3G客户经理进阶式能力提升

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课程背景：

中国移动制胜的法宝就是客户经理个性化特殊价值对待管理，客户服务方面的竞争直接决定着通信市场运营的成败。3G时代的到来已经证明了，客户经理不仅是一种机制，一种文化，一个体系，一种能够提供强大的持续销售力的团队。很多企业认为客户经理就是做一些很简单的事情，但是要做好客户服务、而且是百年如一日地持续做好服务，又谈何容易呢？为此，除了方法和技巧，我们更应该在树立正确的客户经理心态、建立标准化的客户经理能力模型，让3G时代的客户经理“雄霸天下”。

课程时长：

2天（共12小时）

课程大纲：

一、新通信时代的客户经理更应该注意商务礼仪

1、仪态行为规范的训练

2、男性标准站姿与标准坐姿

3、女性标准站资与标准坐姿

4、标准的握手礼仪

5、亲和力微笑服务的培养

7、目光注视的方法

8、人有哪三颗心？

情景训练——商务礼仪的诱惑

二、多寡头通信时代客户经理的“选择沟通法”

1、如何让“选择沟通法”有效推动客户管理？

A、沟通必须塑造环境影响沟通者

B、有效沟通的流程就是提高“沟通含金量”

C、管理沟通的“二选一”法则

2、沟通与传递“回馈秘诀”

A、沟通是“促成”而不是“通知”

B、沟通过程中的障碍就是单方信息源

3、情景沟通训练

A、填空情景训练

B、问答情景训练

C、选择情景训练

D、判断情景训练

4、沟通中的应用法则“做不到，要说到”

A、说对话才能把事做对

B、合适的沟通就是最好的沟通

5、沟通中的本我、超我、自我

A、人际沟通的核心就是“内心世界”

B、人际沟通的“三颗心法则”

6、通过倾听实现管理沟通

A、倾听的目的就是为了讲出真理

B、管理沟通的倾听技巧

C、管理沟通的提问技巧

D、管理沟通的讲话禁忌

7、人际风格的沟通技巧

A、各种典型的人际风格沟通技巧

B、各种典型的人际风格沟通特点

C、不同人际风格的沟通策略

三、如何塑造3G客户经理营销能力模型

1、客户经理自我能力修炼

A、客户经理的基本素养

B、客户经理的良好形象

C、客户经理要用不同的视角去看待问题

D、客户经理的角色与职责

2、客户经理的计划和准备

A、客户资料的收集和整理

B、客户资料的分析

C、客户关键人物的确定

D、客户管理销售目标的设定

E、客户管理销售目标的分析

3、如何分析客户需求？

A、如何了解客户需求

B、客户需求的一般心理分析

C、客户需求的分类

D、销售中确定客户需求的技巧

E、销售中引导的技巧

4、客户经理如何做好产品分析？

A、产品分析的一般步骤

B、产品的特点分析

C、产品的优点分析

D、产品的好处分析

E、产品卖点提炼

5、客户经理“快速成交法”

A、如何发现购买讯号

B、口头购买讯号的辨别

C、促成销售的一般技巧

D、达成销售时的注意要点

E、客户没有购买讯号怎么办

6、如何对待营销过程中的客户反对意见？

A、如何看待反对意见

B、把反对意见看成一个没有解决的问题

C、如何辨别反对意见

D、如何分辨客户的真假反对意见

E、如何处理客户的借口

F、如何应对反对意见

四、目标管理是客户经理的“营养品”

1、客户经理如何制定出理想的目标？

A、目标要应当符合SMART原则

B、如何测量实现目标的各项指标

C、分清目的和目标

D、分清定量目标和定性目标

E、合理解决目标的冲突问题

2、客户经理目标管理的实施

A、目标执行过程中的跟踪检查

B、跟踪检查的目的是什么？

C、跟踪检查要遵循哪些原则？

D、建立跟踪检查制度要注意哪些重点？

E、跟踪检查的具体方法

3、客户经理目标的修正

A、目标管理的成果评估与传统评估相比有何长处？

B、目标评估的频率

C、评估的具体步骤

五、3G时代客户关系管理，避免客户流失

1、客户关系管理的基础

A、大客户管理法则

B、优质客户服务

C、客户与“太太与老公”的新营销模式

2、对客户关系管理的基础认知

A、客户关系的四个层次

B、客户关系管理起源

C、理论的客户关系管理

D、实战的客户关系管理

E、客户关系管理专家的四大特征

3、系统认识客户关系管理

A、客户关系在企业中的价值观

B、客户关系管理与客户档案的关系

C、客户关系在高层、中层、基层中的密切关系

六、情绪管理与工作积极性

1、情绪导言

A、什么是EQ？

B、自我情绪认知的四个维度

C、负面情绪对生活工作的影响

D、三种常见的情绪态度

E、稳定情绪的四个要素

2、情绪对工作、生活的影响

A、乐观者与悲观者的心理特征

B、你的EQ有几分（测试）

C、人类情绪的由来

D、情绪困扰的三大陷阱

E、情绪的基本特性

3、有效管理情绪

A、控制情绪必备的四种能力

B、不同认知渠道所造成的工作压力

C、不同工作风格带来的人际压力

4、和谐人际关系的技巧

A、如何建立感情帐户

B、通中情绪的作用

C、和睦人际关系的六大要素

D、三种不同的工作态度

七、问题答疑分享

1、现场提问解答

2、经典案例分享

吴老师

名课堂特聘培训讲师

中国十大行业培训师

中国营销管理实战导师

南方电视台、广东电视台特约讲师

清华大学MBA特约讲师、中山大学EDP特约讲师

中国农业银行广州培训学院特约讲师

中国建设银行（香港培训中心）特约讲师

中国招商银行企业大学特约讲师

中国移动广东培训学院特约讲师

授课风格：

吴老师授课内容新颖，为了更有效的帮助企业成长，吴老师一直在倡导一个理念“只为企业量身定制”把先进的管理知识转化为企业的生产力。让课程具有相当强的针对性；语言生动有趣，在授课方法上灵活多样，让学员在快乐中交流学习了解心理学与管理学精华快速成长，做到真正帮助企业成长。

工作经历：

1995年就职于深圳威廉康姆集团，职务销售助理，四年后升为市场总监。2000年3月离开威廉康姆集团，凭借自身的实力及多年的企业实战经验使得吴老师成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域，他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询，比如通信、金融、零售等，特别是对中国本土市场特点的研究，走遍了全国各区域市场，调研过的城市就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境，实现营销的突破与企业的良性发展。现实生活中吴老师的研究领域远不止于营销管理，有人这样评价他：“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察力,特别对于中国商业文化时代色彩的系统反思与批判，对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”

研究领域：

市场营销：服务、销售技巧以及营销管理类

管理沟通：企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程

内部培训师：初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建

服务客户：

通信客户：中国移动（广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……）

中国电信（广东电信、四川电信、江苏电信……）

中国联通（广东联通、河北联通……）

金融客户：农业银行（广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……）

招商银行（广州、深圳、长沙……）

工商银行（南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……）

建设银行（深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……）

中国银行（东莞、深圳、珠海……）

邮政储蓄银行（广州、安阳、深圳……）

广发银行（广州、深圳……）

民生银行（天津……）

中信银行（广州……）

农村信用社（三水……）

兴业银行（重庆……）

农商银行（天津……）

北部湾银行（南宁……）

电力企业：中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州（遵义供电局）、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……

航空公司：国航、海南航空、厦门航空……

集团公司：阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……

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