大堂助理客户关系维护

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程大纲：

一、银行客户关系的层次

亲密的关系

面对面的关系

疏远的关系

品牌的关系

案例：建设银行大堂经理因一串观音项链与客户结缘

二、银行客户关系维护原则

1、注重客户成本管理

2、注重维护过程管理

3、注重客户状态管理

案例：一老师在建行ATM机取到一百元假币，通过微博将投诉迅速扩散为哪般？

三、银行客户关系维护流程

未建立客户关系维护流程：

基本维度进行简单客户分类

制定邀约见面计划并执行

服务营销，确定服务关系

案例：中国银行大堂经理日常为客户提供饮水之便，竟为定投营销带来转机

四、已建立客户关系维护流程

客户分类

确认各类客户服务目标

制作日常关系管理计划，选择维护内容

计划执行与检查

案例： 揭开建行某支行黄金销售之南禅五日的客户关系维护秘诀

五、银行客户关系日常维护方法和技巧

日常情感关怀

产品售后跟踪

举办客户活动

定期财富诊断

完善客户信息档案

案例：不一样的客户活动——交通银行六一亲子教育理财讲座

六、银行客户关系维护的基本措施

建立良好的企业形象，提升银行品牌层次

及时与客户沟通

增加客户的转移成本

注重联动营销

案例：农业银行某职员联动营销视频讲解与分析

殷老师

金融培训界的黑马

应用心理学硕士

三载于上海师从余世维先生

培训杂志《中兴咨询》执行总编辑

深圳大学管理学院研究生沙龙特邀嘉宾

曾任中兴通讯学院专职高级讲师

曾任某金融机构高级讲师/银行咨询中心项目总监、建设银行深圳分行多年合作营销顾问、中国银行深圳分行多年合作营销顾问。

殷国辉老师金融行业工作与培训经历：

2010年3月，受聘于建设银行深圳分行，为其策划《VIP客户投资论坛》，并担任主讲老师。从前期客户的筛选邀约、到论坛中的软营销，至后期的二次营销等，取得了不凡的效果。

2010年5月，受聘于中国银行深圳分行，为观澜支行、公明支行等标杆网点策划《家庭投资与亲子教育论坛》，并担任主讲老师。

2010年8月，受聘于交通银行深圳分行，主导策划《高端客户沙龙》，并担任主讲老师。

2011年3月，参与中国农业银行金华市分行《网点服务营销技能提升项目》，主导兰溪支行、武义支行、浦江支行等一级支行的营销导入项目，并担任主讲讲师。

2011年5月，主导中国农业银行台州市分行《网点服务营销提升项目》，完成台州市分行、天台支行、海门支行、临海支行、三门支行、黄岩支行、路桥支行等21家标杆网点的营销导入项目，并担任首席讲师。

2011年7月，主导中国农业银行嘉兴市分行《网点服务营销提升项目》，完成嘉兴市分行、嘉善支行、南湖支行、平湖支行、海宁支行等22个标杆网点培训与咨询。

2011年8月，主导中国银行吉安市分行《网点服务营销提升项目》，完成市分行等标杆网点的培训与咨询。

2011年9月，主导中国银行内蒙古省分行《公司网点金融业务转型调研项目》，完成呼和浩特、鄂尔多斯、包头三地市20多家网店的调研及报告撰写。

2011年11月，主导中国农业银行舟山市分行《网点服务营销提升项目》，完成市分行、普陀支行、普陀山支行、南珍支行、岱山支行、嵊泗支行等17个标杆网点的培训与咨询。

2012年2月，主导中国银行江苏省分行《网点公司金融业务转型项目》，为其编制《网点公司金融业务服务营销手册》，并完成4家标杆网点的建设，6家试点网点的推广。

近期接受洗礼的银行

中国银行深圳市分行、中国银行吉安市分行、交通银行深圳市分行、建设银行深圳市分行、农业银行兰溪支行、农业银行浦江支行、农业银行武义支行、农业银行绍兴市分行、农业银行温州市分行、农业银行嘉兴市分行、农业银行海宁支行、农业银行嘉善支行、农业银行平湖支行、农业银行南湖支行、农业银行台州市分行、农业银行天台支行、农业银行三门支行、农业银行黄岩支行、农业银行椒江支行、农业银行海门支行、农业银行临海支行、农业银行路桥支行、农业银行舟山市分行、农业银行岱山支行、农业银行普陀支行、农业银行普陀山支行、农业银行南珍支行、农业银行定海支行、农业银行嵊泗支行、建设银行番禺分行、东芝农商行、中国银行江苏分行、中国银行福建分行、浦发银行哈尔滨分行、中国银行南通分行、建设银行长沙分行、中国银行河源分行、中国银行广州分行、兴业银行北京分行……

客户反馈的原话摘录

受训学员的集体反馈：

理财产品的购买决策主要来源右脑，这点我很认同，回想下我们有很多这样的例子，只是没有总结。

作为柜员，我想营销，但一直不好意思开口，也不知道怎么开口，现在不但知道一句话营销，还有了顺势营销牌这个工具。

我用一句话营销进行定投营销，曾经一天出了8个定投客户，以前想象很难，现在发现不难了。

我们一年的贷记卡任务是600张，培训后，我们一周完成了400张贷记卡，行长让我们控制下，避免明年任务增加。

我使用殷老师关于保险的推介语术，第二天当场成交了一个保险客户，最终签约的时候，我都不敢相信，这是我第一次签约保险客户，我还反复问他：你知道这是保险么？

培训管理者的理性反馈：

殷老师非常专业，讲的内容很实用，尤其是客户对理财产品购买的思考过程，对我们启发很大。而且讲得很生动，我平时组织很多培训，惟有这次我坐下来听了整整一天，这样的课程才是我们银行需要的营销课程！

行长们的震撼反馈：

以前我一直认为，营销就是忽悠，把人给忽悠晕了，借着有点关系，做成了业务就是营销，听完这个课才知道营销是有方法的，殷老师课上面讲的这些技巧很重要，如果我早知道十年，我现在的位子就不仅仅是个营业中心的老总了，很遗憾，快退休了！

殷老师提供的工具非常好，顺势营销牌为我们带了很多目标客户，厅堂的手绘海报效果也很好，这些都能有效的帮助我们锁定目标客户，目前最大的矛盾是大堂经理太少了，造成很多客户的遗失，这点很可惜。

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