商业银行支行行长综合能力提升

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课程背景：

基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。而作为基层支行的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，如何进一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中的重要课题。主要问题如下：

1、精通业务却不善于领导员工

2、在管理中定位模糊

3、不能很好协调上下关系

4、工作不注重成效，执行力不强

5、不善于运用时间，忙而无功

6、不善于搞管理，不善于激励、培养员工

课程收益：

1、系统地更新各方面知识，提升支行行长（网点主任、营业经理）的综合素质；

2、尽享最新金融热点分析，开拓国际视野，提升支行行长（网点主任、营业经理）的银行自身发展与市场的前瞻性

3、深入剖析银行案例，引导支行行长（网点主任、营业经理）反思，并在互动交流中感悟适合自己网点发展的方法与思路

4、掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力

5、全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责

培训对象：

商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员

培训形式：

讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练

课程大纲：

第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析

1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

第二章：银行营业网点管理者的角色认知与职责

1、现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战

2、网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位

3、网点管理者常见的观念误区和管理误区，转型中的四大障碍及其应对方法

4、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状

5、团队领导角色的调适：专家Vs管理者，优秀领导Vs不合格领导

第三章：营业现场管理与督导

1、银行服务流程的标准化管理

1）现代商业银行服务的意义

2）客户服务的金三角

3）优质服务的各岗位操作规范

4）优质服务各岗位标准服务用语

5）临柜标准化服务运用案例

6）银行网点优质服务管理流程与方法

2、银行营销流程的标准化管理

1）各岗位主动服务营销流程图说明

2）各岗位主动服务营销操作方式

3）各岗位的交叉营销与联动营销模式建设

3、营业厅环境6S标准化管理

1）6S管理的概念与规范

2）营业大厅6S管理要点

3）国内银行6S管理案例分析与点评

4、现场管理标准化

1）晨会组织与经营

2）每日巡检制度

3）神秘客户制度

4）内部巡视制度

第四章：网点营销组织与营销管理

第一节、员工激励与士气管理

1、什么是激励？

2、员工激励的误区

1）员工士气低落的表现

2）员工士气为什么会低落

3）员工激励的常见错误观念

3、员工激励的四个挑战

4、激发员工工作干劲的途径：

1）了解和满足员工合理需求及人格特质分析

2）推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）

3）不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）

4）设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）

5）不断给予员工期许和信任（期望理论）

6）消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）

第二节、网点发展需要重点把握和关注的问题

1、了解你的客户

2、了解你的产品

1）资产业务的发展举足轻重

2）负债业务是银行业务的基石

3）中间业务是绩效增长的希望所在

3、了解你的竞争力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才

第三节、主动服务营销概述

1、营销目标的设定

1）市场定位

2）稀缺资源

3）服务分层

2、单打独斗的模式Vs团队协作配合模式

3、柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销

4、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

5、四种客户类型判断方法与技巧

6、四种不同类型的理财客户心理分析

7、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

8、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1）投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择

2）银行卡的营销卖点分析

3）网银、短信产品的营销卖点分析

4）客户开发与产品营销流程

访问准备

接触客户与客户商谈

推荐产品

处理异议

促成交易

售后服务

5）客户维护与客户关系管理

第五章：客户投诉处理与危机管理

1、认识客户抱怨与投诉

2、客户投诉对我们的影响

3、投诉处理流程、步骤、标准

1）投诉处理流程

2）投诉处理流程图说明

3）投诉处理场景情景化应答标准

4、挽留客户流程、步骤、标准

1）挽留客户流程

2）挽留客户流程图说明

3）挽留客户场景情景化应答标准

4）案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------

5、银行公共危机事件剖析及预防

第六章：商业银行风险管理理念——“十轻十重”

1、重业务发展、轻风险管理

2、重信用风险、轻操作风险

3、重条线检查、轻全面监测

4、重事后管理、轻事前防范

5、重政策制定、轻执行评价

6、重审计稽核、轻系统管理

7、重柜面操作岗位管理、轻后台岗位管理

8、重阶段排查整改、轻长效机制建设

9、重个案查处、轻系统总结

10、总行重视、基层轻视

第七章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）

马老师

名课堂银行服务营销专家

国家注册企业高级培训师

国际GPST注册认证培训师

曾任中国平安银行理财规划师

曾任中国农业银行某分行培训师

5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历

实战培训经验：

曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长，网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

主讲课程：

职业化类：《商务社交礼仪》、《卓越客户服务与管理》、《银行规范化服务礼仪》、《转型时期的优质服务与营销》、《银行职业塑造》、《新员工职业素养与职业发展》

营销类：银行转型时期的营销策略构建》、《银行服务营销流程再造剖析》、《银行支行行长综合能力提升》、《银行客户经理综合能力提升》、《银行大堂经理综合能力提升》

管理类：《营业现场管理与督导》、《客户投诉抱怨处理与危机管理》、《银行风险管理转型与应对》

网点辅导类：银行业百佳、千佳、旗舰样板网点辅导项目、营业网点服务营销辅导项目

授课风格：

课程特点：互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作

授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

职业追求：实际、实用、实效

银行辅导培训经验：

2012年曾经担任中国工商银行雅安分行《样板网点建设项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行雅安分行13家样板网点，并获得客户一致认可与好评。曾在2011年培训辅导的3家样板网点中，河北街支行被省银行业协会授予“优质文明服务百佳示范网点”，营业室被省工行授予“优质文明服务——样板示范店”等荣誉称号。

2012年4-5月，在上海培训贵州省平坝县农信社《商业银行风险管理转型与应对》，共四期，客户培训满意度均在95%以上。

2012年2-4月，担任中国邮政储蓄银行德阳分行，遂宁分行、宜宾分行《网点营销能力提升项目》主讲老师，并推动项目的有效实施。

2011年1-12月，担任中国邮政储蓄银行四川省分行“服务巩固年”首席咨询师，主讲老师、咨询公司培训总监，全面策划并有效实施推广中国邮政储蓄银行《摩根大通运营模式推广》、《规范化服务流程标准》、《营业现场管理与督导》、《网点运营管理及营销流程再造》等。全年集中培训四川省21个市州二级分行，培训学员达5000余名、培训场次达百余场，辅导总行级示范网点60余家，省级示范网点120余家，使培训辅导网点的整体摩根大通模式运营水平、服务水平、营销水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中国邮政储蓄银行四川省分行自营收入绝对值全国第二名，存款余额全国第三名，公司存款业务全国第一名，零售信贷业务全国第三名——银行内部提供）

2010年10-12月，担任中国邮政储蓄银行四川省分行一级支行培训班《转型时期优质服务与营销》、《营业现场管理与督导》、《商业银行风险管理转型与应对》主讲老师，共3期

2010年9月，担任中国农业银行四川省分行新员工入职培训《职业形象塑造》、《职业素养与职业发展》主讲老师，共3期。

2010年8月，担任中国工商银行广元分行《网点服务营销提升培训》主讲老师，共8期。

2010年7月，担任中国邮政储蓄银行内江分行《网点主任管理能力提升》、《摩根大通运营模式推广》、并参与分行二级支行行长岗位竞聘评委。

2010年5-6月，担任浙江省温州市鹿城区、瓯海区、龙湾区农村合作银行《标杆网点积辅导项目》。共计10个网点。

2010年1-4月，担任中国农业银行上海市分行十余家世博网点《营业网点优质文明规范化服务》培训辅导项目主讲老师。

2008年7月至2009年12月，担任中国农业银行江苏省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、广东省分行、上海市分行、宁波市分行等十几家分行网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师，辅导网点近60家，辅导主要是对网点各个岗位进行针对型辅导，提升网点综合服务水平和服务营销能力，赢得客户一致好评。

2008年-2012年期间还曾给中国光大银行，华夏银行、招商银行、平安银行、城市商业银行，村镇银行等做过相关培训，均赢得客户一致好评。

部分培训过的银行：

中国农业银行：上海市分行、广东省分行、安徽省分行、浙江省分行、江苏省分行、湖北省分行、深圳市分行、宁波分行、温州市分行等；

中国工商银行：上海市分行、江苏省分行、福建省行营业部、四川省分行、北京市分行等；

中国建设银行：广东省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆区分行、上海分行等；

中国邮政储蓄银行：上海市分行、辽宁省分行、山东省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商银行、光大银行；农村信用合作社；中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等；

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