商业银行客户经理综合能力提升

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课程背景：

客户经理是现代商业银行市场拓展的主要人力资源，其素质及技能的高低直接关系到银行的市场销售的成败，如何建立起一支高素质的客户经理队伍，提升客户经理的各项业务素质和个人综合能力已成为各家商业银行的共识，如何在激烈的银行业务竞争中取胜，有效实现销售目标，达成银行经营业绩，全员学会主动营销是关键。但在网点管理中，我们发现了这样的现象：

1、服务人员缺乏营销的基本意识和观念，采取的还是守株待兔式的销售

2、服务人员不知道如何去发现目标，找到高端客户

3、服务人员不善于了解客户需求，产品推荐比较盲目

4、服务人员介绍的产品缺乏针对性，缺乏重点，不能有效打动客户

5、服务人员对于客户提出的疑义不知道如何应对

6、服务人员不善于做现场促成

7、服务人员不善于做客户追踪

8、服务人员销售业绩不佳

课程收益：

1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念

2、掌握优质客户识别技巧，实现业绩突破

3、掌握客户沟通与客户信息收集的技巧

4、掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧

5、了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧

6、以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率

7、通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧

培训对象：

商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员

培训形式：

讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练

课程大纲：

第一章：我是谁？做什么？怎么做？

一、你喜欢做销售吗？

二、你的目标（人生/职业）是什么？

三、“专业”、“专家”

四、忠诚于客户、忠诚于银行、忠诚于事实、忠诚于信用

五、SMART目标

六、经验分享：个人目标的设定

第二章：金牌客户经理塑造

一、“良师益友“——行为习惯

1>善于计划的习惯

2>坚持学习的习惯

3>勤于思考的习惯

4>珍惜时间的习惯

5>团结协作的习惯

6>及时总结的习惯

二、“诸葛孔明“——知识结构

1>国际国内时政知识

2>市场和客户知识

3>银行和产品知识

4>综合金融知识

5>法律法规知识

三、“技高一筹“——综合能力

1>敏锐的洞察能力

2>娴熟的社交能力

3>机警的应变能力

4>得体的表达能力

四、“彬彬有礼“——职业形象塑造

1>精神要饱满

2>表情要情切

3>手势要标准

4>坐姿要端庄

5>站姿要挺拔

6>行姿要从容

7>言语要和谐

8>违规形式呈现展示

第三章：转型中的银行业迈入服务营销时代

一、国内银行业存在的形式与转型模式

1>大型国有股份制商业银行

2>股份制商业银行

3>城市商业银行

4>中国邮政储蓄银行

5>农村信用社

6>外资银行

7>村镇银行

二、银行迈入服务营销转型时代

1>基本点：储蓄结算业务

2>延伸点：各类银行卡业务

3>立足点：个人贷款业务

4>交叉点：个人理财业务

5>虚拟点：电子银行服务

第四章：银行潜在客户开发技巧

一、“天龙八部“——客户开发

1>甄选目标客户

2>拜访准备

3>接近客户建立信任

4>沟通并发掘客户需求

5>产品价值呈现

6>异议处理

7>缔结成交

8>优化客户关系

二、“六脉神剑“——甄选客户

1>内部挖掘

2>外部发掘

3>人脉拓展

4>陌拜拓展

5>结盟拓展

6>网络拓展

三、甄选潜在客户金牌MAN法则

1>Money

2>Authority

3>Need

四、拜访客户前必须做哪些准备

1>形象准备

2>心态准备

3>销售工具准备

4>客户信息准备……

五、接近客户的细节和技巧

1>电话预约

2>邮件/信函

3>直接陌拜

4>走进社区

5>客户沙龙……

案例：某银行开展社区营销的步骤

六、洞悉客户心理需求

1>马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应

2>四大客户性格分析

3>十大客户购买心理分析

七、我们为银行客户提供什么

1>储蓄结算业务

2>银行卡业务

3>个人贷款业务

4>个人理财业务

5>电子银行业务

话术：不同业务的营销技巧与实战案例解析

八、产品价值呈现于营销技巧

1>活化演示VS体验营销

2>银行产品推销技巧

①直接推销

②引导式推销

③一对一推销

④广告式推销

⑤促销

3>银行产品分类及销售技巧

①个人理财业务推销技巧

②个人消费信贷业务营销技巧

③公司业务营销技巧

④银行卡业务营销技巧

练习：利益展示的FABE法则

九、如何处理银行客户异议

挖掘QBQ→感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案

案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行

十、如何做好踢好临门一脚

1>投石问路法

2>利益综述法

3>案例成交法

4>假定成交法……

第五章、银行顾问式销售技巧（SPIN）

一、无中生有：隐含需求→明确需求

二、瞒天过海：背景问题实战演练

三、打草惊蛇：难点问题实战演练

四、欲擒故纵：暗示问题实战演练

五、反客为主：需求Vs利益问题实战演练

案例：信用卡分期购车等

第六章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟）

马老师

名课堂银行服务营销专家

国家注册企业高级培训师

国际GPST注册认证培训师

曾任中国平安银行理财规划师

曾任中国农业银行某分行培训师

5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历

实战培训经验：

曾任中国平安银行理财规划师、中国农业银行某分行培训师；5年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过中国工商银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、城市商业银行等近300家旗舰样板网点、标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升各支行行长，网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

主讲课程：

职业化类：《商务社交礼仪》、《卓越客户服务与管理》、《银行规范化服务礼仪》、《转型时期的优质服务与营销》、《银行职业塑造》、《新员工职业素养与职业发展》

营销类：银行转型时期的营销策略构建》、《银行服务营销流程再造剖析》、《银行支行行长综合能力提升》、《银行客户经理综合能力提升》、《银行大堂经理综合能力提升》

管理类：《营业现场管理与督导》、《客户投诉抱怨处理与危机管理》、《银行风险管理转型与应对》

网点辅导类：银行业百佳、千佳、旗舰样板网点辅导项目、营业网点服务营销辅导项目

授课风格：

课程特点：互动性强、案例丰富、贴切实际、深入浅出、注重操作

授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

职业追求：实际、实用、实效

银行辅导培训经验：

2012年曾经担任中国工商银行雅安分行《样板网点建设项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行雅安分行13家样板网点，并获得客户一致认可与好评。曾在2011年培训辅导的3家样板网点中，河北街支行被省银行业协会授予“优质文明服务百佳示范网点”，营业室被省工行授予“优质文明服务——样板示范店”等荣誉称号。

2012年4-5月，在上海培训贵州省平坝县农信社《商业银行风险管理转型与应对》，共四期，客户培训满意度均在95%以上。

2012年2-4月，担任中国邮政储蓄银行德阳分行，遂宁分行、宜宾分行《网点营销能力提升项目》主讲老师，并推动项目的有效实施。

2011年1-12月，担任中国邮政储蓄银行四川省分行“服务巩固年”首席咨询师，主讲老师、咨询公司培训总监，全面策划并有效实施推广中国邮政储蓄银行《摩根大通运营模式推广》、《规范化服务流程标准》、《营业现场管理与督导》、《网点运营管理及营销流程再造》等。全年集中培训四川省21个市州二级分行，培训学员达5000余名、培训场次达百余场，辅导总行级示范网点60余家，省级示范网点120余家，使培训辅导网点的整体摩根大通模式运营水平、服务水平、营销水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中国邮政储蓄银行四川省分行自营收入绝对值全国第二名，存款余额全国第三名，公司存款业务全国第一名，零售信贷业务全国第三名——银行内部提供）

2010年10-12月，担任中国邮政储蓄银行四川省分行一级支行培训班《转型时期优质服务与营销》、《营业现场管理与督导》、《商业银行风险管理转型与应对》主讲老师，共3期

2010年9月，担任中国农业银行四川省分行新员工入职培训《职业形象塑造》、《职业素养与职业发展》主讲老师，共3期。

2010年8月，担任中国工商银行广元分行《网点服务营销提升培训》主讲老师，共8期。

2010年7月，担任中国邮政储蓄银行内江分行《网点主任管理能力提升》、《摩根大通运营模式推广》、并参与分行二级支行行长岗位竞聘评委。

2010年5-6月，担任浙江省温州市鹿城区、瓯海区、龙湾区农村合作银行《标杆网点积辅导项目》。共计10个网点。

2010年1-4月，担任中国农业银行上海市分行十余家世博网点《营业网点优质文明规范化服务》培训辅导项目主讲老师。

2008年7月至2009年12月，担任中国农业银行江苏省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、广东省分行、上海市分行、宁波市分行等十几家分行网点文明优质服务辅导和网点服务营销流程导入项目的主讲老师，辅导网点近60家，辅导主要是对网点各个岗位进行针对型辅导，提升网点综合服务水平和服务营销能力，赢得客户一致好评。

2008年-2012年期间还曾给中国光大银行，华夏银行、招商银行、平安银行、城市商业银行，村镇银行等做过相关培训，均赢得客户一致好评。

部分培训过的银行：

中国农业银行：上海市分行、广东省分行、安徽省分行、浙江省分行、江苏省分行、湖北省分行、深圳市分行、宁波分行、温州市分行等；

中国工商银行：上海市分行、江苏省分行、福建省行营业部、四川省分行、北京市分行等；

中国建设银行：广东省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆区分行、上海分行等；

中国邮政储蓄银行：上海市分行、辽宁省分行、山东省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商银行、光大银行；农村信用合作社；中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等；

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