营业厅现场管理

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授课目标：

了解关键时刻，提升服务满意；

创新服务策略，强化现场沟通；

掌握投诉冲突的有效应对技能。

授课对象：

营业厅一线主管人员、业务骨干

授课方式：

课堂讲授、角色扮演、录像分析、案例研讨、工具测评

课程大纲

单元一 现场服务管理分析

营业厅的现场服务管理是一个系统化的管理过程。本环节帮助店面经理正确对待营业厅的管理工作，理清工作思路，了解选进服务理念，提高工作效率。 客户动线管理希望能对这一问题提供一个指引方向。客户动线管理是指从客户进入营业厅到离开营业厅的过程管理，真正做到以客户为中心，在此基础上开展客户的服务营销活动。

纲 要

一、“Peak-End Rule”原则

二、关键时刻与服务剧本

三、现场服务触点管理与服务路线设计

视频案例：第四代营业厅服务管理

四、营业厅Peak-End服务时刻图解

1、“数据业务体验”环节分析与启示

2、“购机”环节分析与启示

3、“排队等候”环节分析与启示

4、“人工办理等候”环节分析与启示

5、“业务办理沟通”环节分析与启示

6、“办理结果”环节分析与启示

7、“离开”环节分析与启示

视频案例：移动服务厅的服务流程

单元二 现场精致化管理

满意的客户是判定服务质量的唯一标准，也是企业的利润源泉。完备的环境设施、良好的氛围、人员配置、物品摆放……等等都是客户眼球第一关注到的地方，这方面值得现场工作人员认真来系统化思考。

纲 要

一、现场管理7字经

1、区，营业厅的现场规划与触点；

2、理，营业厅的物品的区分整理；

3、清，营业厅物与人的清扫；

4、定，需要与使用原则下的定位；

5、识，现场有效标识化管理；

6、安，营业厅的突发事件与应急管理；

7、检，通过巡检来保证工作品质。

【案例一】：服务厅着火了怎么办？

【案例二】：服务厅遭遇抢劫怎么办？

单元三 现场服务关键技能与原则

现场最最重要的工作是与客户之间的沟通交流，借此完成客户需求的了解、产品的销售、业务的推介、投诉的化解……那么，应该重点掌握哪些关键技能，以期让员工具备足够合适的能力呢？在掌握的能力的同时，又应该秉持怎样的服务态度和原则呢？

纲 要

一、现场服务关键技能

1、听——聆听3R1F

三角演练：聆听的全技能掌握

2、问——漏斗式聆听模型

1）、开放-了解投诉冰山

2）、控制-引导投诉方向

3）、封闭-掌控投诉进程

3、说——5W2H

讨论：该说与不该说

4、身体语言

二、现场客户服务原则

1、积极-应有的阳光心态

2、尊重-应有的职业体现

连连看：寻找尊重的因子。

3、责任-认真还不够

4、同理心-让你的心与客户沟通

单元四 现场客户等候管理

对于营业厅来说，客户等候经常是不可避免的。但是不是理所当然的呢？你知道等候中的客户在想什么吗？我们有没有办法来减少客户的等候时间，或者当等候不可避免时，我们有什么办法让客户的等待尽量变得可以忍受呢？这单元跟大家共同探讨系统性的排队问题化解思路，分享排队时间从18分钟下降到12分钟的成功经验方案。

纲 要

一、客户等候心理及等候处理策略

1、客户等候及效应分析

2、影响客户等候的要素分析

3、客户等候处理策略

二、客户分流

1、客户分流的原则和基准

2、客户分流模型

3、基于分流模型的现场控制

4、补位在现场管理中的应用

5、如何做好等候中的客户体验？

单元五：现场客户行为管理

客户业务等候阶段，客户业务办理阶段常是问题发生高峰期。客户在这两阶段有各种各样的行为体现和情绪发生；员工面对这两段阶的客户时工作压力大、工作情绪不高，工作中出现倦怠，严重时可能影响到客户，那么，如何分析客户行为并有效应对？投诉和咨询客户的跟进化解流程该如何进行？店面经理如何掌握情况从而保证客户的服务体验效果呢？

纲 要

一、客户沟通行为分析（工具：录音、录像）

1、老虎型客户特点+真实投诉分析

2、老虎型客户应对方法

3、孔雀型客户特点+真实投诉分析

4、孔雀型客户应对方法

5、考拉型客户特点+真实投诉分析

6、考拉型客户应对方法

7、猫头鹰型客户特点+真实投诉分析

8、猫头鹰型客户应对方法

角色扮演：四型客户沟通与冲突化解演练

一、现场咨询与投诉处理步骤

1、奠定基调-让客户一见钟情

2、诊断问题-探寻投诉的暗结

3、澄清说明-让客户明明白白

4、寻求方案-与客户一起来吧

5、达成共识-双赢才是真的赢

7、跟进提升-从优秀追寻卓越

一、现场管理工具精选

管理工具一：营业厅服务指示法

管理工具二：营业厅关键服务岗位规范

管理工具三：VIP客户服务规范

管理工具四：营业厅服务督检表

管理工具五：客户服务指引卡

管理工具六：服务氛围——背景音乐

……

单元六 客户离场阶段的现场管理

客户即将离开营业厅了，就意味着我们对他的服务工作结束吗？如何了解客户对我们服务的评价？如何应对客户可能有的三种反映？如何多说一句话促进销售和加强服务？如何多送一步路划上一个完美的省略号？

纲 要

一、客户意见和建议的收集

二、客户接受、考虑和拒绝

三、多说一句话

四、多送一步路

孙老师

名课堂客户投诉处理专家

原深圳移动服务总监 金牌讲师

原广东移动高级讲师 企业文化内训师

PTT国际职业培训师

变诉为金TM系列独家版权课程创建者

2002年开始从事企业培训工作

2005年开始专注于企业客户服务投诉培训领域

7年世界500强企业客户服务实践经验

300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验

6000名投诉处理人员培养者

协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件

著作：《变诉为金—企业投诉处理高手40天养成日志》

工作经验

曾受聘于日企、港企、民营、国营、世界500强等各类企业，历任生产主管、品质主管、客服经理、服务总监等职务，在管理、培训、销售、服务、制造方面有丰富的工作经验。

成功案例

2007年，根据省公司的投诉工作要求及深圳移动客户的投诉实际情况，撰写了《深圳移动客户投诉管理办法》，为公司各部门提供了强有力的支撑；

处理“反黑联盟”的项目工作，积极跟进反黑联盟的各种投诉工作，及时有效地化解了可能带来的公关危机及反黑联盟对服务厅一线可能带来的不良冲击；

2007年1月至12月，任市场部兼职讲师、市公司初级讲师、省公司中级讲师及企业文化内训师。培训授课数50场以上，听课人数在3000人数以上，

315期间的项目工作，协助配合做好通管局、消委会、工商局等社会监督部门针对消费者权益日开展的活动，积极处理315期间各类重大投诉和公关危机高峰期带来的问题，为一线提供315期间的各类投诉处理方案及相应的应答口径，避免315期间出现更多更大的投诉危机；

处理过政府官员的投诉

处理过企业高层的投诉

处理过黑社会人员的投诉

处理过地痞流氓的投诉

处理过精神病患者的投诉

处理过投诉专业户的投诉

处理过群体投诉冲击事件

处理过各式重大升级投诉

处理过政府维稳事件

处理过政府信访事件

处理过企业公关危机

化解过企业诉讼危机

制定过各式投诉制度规范

建立完善过企业投诉管理体系

丰富的投诉处理人才培养经验

撰写过数十篇服务投诉文章

授课风格：

其授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，引导并启迪思维、实战融入演练，理论结合实际，具有系统性和可操作性。学员的现场学习投入关注度极高。

课程介绍：

版权课程主讲课程

1、《变诉为金TM-基于实战性的投诉处理（核心）》

2、《变诉为金TM-客户端危机有效化解之道（晋阶）》

3、《变诉为金TM-客服热线投诉洞悉力技能提升》

4、《变诉为金TM-企业内部客户服务与抱怨处理》

5、《变诉为金TM-企业投诉管理体系有效搭建》

6、《变诉为金TM-企业投诉处理人才认证（咨询）》

7、《变诉为金TM-投诉抱怨处理的九个关键技能》

8、《变诉为金TM-投诉法律问题的分析与应对》

9、《变诉为金TM –投诉处理应答脚本设计》1、《企业内训师培训技巧》

2、《营业厅360度管理》

3、《基层班组长综合技能提升》

4、《情境销售—数据业务销售情境实战训练》

5、《渠道有理—打造运营商合作渠道生命线》

6、《以客为尊－优质客户服务心态和技能提升》

7、《营业厅现场与陈列技巧》

8、《时间管理》

培训客户：

（中国移动、中国电信、中国联通、广东铁通、中国建设银行、深圳发展银行、深圳农商行、中国银行、招商银行、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、中国交通银行、东莞农村商业银社、成都农商银行、工商局12315、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、中国平安保险、阳光保险、北京百合在线、广州证券、安信期货、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、东风汽车、安徽江淮汽车、济南轻骑铃木、大兴汽车集团、丰田汽车金融、唯道智行、贵州大自然家俱、北京拉卡拉网络、冠捷科技集团、苏宁电器、得润电子、天音通信、深圳高职院、深圳大学……）

学员评价:

课程有很强的针对性，特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升；孙老师的课程安排的很有条理，课堂氛围很活跃，善于引导所有学员共同参与到每个环节。丰富的案例与场景设计, 生动形象, 精彩实用。

重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。

通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。

系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。

列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要注重参与，收益显著

实用性较强，且内容的互动，模拟可以较真实的反应遇到问题时应该怎样及时解决。

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