店面主管四项修炼

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授课目标：

清醒认识自我，找寻积极态度；

实现卓越绩效，塑造优秀团队；

创新服务策略，开展区域服务；

加强现场认知，提升服务管理。

授课对象：

电信运营商一线客服主管人员

授课方式：

课堂讲授、角色扮演、录像分析、案例研讨、能力测评

课程大纲：

第一单元：个人修炼

一、电信产业的特点与趋势

二、营业厅的解构认知

1、营业厅的变革方向

2、营业厅的功能定位

3、营业厅的岗位管理

4、营业厅的未来

四、店面主管的问题和挑战

1、店面主管面对的挑战

2、店面主管面对的员工问题

3、店面主管面对的自身问题

4、店面主管升迁的9个障碍

五、店面主管的持续成熟模型

1、三次层次：依赖、独立、互赖

2、两个阶段：个人成功和公众成功

3、七个习惯：主动积极、以终为始、

要事第一、双蠃思维、

知彼解已、统合综效、

不断更新

第二单元：团队修炼

一、营业厅的授权管理

1、有效授权的测试

2、有效授权的法则

3、有效授权的七说明与五不要

二、营业厅的绩效管理

1、员工激励的避忌

2、员工激励的建议

三、营业厅的晨会管理

1、营业厅晨会的十大目的

2、营业厅晨会常见问题

3、营业厅晨会的关键环节

4、营业厅晨会的注意事项

四、服营厅的沟通管理

1、营业厅沟通的四大要素

2、主管的沟通技巧（上行、平行、下行）

五、营业厅的成长管理

1、班组文化四层次

2、班组文化建设平台

3、班组文化墙设计与呈现

4、班组文化的氛围与实施

5、员工成长管理的十项原则

第三单元：现场修炼

一、现场管理7字经

1、区，营业厅的现场规划与触点；

2、理，营业厅的物品的区分整理；

3、清，营业厅物与人的清扫；

4、定，需要与使用原则下的定位；

5、识，现场有效标识化管理；

6、安，营业厅的突发事件与应急管理；

7、检，通过巡检来保证工作品质。

二、现场分流和排队管理

1、两类等候时间

2、等候客户关注什么？

3、十项客户等候心理

4、现场人员分

5、现场分流示意图

6、现场分流程程序化管理

7、客户排队管理360度优化（管理、渠道、营销、业务、人员、活动、工具……）

第四单元：客户修炼

一、营业厅与客户的经营

1、营业厅的地理位置与客户关系

2、营业厅的职能定位与客户关系

3、区域客户的六个经营思考

4、营业厅的区域关系确认

5、营业厅的区域关系搭建

6、营业厅的区域关系维护

二、营业厅服务体系的制定

1、“Peak-End Rule”原则

2、关键时刻与服务剧本

3、Peak-End服务时刻图解

4、服务触点管理与服务路线设计

视频案例：营业厅的服务流程

视频案例：第四代营业厅服务管理

孙老师

名课堂客户投诉处理专家

原深圳移动服务总监 金牌讲师

原广东移动高级讲师 企业文化内训师

PTT国际职业培训师

变诉为金TM系列独家版权课程创建者

2002年开始从事企业培训工作

2005年开始专注于企业客户服务投诉培训领域

7年世界500强企业客户服务实践经验

300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验

6000名投诉处理人员培养者

协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件

著作：《变诉为金—企业投诉处理高手40天养成日志》

工作经验

曾受聘于日企、港企、民营、国营、世界500强等各类企业，历任生产主管、品质主管、客服经理、服务总监等职务，在管理、培训、销售、服务、制造方面有丰富的工作经验。

成功案例

2007年，根据省公司的投诉工作要求及深圳移动客户的投诉实际情况，撰写了《深圳移动客户投诉管理办法》，为公司各部门提供了强有力的支撑；

处理“反黑联盟”的项目工作，积极跟进反黑联盟的各种投诉工作，及时有效地化解了可能带来的公关危机及反黑联盟对服务厅一线可能带来的不良冲击；

2007年1月至12月，任市场部兼职讲师、市公司初级讲师、省公司中级讲师及企业文化内训师。培训授课数50场以上，听课人数在3000人数以上，

315期间的项目工作，协助配合做好通管局、消委会、工商局等社会监督部门针对消费者权益日开展的活动，积极处理315期间各类重大投诉和公关危机高峰期带来的问题，为一线提供315期间的各类投诉处理方案及相应的应答口径，避免315期间出现更多更大的投诉危机；

处理过政府官员的投诉

处理过企业高层的投诉

处理过黑社会人员的投诉

处理过地痞流氓的投诉

处理过精神病患者的投诉

处理过投诉专业户的投诉

处理过群体投诉冲击事件

处理过各式重大升级投诉

处理过政府维稳事件

处理过政府信访事件

处理过企业公关危机

化解过企业诉讼危机

制定过各式投诉制度规范

建立完善过企业投诉管理体系

丰富的投诉处理人才培养经验

撰写过数十篇服务投诉文章

授课风格：

其授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，引导并启迪思维、实战融入演练，理论结合实际，具有系统性和可操作性。学员的现场学习投入关注度极高。

课程介绍：

版权课程主讲课程

1、《变诉为金TM-基于实战性的投诉处理（核心）》

2、《变诉为金TM-客户端危机有效化解之道（晋阶）》

3、《变诉为金TM-客服热线投诉洞悉力技能提升》

4、《变诉为金TM-企业内部客户服务与抱怨处理》

5、《变诉为金TM-企业投诉管理体系有效搭建》

6、《变诉为金TM-企业投诉处理人才认证（咨询）》

7、《变诉为金TM-投诉抱怨处理的九个关键技能》

8、《变诉为金TM-投诉法律问题的分析与应对》

9、《变诉为金TM –投诉处理应答脚本设计》1、《企业内训师培训技巧》

2、《营业厅360度管理》

3、《基层班组长综合技能提升》

4、《情境销售—数据业务销售情境实战训练》

5、《渠道有理—打造运营商合作渠道生命线》

6、《以客为尊－优质客户服务心态和技能提升》

7、《营业厅现场与陈列技巧》

8、《时间管理》

培训客户：

（中国移动、中国电信、中国联通、广东铁通、中国建设银行、深圳发展银行、深圳农商行、中国银行、招商银行、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、中国交通银行、东莞农村商业银社、成都农商银行、工商局12315、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、中国平安保险、阳光保险、北京百合在线、广州证券、安信期货、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、东风汽车、安徽江淮汽车、济南轻骑铃木、大兴汽车集团、丰田汽车金融、唯道智行、贵州大自然家俱、北京拉卡拉网络、冠捷科技集团、苏宁电器、得润电子、天音通信、深圳高职院、深圳大学……）

学员评价:

课程有很强的针对性，特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升；孙老师的课程安排的很有条理，课堂氛围很活跃，善于引导所有学员共同参与到每个环节。丰富的案例与场景设计, 生动形象, 精彩实用。

重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。

通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。

系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。

列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要注重参与，收益显著

实用性较强，且内容的互动，模拟可以较真实的反应遇到问题时应该怎样及时解决。

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