商业银行营业现场管理与督导

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培训背景：

营业网点是商业银行的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的银行服务人员，每天都会赶走客户，因此，提升营业网点的管理能力和职业素养至关重要。在实践中我们发现营业网点的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗位缺乏职责认知，管理缺乏时间管理和绩效管理等

2、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪3、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位，在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队凝聚力下降

4、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大， 缺乏客户分流技巧

5、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧

6、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能

7、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，不知如何协调，缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力

培训目的：

1、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴

2、提高各岗位工作技能，提高现场管理能力，督导能力

3、利用真实案例的不同体验银行以“客户为中心”理念

4、明确服务流程与服务标准，避免盲目服务，全面提升服务意识与服务标准

5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力

6、全面提升网点服务管理能力，提升客户的满意度与忠诚度

7、打造金牌服务团队，树立全新现代服务理念，赢取市场份额

培训对象：

支行行长、营业经理、大堂经理、客户经理及骨干员工等

课程概要：

第一部分：商业银行服务意识

第一章：服务经济时代的到来引发的思考

一、为什么我们要让客户满意

1>我们的工资由谁付？

2>什么是企业生存的生存之道？

3>服务水准差一点，服务意识差一截

案例：你的服务价值百万

二、服务业面临的挑战

1>航空业的转型时代

2>通讯业的转型时代

3>“三高”业的转型时代

4>银行业的转型时代

三、商业银行竞争现状

1>国有股份商业银行

2>城市股份商业银行

3>外资商业银行

4>邮政储蓄银行

5>村镇银行

6>农信社

四、网点转型，迎接客户体验时代

头脑风暴：我们的核心竞争力在哪里？

第二章：职业观念、职业态度

一、观念、态度、能力决定你在职业成长之路

二、职业化员工的四种态度：

1>职业态度之一：积极主动

2>职业态度之二：承担责任

3>职业态度之三：乐于协作

4>职业态度之四：服从执行

三、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1>用心服务—假如我是顾客

2>主动服务—要做的正是对方正在想的

3>变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标

4>爱心服务—服务不是仅仅赚一份工资

5>激情服务—抱怨投诉是必然

第三章：让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、什么是卓越的客户服务？

案例分享：营业厅服务视频

二、卓越的服务意识训练五步曲

1>看——观察客户的技巧

2>听——拉近和客户的关系

3>笑——微笑的魅力

4>说——客户更在乎怎样

5>动——运用身体语言的技巧

第二部分：卓越的服务标准与服务流程

第一章：卓越的服务标准

一、精神要饱满

二、表情要情切

三、手势要标准

四、坐姿要端庄

五、站姿要挺拔

六、行姿要从容

七、蹲姿要文雅

八、行礼要大方

九、违规形式呈现展示

第二章：营业厅规范化服务用语

一、大堂服务用语接待流程标准

二、柜台服务用语接待流程标准

三、常用服务用语接待流程标准

第三章：营业厅岗位服务流程标准模拟训练（分组、分岗位模拟训练）

第三部分：商业银行营业现场管理与督导

第一章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析

一、第三者眼中的营业现场

二、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

三、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

四、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

五、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

视频案例：他为何为难大堂经理

第二章：营业厅环境6S标准化管理

一、6S管理的概念与规范

二、营业大厅6S管理要点

三、国内银行6S管理案例分析与点评

第三章：营业厅的一天的管理模式

一、现场管理标准化

1>晨会组织与经营

2>每日巡检制度

3>神秘客户制度

4>内部巡视制度

二、营业前

1>职业形象塑造

2>工作事项梳理

3>服务设施检查

4>视觉营销呈现

三、营业中

1>维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管

2>现场的客户识别与分流服务

3>业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理

4>甄别客户、收集信息、调解争议

四、营业后

1>记录客户信息并反馈意见

2>检查各类服务设施设备

3>总结，自我评估

第四章：营业现场管理艺术

一、为什么要建立标准服务流程？

案例1：外资企业

案例2：国内企业

二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

第五章：主动服务营销管理

一、四种典型客户类型

二、顾客购买决策过程

三、客户需求和介绍信息

四、了解客户需求的方法

五、金融服务营销发展趋势

六、“MAN”：客户识别技巧

七、“SPIN”：顾问式销售技巧

八、“FABE”：产品推介技巧

九、交叉营销、联动营销、二次营销

第六章：营业厅客户纠纷与投诉管理

一、什么是客户投诉

二、客户投诉的心理分析

三、客户投诉类型、原因及需求

四、处理投诉的原则和要点

五、有效处理投诉的方法和步骤

六、处理投诉时的情绪自我控制

第七章：营业厅突发事件的管理

一、突发事件的类型和特点

二、突发事件的影响

三、典型突发事件的处理流程

四、由客户引发的紧急事件的应急处理

五、由银行引发的紧急事件的应急处理

六、其他影响营业网点正常服务事件应急预案

马老师

名课堂银行服务营销专家

国家注册企业高级培训师

国际GPST注册认证培训师

曾任中国平安银行理财规划师

曾任中国农业银行某分行培训师

5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历

实战培训经验：

曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长，网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

主讲课程：

职业化类：《商务社交礼仪》、《卓越客户服务与管理》、《银行规范化服务礼仪》、《转型时期的优质服务与营销》、《银行职业塑造》、《新员工职业素养与职业发展》

营销类：银行转型时期的营销策略构建》、《银行服务营销流程再造剖析》、《银行支行行长综合能力提升》、《银行客户经理综合能力提升》、《银行大堂经理综合能力提升》

管理类：《营业现场管理与督导》、《客户投诉抱怨处理与危机管理》、《银行风险管理转型与应对》

网点辅导类：银行业百佳、千佳、旗舰样板网点辅导项目、营业网点服务营销辅导项目

授课风格：

课程特点：互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作

授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

职业追求：实际、实用、实效

银行辅导培训经验：

2012年曾经担任中国工商银行雅安分行《样板网点建设项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行雅安分行13家样板网点，并获得客户一致认可与好评。曾在2011年培训辅导的3家样板网点中，河北街支行被省银行业协会授予“优质文明服务百佳示范网点”，营业室被省工行授予“优质文明服务——样板示范店”等荣誉称号。

2012年4-5月，在上海培训贵州省平坝县农信社《商业银行风险管理转型与应对》，共四期，客户培训满意度均在95%以上。

2012年2-4月，担任中国邮政储蓄银行德阳分行，遂宁分行、宜宾分行《网点营销能力提升项目》主讲老师，并推动项目的有效实施。

2011年1-12月，担任中国邮政储蓄银行四川省分行“服务巩固年”首席咨询师，主讲老师、咨询公司培训总监，全面策划并有效实施推广中国邮政储蓄银行《摩根大通运营模式推广》、《规范化服务流程标准》、《营业现场管理与督导》、《网点运营管理及营销流程再造》等。全年集中培训四川省21个市州二级分行，培训学员达5000余名、培训场次达百余场，辅导总行级示范网点60余家，省级示范网点120余家，使培训辅导网点的整体摩根大通模式运营水平、服务水平、营销水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中国邮政储蓄银行四川省分行自营收入绝对值全国第二名，存款余额全国第三名，公司存款业务全国第一名，零售信贷业务全国第三名——银行内部提供）

2010年10-12月，担任中国邮政储蓄银行四川省分行一级支行培训班《转型时期优质服务与营销》、《营业现场管理与督导》、《商业银行风险管理转型与应对》主讲老师，共3期

2010年9月，担任中国农业银行四川省分行新员工入职培训《职业形象塑造》、《职业素养与职业发展》主讲老师，共3期。

2010年8月，担任中国工商银行广元分行《网点服务营销提升培训》主讲老师，共8期。

2010年7月，担任中国邮政储蓄银行内江分行《网点主任管理能力提升》、《摩根大通运营模式推广》、并参与分行二级支行行长岗位竞聘评委。

2010年5-6月，担任浙江省温州市鹿城区、瓯海区、龙湾区农村合作银行《标杆网点积辅导项目》。共计10个网点。

2010年1-4月，担任中国农业银行上海市分行十余家世博网点《营业网点优质文明规范化服务》培训辅导项目主讲老师。

2008年7月至2009年12月，担任中国农业银行江苏省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、广东省分行、上海市分行、宁波市分行等十几家分行网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师，辅导网点近60家，辅导主要是对网点各个岗位进行针对型辅导，提升网点综合服务水平和服务营销能力，赢得客户一致好评。

2008年-2012年期间还曾给中国光大银行，华夏银行、招商银行、平安银行、城市商业银行，村镇银行等做过相关培训，均赢得客户一致好评。

部分培训过的银行：

中国农业银行：上海市分行、广东省分行、安徽省分行、浙江省分行、江苏省分行、湖北省分行、深圳市分行、宁波分行、温州市分行等；

中国工商银行：上海市分行、江苏省分行、福建省行营业部、四川省分行、北京市分行等；

中国建设银行：广东省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆区分行、上海分行等；

中国邮政储蓄银行：上海市分行、辽宁省分行、山东省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商银行、光大银行；农村信用合作社；中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等；

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