5、风趣幽默 6、形式多样

授课形式

1、课堂讲授 2、案例分析 3、情景演练

4、头脑风暴 5、游戏互动 6、短片播放

主要培训课程

《服务价值呈现技巧——营造客户完美体验》 （2天）

《关键时刻——以服务促销售》 （1天）

《如何有效的处理客户的投诉》 （1天）

《服务人员的行为规范训练》 （1天）

《大堂经理优质服务培训专题》 （2天）

《一线人员优质服务专题》 （2天）

主要辅导项目： 《标杆网点服务提升项目》

服务过的部分企业：

山东省农村信用联社：茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）

山东省农村商业银行：邹平农村商业银行、滕州市农村商业银行（3期）

山东省农村合作银行：广饶农村合作银行、胜利农村合作银行（2期）、东平县农村合作银行（4期）

中国工商银行山东省分行：德州分行（2期）、临沂分行（8期）、烟台分行、枣庄分行、台儿庄支行招商银行潍坊分行、恒丰银行济南分行、齐鲁证券总部、光大银行、中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等；

其他行业：南方电网贵阳电力公司、济南公交总公司、金城建筑设计院、方圆设计、同济健康管理、益高健身、鄂尔多斯蒙泰集团、人保财险山东分公司（2期）、新华保险山东分公司、中国海洋大学培训中心（2期）等

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