识人攻心——大客户关系管理与深度销售战

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课程背景：

大客户销售历来以难度大、决策流程复杂、成交周期长为显著特征，因此对于销售员的要求也较高，不仅需要不屈不挠的销售精神，同时也需要完善的销售流程和卓越的公关策略。而随着时代发展，客户的需求、采购期望、决策流程均不同程度发生改变，长期维系客户关系、识别企业关系决策链、获得第一手价值信息从而第一时间匹配方案，是大客户经理在销售中的必备技能。

课程基于企业大宗采购，以大客户经理为职位核心，树立大客户销售新意识，并从关系管理、关系递进、需求挖掘与采购标准设定、方案匹配与议价成交为核心内容，助理大客户经理能力进阶，成交率提升。

课程收益：

● 建立卓越销售意识：了解销售自我定位，塑造卓越销售意识，掌握自我压力管理的方法

● 掌握客户管理策略：掌握大客户六级关系管理策略，掌握拜访过程管理方法

● 掌握信任沟通策略：掌握陌生人间从旁观到闲聊，从闲聊到主导的朋友式沟通破冰策略

● 掌握需求引导策略：了解客户需求心理，熟练应用需求分析高效提问、高效倾听的策略

● 熟练应用采购引导之购买设定流程；掌握企业决策链分析与公关策略

● 掌握产品攻心介绍：立足客户心理，掌握产品介绍FABE介绍法、分解介绍法、对比介绍法的应用技巧，并掌握其适用场景

● 掌握议价成交策略：树立价值价格商谈新认知，熟练应用探索心理价、缩小价格差的方法策略

● 掌握异议处理方法：深度认知异议本质和处理原则，掌握同理心澄清四步的处理方法

● 掌握社交礼仪技巧：名片礼仪、介绍礼仪、引导礼仪等八大礼仪

课程对象：

大客户经理

课程大纲

第一讲：认知觉醒——从优秀走向卓越

一、大客户销售定位与认知

1. 公关交际型

2. 专家技术型

3. 老实厚道型

4. 利益交换型

思考：你属于哪一类？四种类型分别有什么优缺点？

二、从优秀到卓越——销售必备三意识

1. 狼性意识：塑造强烈企图心

2. 主动意识：关注自我影响圈

3. 服务意识：利他即成就自我

三、大客户经理的压力管理

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A——B——C”法则

4. 关于认知的三种病态思维

5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）

6. 提升自尊体系的四种方法

情景模拟：认知改变

第二讲：运筹谋略——大客户关系管理

一、大客户六级界定与管理策略

1. 0级：已成交客户维系策略与周期

2. H级：预成交客户维系策略与周期

3. A级：深度对比客户维修策略与周期

4. B级：需求挖掘阶段维系策略与周期

5. C级：关系建立阶段维系策略与周期

6. N级：“僵尸”客户维系策略与周期

二、大客户拜访的过程管理

1. 状态准备：激发自我的潜动能

2. 明确目标：大客户拜访五大目标

4. 产品准备：产品策略SWOT分析

5. 策略准备：拜访目标的四大逻辑

第三讲：销售策略—构建朋友关系

一、为什么很多客户排斥销售员

1. 常见的客户防备行为

2. 最糟糕的五句开场白

结论：所有销售技巧都是无效的

二、感性破冰—构建朋友关系

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 开启聊天两大因素：科学与艺术

3. 销售闲聊两种模式：冷读+热捧

4. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态

5. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

情景分享：聊天终结者VS聊天达人

第四讲：销售策略—从闲聊到主导

消费认知：满足性消费、迎合性消费与创造性消费

一、模式切换：从聊天到探寻的三个高效

1. 高效提问两大方法：开放封闭相结合

2. 聊天式提问策略：问—答—赞

3. 高效倾听：”R—I—S”对话模板

4. 深度倾听：“A—D—I”三层倾听

5. 高效观察：“身—手—脸”信号捕捉

二、采购标准的购买设定

1. 获得客户认同

2. 引起客户好奇

3. 建立购买标准

4. 赢取客户信任

三、企业组织结构明暗线解析

1. 决策者识别与维系策略

2. 技术把关者维系策略

3. 关键使用者维系策略

4. 内线支持者维系策略

5. 辅助决策者维系策略

案例分析：某公司梅花分配与组织角色

工具介绍：客户感知随堂温度计

视频鉴赏：悄无声息拿订单

第五讲：销售策略——让产品所向披靡

一、识别客户购买动机

1. 客户购买的两个原因：信任与价值

2. 价值传递核心：输出利益

二、三种利益介绍法的应用

1. FABI介绍及适应性分析

2. 技巧延伸：放大“I”的 “三化”介绍

3. 分解介绍法适应性分析

技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

4. 对比介绍法适用性分析

工具介绍：波特五力分析

工具介绍：麦凯66客户资料答案

第六讲：成交策略——价格价值商谈

一、价格价值商谈认知

1. “双赢”概念认知

2. 价值与价格认知

3. 守价策略意义认知

二、谈判路径：巧问心理价四秘匙

情景讨论：心理价博弈与客户行为分析

1. 直接询问法

2. 解释询问法

3. 暗示询问法

4. 退让询问法

三、缩小价差—双赢成交路径

1. 降低期望：销售必做三动作

2. 有效缩短价格差三步骤

四、常见情景“Q&A”

1. 出现“影子谈判”，怎么办？

2. 成交之前，客户反悔，怎么办？

3. 熟人买卖，里外不是人，怎么办？

4. 领导帮谈，与销售员如何配合？

第七讲：舌战群儒——客户异议处理

一、异议与投诉认知

1. 事实VS评论

2. 气氛VS事件

3. 同理心VS同情心

4. 异议澄清的四条高压线

二、同理心澄清四步法

1. 接受情绪

2. 道出感受

3. 说出经历

4. 提供支持

三、常见情景“Q&A”

1. “专业人士”唱反调，如何应对？—两分利益法、专业赞美法的应用

2. 客户情绪激动，如何应对？—共同目标与对比说明的应用

3. 客户异议：其他品牌更好？—差异化对比法应用

第八讲：沟通策略——社交场合八大礼仪

1. 称呼礼仪

2. 名片礼仪

3. 握手礼仪

4. 介绍礼仪

5. 引导礼仪

6. 电梯礼仪

7. 轿车礼仪

8. 宴会礼仪

吴老师

吴鹏德老师 营销服务实战专家

11年实体企业从业经验

5年培训·咨询经验

经济学双学位学士

A·A·C·T·P国际注册行动学习促动师

国家注册一级企业培训师

国家注册一级职业指导师

厦门市消费者协会：优秀“客诉协调员”

曾任：全国百强汽车经销商丨销售总监

曾任：世界500强家电连锁企业丨门店销售总监

擅长领域：顾问式销售·客户维系·基层团队管理

吴老师拥有11年销售及管理经验，在顾问式销售、客户服务与投诉处理、基团队管理方面具丰富的实战经历。任职家电连锁销售总监期间，对所负责的门店进行“KFC”客户跟进流程搭建，使之成为当时唯一一家建立完善电销体系的家电门店，年度销售完成率、关键指标完成率均位列厦门市第一的佳绩；从事汽车工作期间，连续8个月保持销量第一，年度客户转接率第一；开发”DFMS”的销售体系，搭建“三频三次”客户关怀流程，带领销售团队连续20个月超额完成销售与利润指标；

在5年培训/咨询辅导经历中，长期为家电行业、家居行业、汽车行业、通信行业、服装行业、金融行业、医药等行业提供培训与咨询服务，总服务学员超30000人，曾为福建省、四川省、贵州省、安徽省等30家省市通信运营商公司进行厅店销售提升和运营管理培训。

2018年累计授课110天，全年零投诉，满意度均在96%以上，返聘率极高。

主讲课程：

《后流量时代-连锁厅店的客流倍增五把火》

《销售穿心箭-连锁卖场顾问式销售六步法》

《聚新思维-客户维系与电话营销脚本设计》

《识人攻心-大客户关系管理与深度销售战》

《谈判生产力-谈判路径与双赢成交博弈战》

《构信任飞轮-优质服务与投诉处理攻守战》

《后端攻防-装维服务技能与随销能力锻造》

部分经典案例：

● 曾为红星美凯龙提供《顾问式销售六步法》现场培训1期；满意度98.57%（百分制）

● 曾为新华都超市提供《金牌导购顾问式销售六步法》现场培训1期，同年返聘1期

● 曾为厦门国美电器门店运营中心提供《连锁厅店顾问式销售六步法》现场培训1期，同年厦门国美与漳州国美合计重复采购6期

● 曾为老板电器提供《客户服务与顾问式销售》培训1期，次年返聘2期

● 曾为厦门信达汽车提供《连锁厅店顾问式销售六步法》现场培训1期，同年返聘1期，兴荣标志、途顺日产合计采购5期

● 曾为三明联通提供《商企大客户精英训练营》现场培训1期，95%学员给予满分好评

● 曾为宁夏电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期，同月返聘5期

● 曾为湖北电信提供《客户维系与顾问式销售》现场培训1期，同月返聘2期

● 曾为武汉电信提供《装维服务与随销能力提升》现场培训1期，次月返聘3期

● 曾为镇江百货提供《金牌导购顾问式销售六步法》现场培训1期，次年返聘2期

授课风格：

讲我所做 做我所讲：超十年的企业履历，将销售、服务、管理均干到极致；授课内容建立在多年实践经验的基础上，并输出独到而针对性的解决方案。

浅入深出的剖析：从工作难点的现象展现，到本质分析，再到方案陈列，浅入深出的课堂剖析让学员恍然大悟，印象深刻，有效提升工作能力，并做到举一反三。

激情四射的演绎：培训课堂幽默诙谐的语言风格，激情四射的课程演绎，让授课内容更加形象生动，学员轻松接受，有效应用。

部分服务过的客户：

家电/家居：国美电器、老板电器、长虹电器、格力电器、海信电器、美的电器、深圳创维、OPPO手机、小米手机、华为手机、阳光手机、顾家家居、红星美凯龙、安信地板……

通信行业：贵州移动、吉林移动、汕头移动、上海电信、深圳电信、贵州电信、宁夏电信、重庆电信、湖北电信、西藏电信、安徽电信、河北联通、辽宁联通、山东联通、宿州联通、郴州联通、泰州联通、三明联通……

汽车行业：长安福特、东风日产、北京现代、东风本田、一汽奔腾、斯柯达、广汽丰田、东风标致、东风悦达起亚、雷克萨斯汽车、路虎汽车、广汽集团、广本汽车、奥迪汽车、奇瑞汽车、东风汽车……

商超/房产：家乐福、大润发、中闽百汇、永辉超市、美佳乐购物广场、上海哈森商贸、汉光百货、新华都超市、深圳天虹商场、厦门泰禾地产、祥源房地产、黄山盛高半岛房地产、恒福地产、珠光房地产、路劲地产……

医疗/食品：广州欧之星医疗、三生健康产业、中国大冢制药、广州达安基因股份、广东天农食品、洛杉奇食品……；

部分客户评价：

吴老师讲课幽默风趣，学员参与性强，教学内容非常贴近我方需求，学员在学习后对营销有了更准确的认识，教授的具体做法对工作有极强的指导作用，谢谢吴老师！

——中国电信南充分公司渠道部副经理：杨永强

吴老师，谢谢为我们公司带来这么多知识，今晚我随机抽查五个人，个个都说收益匪浅，真的感谢！同时希望吴老师以后多来我们公司指导，多来昆明转转，记得还有老易在！

——昆明新腾商贸有限公司总经理：易新人

本次培训前期准备扎实，针对性强，结合礼包销售，从厅店陈列、布局、宣传售出、厅外促销场景、手段演练，再从营销技巧、学销售两方面专门详细解释，讲解非常细致、生动，课堂气氛好，学员参与度深，学习效果好。

——漳州国美电器总经理：安青

感谢吴鹏德老师两天来辛苦的授教，内容比较广泛，能结合产品售前中后进行讲解，互动，我们都受益匪浅，并且这些知识和技能也对我们在座同事与领导都有很大启发。

——中国农村信用社厦门分公司人力资源部经理：吴培养

本次培训从最基础的维系技巧与挽留，主动服务提升的讲解到案例实战等做的比较具体，通俗易懂讲解，对日喀则电信公司的存量维系星级服务人员给予较大的帮助，对本次培训非常满意，望后续持续巩固，常态化将培训内容应用到实战工作中，继续给予远程指导和帮助，谢谢！

——中国电信日喀则分公司存量经营花小单元CEO：巴次

感谢吴老师与区公司拉姆一行，不辞辛苦来到昌都开展服务经理技能提升培训，为我们刚组建的维系团队带来一场及时、系统的能力提升培训，从每位学员欣喜渴望的眼神和表情里感受到，讲师给他们带来的知识和技巧对他们的帮助和提升；通过本次培训大家的信心得到增强，技能得到提升，再次感谢各位老师和区公司领导！

——中国电信昌都分公司客服部主任：王荣华

感谢吴鹏德老师两天来辛苦的授教，内容比较广泛，包括心态建立，互联网营销手段的运用，客户性格的总结和客户维系技巧等，能结合产品售前中后进行讲解，互动，我们都受益匪浅，并且这些知识和技能也对我们在座同事与领导与家庭的沟通和经营中都有很大启发。

——中国电信宁夏分公司在线运营项目经理：安昊毅

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