变诉为金TM客户投诉处理技巧

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培训目的：

竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！！

在这关键时刻，如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来？

企业不断提升完善的同时，我们还有一些值得思考的问题：

1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？

2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？

3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？

4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？

5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？

6、除了“态度要好”“业务不熟”，主管人员如何点评指导员工？

7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？

8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

……

《变诉为金系列版权课程》为当前我们的现状提供了以下系统而贴近工作任务的应用型解决方案。

附：投诉处理现状自检模型

课程特色：

培训师

丰富的投诉危机应对经验

丰富的实际投诉指导经验

百万级的投诉案例研究经验

课程内容

理论、技能经过实践验证有效

理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）

训练方法

丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……

没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动

学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位

培训案例

2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用

影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

培训收益：

掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；

转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

课程纲要：

第一模块：客户投诉工作理念篇

一、如何理解客户投诉？

二、投诉客户的内在动机与目的

三、投诉因果模型讲解

四、客户投诉的根源分析

五、客户服务水准层次模型

六、客户投诉的“危”和“机”

第二模块：投诉管理体系建设篇

一、条件创造

1、环境塑造 2、渠道建设 3、制度规范

二、受理投诉

1、接受 2、评估

三、投诉处理

1、调查 2、跟进 3、归档

四、提升维护

1、评审通报 2、持续改进

第三模块：投诉应对的三大关键技能

一、3R1F式客户投诉聆听要素

二、客户情绪关键安抚技巧讲解

三、漏斗型投诉问题询问模型

四、高效处理投诉的重要关键提示

五、投诉处理表达中的成功与失败

第四模块：客户投诉处理的四原则

一、越拥有原则越不需要投诉处理技巧

二、投诉人员应有积极阳光心态

三、尊重是投诉人员应有职业体现

四、投诉处理时的责任心培养

五、同理心是与客户心与心的沟通

第四模块：五型投诉客户分析与应对

一、如何区分投诉客户的类型

二、投诉客户类型的测试

三、五型投诉客户特性分析

四、五型投诉客户针对性处理

五、看视频辨识客户

第五模块：道歉是最重要的投诉应对技巧

一、客户人员为何不愿道歉？

二、有效道歉的六个形式

三、完美而又令人无法拒绝的道歉

四、没错为何道歉及如何道歉？

五、客户人员的过度道歉

第六模块：客户投诉处理六步骤

奠定基调-让客户一听钟情

诊断问题-探寻投诉的暗结

澄清说明-让客户明明白白

寻求方案-与客户一起来吧

达成共识-双赢才是真的赢

跟进提升-从优秀追寻卓越

第七模块：疑难投诉应对技巧与策略

一、特殊投诉应对的技巧

（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP策略……）

二、如何应对投诉客户的恶言脏语

三、重大投诉常用策略

（转移、借势、冷处理、持久战、迂回战……）

孙老师

名课堂客户投诉处理专家

原深圳移动服务总监 金牌讲师

原广东移动高级讲师 企业文化内训师

PTT国际职业培训师

变诉为金TM系列独家版权课程创建者

2002年开始从事企业培训工作

2005年开始专注于企业客户服务投诉培训领域

7年世界500强企业客户服务实践经验

300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验

6000名投诉处理人员培养者

协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件

著作：《变诉为金—企业投诉处理高手40天养成日志》

工作经验

曾受聘于日企、港企、民营、国营、世界500强等各类企业，历任生产主管、品质主管、客服经理、服务总监等职务，在管理、培训、销售、服务、制造方面有丰富的工作经验。

成功案例

2007年，根据省公司的投诉工作要求及深圳移动客户的投诉实际情况，撰写了《深圳移动客户投诉管理办法》，为公司各部门提供了强有力的支撑；

处理“反黑联盟”的项目工作，积极跟进反黑联盟的各种投诉工作，及时有效地化解了可能带来的公关危机及反黑联盟对服务厅一线可能带来的不良冲击；

2007年1月至12月，任市场部兼职讲师、市公司初级讲师、省公司中级讲师及企业文化内训师。培训授课数50场以上，听课人数在3000人数以上，

315期间的项目工作，协助配合做好通管局、消委会、工商局等社会监督部门针对消费者权益日开展的活动，积极处理315期间各类重大投诉和公关危机高峰期带来的问题，为一线提供315期间的各类投诉处理方案及相应的应答口径，避免315期间出现更多更大的投诉危机；

处理过政府官员的投诉

处理过企业高层的投诉

处理过黑社会人员的投诉

处理过地痞流氓的投诉

处理过精神病患者的投诉

处理过投诉专业户的投诉

处理过群体投诉冲击事件

处理过各式重大升级投诉

处理过政府维稳事件

处理过政府信访事件

处理过企业公关危机

化解过企业诉讼危机

制定过各式投诉制度规范

建立完善过企业投诉管理体系

丰富的投诉处理人才培养经验

撰写过数十篇服务投诉文章

授课风格：

其授课风格风趣轻松，通过讲、演、练的结合，引导并启迪思维、实战融入演练，理论结合实际，具有系统性和可操作性。学员的现场学习投入关注度极高。

课程介绍：

版权课程主讲课程

1、《变诉为金TM-基于实战性的投诉处理（核心）》

2、《变诉为金TM-客户端危机有效化解之道（晋阶）》

3、《变诉为金TM-客服热线投诉洞悉力技能提升》

4、《变诉为金TM-企业内部客户服务与抱怨处理》

5、《变诉为金TM-企业投诉管理体系有效搭建》

6、《变诉为金TM-企业投诉处理人才认证（咨询）》

7、《变诉为金TM-投诉抱怨处理的九个关键技能》

8、《变诉为金TM-投诉法律问题的分析与应对》

9、《变诉为金TM –投诉处理应答脚本设计》1、《企业内训师培训技巧》

2、《营业厅360度管理》

3、《基层班组长综合技能提升》

4、《情境销售—数据业务销售情境实战训练》

5、《渠道有理—打造运营商合作渠道生命线》

6、《以客为尊－优质客户服务心态和技能提升》

7、《营业厅现场与陈列技巧》

8、《时间管理》

培训客户：

（中国移动、中国电信、中国联通、广东铁通、中国建设银行、深圳发展银行、深圳农商行、中国银行、招商银行、中国工商银行、中国农业银行、光大银行、中国交通银行、东莞农村商业银社、成都农商银行、工商局12315、美的日电集团、嘉里盐田港、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、中国平安保险、阳光保险、北京百合在线、广州证券、安信期货、深圳水务集团、深圳证券交易所、广州日报、东风汽车、安徽江淮汽车、济南轻骑铃木、大兴汽车集团、丰田汽车金融、唯道智行、贵州大自然家俱、北京拉卡拉网络、冠捷科技集团、苏宁电器、得润电子、天音通信、深圳高职院、深圳大学……）

学员评价:

课程有很强的针对性，特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升；孙老师的课程安排的很有条理，课堂氛围很活跃，善于引导所有学员共同参与到每个环节。丰富的案例与场景设计, 生动形象, 精彩实用。

重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。

通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。

系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。

列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要注重参与，收益显著

实用性较强，且内容的互动，模拟可以较真实的反应遇到问题时应该怎样及时解决。

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