银行客户经理主动服务营销技能提升

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课程背景：

此课程专为银行系统开发！对于金融企业而言，客户利润和风险规避是核心！就利润而言，顾客保持比市场份额、规模经济以及其他与竞争优势相关的一般变量对公司利润具有更强的正面影响，并指出主动服务营销是保持顾客较好的方法。通过主动服务营销，向顾客销售更多的金融理财产品，可以有效地保持顾客，降低顾客流失率；众所周知，主动服务营销也可以降低营销成本。

进一步的研究表明，如果顾客在银行中只有一个支票账户，银行留住顾客的概率是1%；如果顾客在银行只有一个存款账户，留住顾客的概率是0.5%：如果顾客同时拥有这两个账户，则银行留住顾客的概率会增大到10%，如果顾客享受到3种服务，概率将会增大到18%，一旦银行让顾客享受4种或者4种以上的服务，则银行留住顾客的概率将会增大到100%。

目前是否面临以下烦恼：

1、如何能够在服务客户的时候，适当探询客户需求，同时又抓住销售机会？

2、如何能够让跟客户见面或者电话的一次解决率提高，把电话线和人手空出来？

3、如何在接触客户的时候，从客户简单的要求背后听出生意机会？

4、 如何把握住在一个业务问题背后存在的客户的个人需要？

5、如何让每个环节的服务质量得到有效控制？

6、 如何在客户要求和公司利益有矛盾的时候做到客户和公司双赢？

7、如何做到不仅态度好，而且能够解决问题？

培训目标：

围绕特定的内容范围，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“主动服务营销”应表现的有效行为模式。通过相同事件下的正反对比，凸现员工有效的个人行为能够为客户带来的价值。

1、认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用

2、学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队

3、深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法

4、掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式

5、 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力

6、掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力

7、掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力

课程特色：

注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性；生动逼真案例；课程内容严谨、系统完整紧凑

课程对象：

（大）客户经理、理财经理、大堂经理、网点主任等

课程时长：

2天（共12小时）

课程大纲：

银行客户经理在服务营销的过程中面临着一些共性问题，如客户经理的问话技术不专业，客户的潜在需求了解不清楚，客户的拒绝频率较高，客户资料和实际状况不符；客户的开发周期过长，与客户的达成共鸣代价过高等，本课程将帮助客户经理解决主动服务营销过程中的疑难额问题。

第一章 客户经理服务营销的特点

1、客户服务营销与常规营销有哪些不同？

2、做好客户服务营销的七个条件

3、客户服务营销金三角

案例：银行三个时代的变化“产品---品牌---服务”

案例：IBM的服务营销

第二章 主动服务营销的特点

1、爱之初——主动出击，提升行动力

2、如果爱——主动表白，稳健“婚姻”

3、爱我别走——主动维护，保持永久的“新婚”

案例：知名银行主动服务营销

案例：大客户“老婆”主动服务营销

第三章 以问题为中心的主动六阶服务营销

1、觉察问题阶段

2、决定解决阶段

3、制定标准阶段

4、选择评价阶段

5、实际购买阶段

6、感受反馈阶段

案例：亚洲银行以问题为导向的主动服务营销

第四章 以主动服务营销透析客户需求

1、客户需求分析——马氏模型与冰山模型

2、三大主动服务营销要素

A、需求——营销“为什么”

B、要求——营销“要什么”

C、需要——营销“得到的”

3、性格与沟通

案例：银行人员说什么？就是做什么吗？

第五章 主动服务营销中的高效沟通

1、各就各位-高效沟通前的准备

2、接触客户

A、第一印象

B、寒暄

C、创建共鸣

3、发掘和引发客户需求

A、观察

B、倾听

C、提问的技巧

4、客户利益呈现

A、建立信任

B、呈现的逻辑

C、差异化

5、异议处理-排除隐忧

6、没有说服，只有引导和选择

7、双赢谈判精粹

A、双赢

B、僵局

C、让步

D、附加价值

案例：招商银行王经理的有效沟通

第六章 主动服务营销的营销管理

1、人与企业－需求建模

2、市场与营销解析

3、你找谁？-市场细分维度和目标市场选择

4、客户导向与竞争导向营销策略

5、营销中的定位与沟通策略

6、整合营销过程

案例：招商银行信用卡主动服务营销系统

案例：招商银行主动网银服务营销模式

第七章 快速提升客户服务营销管理的法宝—客户关系管理

1、新时代CRM客户关系管理

2、新客户关系情商管理

2、如何建设大客户关系圈

3、如何快速提升客户忠诚度

4、老客户流失造成的“预估损失”

5、建立老客户高效关系带动的“服务力量”

6、客户口碑营销

案例：招商银行高效客户关系的动力

吴老师

名课堂特聘培训讲师

中国十大行业培训师

中国营销管理实战导师

南方电视台、广东电视台特约讲师

清华大学MBA特约讲师、中山大学EDP特约讲师

中国农业银行广州培训学院特约讲师

中国建设银行（香港培训中心）特约讲师

中国招商银行企业大学特约讲师

中国移动广东培训学院特约讲师

授课风格：

吴老师授课内容新颖，为了更有效的帮助企业成长，吴老师一直在倡导一个理念“只为企业量身定制”把先进的管理知识转化为企业的生产力。让课程具有相当强的针对性；语言生动有趣，在授课方法上灵活多样，让学员在快乐中交流学习了解心理学与管理学精华快速成长，做到真正帮助企业成长。

工作经历：

1995年就职于深圳威廉康姆集团，职务销售助理，四年后升为市场总监。2000年3月离开威廉康姆集团，凭借自身的实力及多年的企业实战经验使得吴老师成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域，他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询，比如通信、金融、零售等，特别是对中国本土市场特点的研究，走遍了全国各区域市场，调研过的城市就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境，实现营销的突破与企业的良性发展。现实生活中吴老师的研究领域远不止于营销管理，有人这样评价他：“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察力,特别对于中国商业文化时代色彩的系统反思与批判，对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”

研究领域：

市场营销：服务、销售技巧以及营销管理类

管理沟通：企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程

内部培训师：初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建

服务客户：

通信客户：中国移动（广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……）

中国电信（广东电信、四川电信、江苏电信……）

中国联通（广东联通、河北联通……）

金融客户：农业银行（广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……）

招商银行（广州、深圳、长沙……）

工商银行（南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……）

建设银行（深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……）

中国银行（东莞、深圳、珠海……）

邮政储蓄银行（广州、安阳、深圳……）

广发银行（广州、深圳……）

民生银行（天津……）

中信银行（广州……）

农村信用社（三水……）

兴业银行（重庆……）

农商银行（天津……）

北部湾银行（南宁……）

电力企业：中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州（遵义供电局）、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……

航空公司：国航、海南航空、厦门航空……

集团公司：阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……

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