关键时刻客户服务管理研修班

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培训背景：

《关键时刻客户服务管理研修班》是面向企业中层领导者及客户服务管理人员开设的客户服务研修课程，该课程以打造令客户激赏的服务为目标，学习客户服务过程中的关键时刻MOT的五大原则，构思严谨，内容新颖，采用SAVI快速学习法和体验式培训方式，卓有成效地提升管理者在服务理念、体系建立、关键原则、客户心理、以及员工关怀方面专业能力的培训课程。

课程收益：

获取客户服务生死攸关的数据

分析体验经济模式下的客户服务策略

把握客户心理需求及管理客户期待

提升组织能力，将服务理念转化为员工心智

掌握客户服务MOT的五大原则

学习建立服务提供系统

探索“心随心动”认可和激励他人的行动指南

授课方式：

品牌课程+名师导修+体验训练+绩效显著

课程对象：

企业中层管理者、客户服务管理人员等（50人以内）

课程大纲：

第一单元：客户服务概述

1.培训理念导引与学习团队建立

2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据

3.案例解读：“西南航空”成功秘诀

4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会

第二单元：体验经济时代的客户服务

1.客户服务满意与否的影响因素

2.案例研讨：两次差错，不同结果

3.体验经济与消费者关联

4.拼图研讨：客户服务意味着什么？

第三单元：关键时刻MOT的五大原则

1.创造客户比创造利润更重要

2.提高营业额代替降低成本

3.一线员工比管理团队更了解企业

4.保持绩效评估和顾客需求的一致性

5.奖励让顾客满意的“自作主张”

第四单元：因您而变，提升组织服务能力

1.你最近为我做了些什么？——客户的十大心理期待

2.客户服务规划“金字塔”

3．组织能力提升金三角

4．团队研讨：服务理念如何转化为员工心智

第五单元：建立服务提供系统

1.服务包

2.系统智慧：避免集体愚昧

3．关键时刻影响评估法MOTIA

4．恢复的任务

第六单元：心随心动，对服务员工的关怀

1.举足轻重的一线员工

2.建立服务文化与激励环境

3.认可和激励他人的行动指南

4.如何运用培训和开发

李老师

名课堂高级培训师

团队领导力课程导师

美国AITA高级管理咨询顾问

PTT银章国际职业培训师

团队领导力四度修炼的开创者、资深体验式培训师。

实战经历

李老师历任大学心理学讲师、知名连锁企业培训经理、大型医药集团HR经理、上市公司HR总监、管理咨询机构首席培训师。超过16年人力资源管理和职业培训背景，培训场次超过300场，参训学员达8000人次。

咨询研究领域：

包括：“PTT国际职业培训师认证与企业TTT课程训练”、“团队领导力发展模型”、“企业员工成长系统解决方案”、“服务品牌建设与服务团队培养”等系列方面

专业专长：

李先生专注团队领导力研究与训练，倡导内外兼修的领导力发展哲学，创立了高效能团队领导力四度发展模型，通过对高深宽长四个维度修炼，围绕十二项才能因子，系统锻造卓尔不凡的团队领导力。

讲师编著

编著有 《PTT国际职业培训师经典教程》 《服务精英训练读本》和《营业厅管理》

授课风格：

李老师的培训课程构思严谨，深入浅出，采用SAVI快速学习法和体验式培训技术，能够最大程度调动学员在课程的积极性，使学员在问题中反思；在案例中求证；在体验中成长；训练中强调知行合一，效果上能够立竿见影，是不可多得将个体成长与组织发展能够和谐统一的体验式培训。

主讲课程：

《伴你高飞TTT导修堂》

《使众人行团队领导力导修堂》

《MTP中层管理如何当好上司的左右手》

《高效能人士的七个习惯》

《职业竞争力导修堂》

《卓然而立员工职业化训练》

《MOT关键时刻服务管理研修班》

服务客户：

昆明招商银行、中信银行信用卡中心、深圳商业银行、台州银行、深圳移动、云南移动、贵州移动、泉州移动、浙江电信、宁波电信、北京联通、广州联通、山西联通、深圳太平人寿、深圳平安保险、珠海证券、巨田证券、上海第一百货、安利（中国）、中兴通讯、特安呐药业、华润超市、一致药业、友信达集团、驰宏锌锗、新纶科技、伟铂工业、影儿时尚、顺丰速运、中原地产、富通地产、新百丽集团、三洋数码、小尾羊集团、怡亚通、祥鹏航空、云南电网、深圳水务、白云机场、农夫山泉…

客户评价

“李老师的服务教练课程将服务技巧与教练技术结合起来，设计独特、针对强，特别在现场督导营业厅服务方面效果显著。”

—— 招商银行昆明分行行长 张总

“新纶科技与李老师在员工培训方面的合作已达七年之久，其间进行的‘卓然而立’、‘心随心动’、‘雏鹰展翅’等系列培训在提升员工自我领导力、管理能力以及团队协作诸多方面成效明显、影响深远。”

—— 新纶科技董事长/总裁 侯总

“我们与李老师在员工服务技巧提升、团队建设、以及储备干部训练方面都有合作项目，其间李老师所提供的课程内容新颖、实施严谨、反响热烈，很受学员欢迎。“

—— 深圳一致医药连锁有限公司副总经理 曹总

“影儿时尚历来重视在员工培训方面的投入，李老师的领导力课程同其它培训机构相比，李老师的课程很有特色，设计新颖，学员参与度高，能够引发心灵共鸣。“

—— 影儿时尚集团总裁 俞总

“李老师的服务精英训练课程是难得的主题课程，从课程设计到培训实施再到现场督导，真正将培训效果转化为实际行动，从而为成功创建中国联通营业厅第一个国家级‘青年文明号’打下坚实基础。“

—— 中国联通广州公司市场部总监 张总

“从大客户经理的团队建设到培训师的TTT导修，李的课程都给我留下了深刻的印象。通过培训，可以重新审视自我，激发动力，走出舒适区。“

—— 深圳商业银行总行会计部总经理 方总

“箭的力量在弦上，人的力量在心上。李老师的领导力训练是一门真正激励人心、凝聚力量的好课程。毫无疑问，李老师的课程总是团队最受欢迎的培训课程之一。“

—— 安利（中国）营销总监 魏总

“我们全体专/兼职内部培训师分两期参加了‘伴你高飞’TTT导修堂，收获巨大，它不仅是培训师专业素质的一次提升，更是一次全员心灵成长的升华，感谢李老师‘伴你高飞’的系统训练，相信一定能让我们飞得更高。”

—— 中国电信宁波公司人力资源部 张总

李老师的课程情理交融、深入浅出，深受公司员工的欢迎。虽然这次课程是关于职业素养修炼，带给我的感受好像在EMBA的课堂上，既有严谨的结构体系，又有生动的互动研讨。

—— 富通地产集团董事副总裁 陈总

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