客服人员服务技巧和投诉处理

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课程描述Course Description:

企业的存在就是向客户提供服务,发现的客户的需求并满足它,任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。

——杰克•韦尔奇,通用电气前总裁本课程为维修服务/销售人员提供卓越客户服务的基本知识和必要技能,使学员学会发展个人服务技能以提高与内外部客户的沟通效率;掌握以客户为导向的工作方法,建立专业服务形象,增强竞争实力。

课程目标及益处Course Objectives & Benefits:

1.引言

2.客户第一

3.客户服务三明治

4.令客户满意的服务技能

5.如何处理客户投诉

6.卓越服务准则

7.行动计划

教学方法Methodology:

多媒体+VCD+互动的培训模式，使学员对培训内容印象深刻;

以学员为中心，使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高;

学员将练习讨论、发言、角色扮演;并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程对象Who Should Attend：

维修服务/销售人员

课程提纲 Course outline：

第一节 引言

1.小组讨论：“最难应付”的客户

2.如何做好客户服务

第二节 客户第一

3.客户的定义

4.服务等级

1)失望

2)满意

3)热忱

5.服务的概念—服务对业务发展的重要性

6.客户满意的因素—转移焦点

7.客户满意度—真实一刻

8.外部客户VS内部客户----攘外必先安内?

9.改变观念

第三节 客户服务三明治

1.开始

表现服务态度

承担解决问题的责任

体谅客户情况

2.中间

了解情况

检查理解

探寻方案

达成共识-

提供服务

3.结束

征求满意程度

进一步行动建议

感谢客户

第四节 令客户满意的服务技能

1.五大服务要素

2.专业精神和服务意愿

3.表现服务态度

4.善用“我”代替“你”

第五节 如何处理客户投诉

1.内:服务中的自我管理

建立积极的思维模式

2.外:服务中的困难情况

若对方的情绪不佳---表现你的关注：

3.处理抱怨/投诉

抱怨是什么？

投诉的主要原因

投诉者究竟想得到些什么？

避免大部分的投诉

处理投诉的8大误区

处理投诉的6大步骤

让处于不同状况的客户满意

第六节 卓越服务准则

1.值得信赖

技术能力

守时守诺

一次将事情做好

2.及时回应

责任感

积极主动…

3.良好关系

设身处地

有效沟通

积极合作

发展长期关系…

第七节 个人行动计划

不要试图一次完成所有目标。你不可能在一个晚上就成为你想要的状况,也不可能在一个晚上就改变所有的东西。将注意力集中在那些对你和你的工作最重要的大类上。找到你在今后几个星期里集中精力要改进的项目,写出行动计划。

施老师

名课堂特聘培训讲师

1958年出生，研究生学历，精益生产专家

25年跨国企业从业经历，具有较丰富的跨国企业管理、咨询与培训经验

15年精益生产实践经历，具有较丰富的精益生产(TPS丰田生产系统)咨询经验

曾任世界500强企业首任培训师，美国TBM咨询集团高级管理顾问

曾在美国、澳洲、德国、日本、新加坡、韩国、泰国、香港等地学习和培训

曾任职：

美国通用汽车中国区首任培训师

复旦大学(Fudan University)管理学院特聘教授

中国企业联合会/企业管理培训中心(China Entrepreneurs Confederation Training Center)客座教授

上海梅赛德斯奔驰车辆技术有限公司 (Mercedes Benz Technology, Shanghai)精益生产主任顾问

精益管理学院(MICI Lean Management Academy)院长 & 研发副总裁

JMC (日本制造业管理研究中心)高级研究员

擅长课程：

生产管理类：《精益生产系统的应用》《5S+目视管理消除7种浪费》《卓越班组建设》

通用管理类：《TTT专业讲师塑造(培训师) 》《领导力研修课程》《中层管理者的领导艺术》《商务谈判技巧》《高效时间管理》《高效会议技能》《高效沟通技能》《高效团队建设》《职业规范与商务礼仪》《企业领导人风范与演讲魅力塑造》《客服人员服务技巧和投诉处理》

授课风格

全球化的视野、丰富的阅历、幽默的风格、一流的表达，常常能令受训的学员如沐春风，在轻松愉悦的学习过程中，领会全球先进的理念，懂得如何将解决问题的精益体系应用到企业的实际工作。

服务：

曾培训、咨询过的组织：

海尔、马勒、宝钢、上汽集团、菲力浦、西门子、通用汽车、上海李尔、上海电信、上海电力、金杯通用、上汽通用五凌汽车、春竹制衣、苏州金龙、中国外运、中国石化、平安保险、AO史密斯、LG、ABB、华虹-NEC、上海航空、可口可乐、德尔福、深圳清华大学研究学院、上海交通大学——美国麻省理工学院(中国全球运营领袖项目)、复旦管理学院、交大昂立、上海外国语大学、永新彩管、伟世通、中国一汽集团、交通银行、美国总统轮船公司、上海通用东岳汽车、大宇发动机、上海大众、东风汽车、东方航空、航天晨光、微软、商船三井、英维康医疗器械、哈根达斯、沃茨水暖、美敦力、雅蓓、常州四药、国药等企事业。

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