社区经理服务营销能力训练

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课程收益：

1、通信行业社区经理的独特认知

2、21世纪是“服务营销时代”

3、如何通过社区营销建立企业品牌文化

4、学习家庭信息化产品特征与营销要求

5、从做“产品”、做“品牌”至做“服务”的三大转折过程管理

6、如何通过客户关系管理推广品牌文化

7、如何通过客户管理创造品牌效益

课程时长：

3天（共18小时）

课程大纲:

第一部分：社区经理角色认知

一、移动家庭信息化战略

（1）、通信家庭用户者市场发展趋势为“方便、快捷”

分享：中国电信在家庭市场的营销策略

（2）、移动家庭信息化市场策略

分享：中国电信社区营销战略定位

二、社区经理角色认知

（1）、社区经理的职责范围之“九个一规范”

（2）、社区经理素质要求“诚、信、仁、勇、言”

（3）、社区经理具体工作的要点及流程

（4）、建立社区经理服务意识“主动文化”

（5）、社区经理积极心态引导

第二部分：社区经理金牌营销

一、家庭信息化产品特征与营销要求

家庭信息化客户需求

1、企业管理瓶颈需求

2、工作继续教育需求

3、社会交际能力需求

4、安全自我管理需求

5、业余生活引导需求

6、方便、快捷、提醒需求

家庭信息化产品特征

1、革命性

2、附属性

3、让渡性

4、复杂性

家庭信息化产品客户细分

家庭的购买决策方式

目标市场特征分析

1、家庭规模

2、家庭生命周期

3、家庭的购买决策方式

家庭信息化产品营销要求

家庭信息化产品分销策略

第三部分：社区经理顾问式营销战略训练

一、销售的出发点

帮别人解决问题

二、销售前的准备：

1、准备产品知识

2、准备客户的相关知识

3、准备自己的心态：说服自己

4、顾问式销售与产品销售模式的根本差别

5、说服的至理名言

6、顾问式销售的七个步骤：

三、创造交流的气氛，获得信任

1、创造轻松、和谐交流环境，才有真正的沟通

2、获得信任，才能真正影响他人

3、拆迁人与人之间的心墙

4、解除人防御和战斗的武装

5、轻松愉快的开场白

6、催眠、同步、超步

四、了解客户问题和信念：为了解而问，设身处地的听

1、怎样才能做成一单生意？

成交=需求+决策人+资金+销售沟通

2、判断优质客户的法宝：M A N法则

3、操作人的说明书：信念体系

4、人的行动总法则

5、“？”问的注意事项

6、提升聆听能力

五、确认问题

六、制定解决方案

七、证明此方案可解决客户的问题

1、产品介绍的最重要方法：FBAE陈述原则：

F-特性：（Features）

A-优势：（Advantages）

B-利益：（Benefits）

E-证据：（Evidence）

2、证据的获得途径

3、根据人脑运作原理介绍产品（服务）

4、价值塑造

5、框视重组

6、人行动的总法则

八、成交

1、如何让成交水到渠成

2、如何克服成交恐惧

3、成交信号觉察

4、假设成交

九、如何扩张售后服务

1、扩大购买；

2、重复购买；

3、转介绍

4、客户见证

第四部分：社区经理之“大客户管理方法”

一、大客户销售的特点

1、大客户销售与常规销售有哪些不同

2、做好大客户销售的七个条件

3、五种参与决策人的需要

4、客户管理金三角

二、透析客户需求

1、大客户需求分析-马氏模型与冰山模型

2、需求、要求和需要

3、性格与沟通

三、大客户销售中的沟通

1、各就各位-销售沟通前的准备

2、拜访客户(第一印象、寒暄、创建共鸣)

3、发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问的技巧

4、客户利益呈现（建立信任、呈现的逻辑、差异化）

5、异议处理-排除隐忧

6、没有说服，只有引导和选择

7、双赢谈判精粹(双赢、报价、僵局、让步和附加价值)

四、大客户市场营销

1、人与企业－需求建模

2、市场与营销解析

3、你找谁？-市场细分维度和目标市场选择

4、客户导向与竞争导向营销策略

5、营销中的定位与沟通策略

6、整合营销过程

五、超越竞争对手的法宝—客户关系管理

1、新时代CRM与情感经济

2、建设自己的大客户社区

3、构造客户忠诚的函数

4、口碑营销

5、延伸市场的半径

吴老师

名课堂特聘培训讲师

中国十大行业培训师

中国营销管理实战导师

南方电视台、广东电视台特约讲师

清华大学MBA特约讲师、中山大学EDP特约讲师

中国农业银行广州培训学院特约讲师

中国建设银行（香港培训中心）特约讲师

中国招商银行企业大学特约讲师

中国移动广东培训学院特约讲师

授课风格：

吴老师授课内容新颖，为了更有效的帮助企业成长，吴老师一直在倡导一个理念“只为企业量身定制”把先进的管理知识转化为企业的生产力。让课程具有相当强的针对性；语言生动有趣，在授课方法上灵活多样，让学员在快乐中交流学习了解心理学与管理学精华快速成长，做到真正帮助企业成长。

工作经历：

1995年就职于深圳威廉康姆集团，职务销售助理，四年后升为市场总监。2000年3月离开威廉康姆集团，凭借自身的实力及多年的企业实战经验使得吴老师成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域，他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询，比如通信、金融、零售等，特别是对中国本土市场特点的研究，走遍了全国各区域市场，调研过的城市就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境，实现营销的突破与企业的良性发展。现实生活中吴老师的研究领域远不止于营销管理，有人这样评价他：“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察力,特别对于中国商业文化时代色彩的系统反思与批判，对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”

研究领域：

市场营销：服务、销售技巧以及营销管理类

管理沟通：企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程

内部培训师：初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建

服务客户：

通信客户：中国移动（广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……）

中国电信（广东电信、四川电信、江苏电信……）

中国联通（广东联通、河北联通……）

金融客户：农业银行（广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……）

招商银行（广州、深圳、长沙……）

工商银行（南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……）

建设银行（深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……）

中国银行（东莞、深圳、珠海……）

邮政储蓄银行（广州、安阳、深圳……）

广发银行（广州、深圳……）

民生银行（天津……）

中信银行（广州……）

农村信用社（三水……）

兴业银行（重庆……）

农商银行（天津……）

北部湾银行（南宁……）

电力企业：中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州（遵义供电局）、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……

航空公司：国航、海南航空、厦门航空……

集团公司：阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……

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