电信客户关系管理——保有、维系、拓展

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课程背景：

3G时代迎来了新的商机与挑战，“3G时代”中国三大运营商之间不可避免的一场持久战役，那就是“得客户者得天下”。客户关系管理涉及三大领域的问题：“直销渠道客户关系管理、电子渠道客户关系管理、实体渠道客户关系管理”，以上这些渠道客户关系管理都将直接导致客户流失。

课程收益：

本课程主要通过三大渠道客户管理方法与技巧，在最短的时间内膨胀自己的客户圈。

1、开发潜在客户、深化现有客户关系

2、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法

3、在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节

4、了解CRM应用系统的设计思路了解CRM系统的主要功能模块

课程时长：

2天（共12小时）

课程大纲：

一、3G时代三大运营商客户数据分析

1、中国移动（技术、范围、数据）？

2、中国电信（技术、范围、数据）？

3、中国联通（技术、范围、数据）？

案例：投资对客户的“吸引力”

案例：3G时代客户关系管理的矩阵图

案例：中国移动的客户关系管理模型分析

二、通信行业客户关系管理是一场永远不能放弃的“战役”

1、客户关系管理对电信业的发展

2、客户关系管理在电信业发展中的重要性

3、客户关系管理的含义（服务、营销）？

4、通信业客户关系管理的内容是什么？

5、客户关系管理与营销的关系？

6、怎样对客户关系进行分类？

案例：客户关系管理与销售的比例分析

案例：客户关系管理不是“通知”是“促成”

三、电信业客户关系的“黄金法则”

1、凯尔西气质模型“客户分析模型导向图”

2、如何让关系创造“淡忘价格”让服务推动销售？

3、客户关系管理的最高境界“金牌与牧羊犬”

4、哪些是客户关系管理过程中的“预警客户”？

5、如何让关系“挽留客户”？

案例：是谁“策反了我们的客户？”

案例：中国移动2G—3G不同时代的关系管理法则

案例：谁是3G时代的客户拥有者

四、如何让客户关系管理提高客户“忠诚度”？

1、如何才能让客户成为我们的“信徒”？

2、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

3、如何确立最佳的服务水平？

4、客户的忠诚度来源于“产品+服务+跟踪”

案例：台湾远传电信的“忠诚客户”

案例：中国移动的“全球通”品牌带来的忠诚度

案例：中国移动的“3元策略”

五、如何提高客户关系管理能力

1、客户经理自我能力提升

2、如何提高分析客户的能力

3、客户关系管理的“选择沟通法”

4、客户关系管理的“习惯思维法”

5、创建客户关系管理的“视觉”与“思维”导图

6、如何开发新客户？

7、客户关系管理能力模型“农夫与猎人”

8、客户关系的过程管理

案例：90后客户（小姑娘的一句话）

案例：中国移动客户关系管理的“黄金问题”

案例：我们给客户“惯出了毛病”

六、客户关系管理的“CRM”（注明：客户关系管理不能称为“CEM”）

1、CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

2、CRM应用功能模块

3、客户关系管理实施前的评估

4、促进客户关系管理实施成功的因素

5、导致客户关系管理失败的常见原因

案例：中国移动的CRM管理系统分析

吴老师

名课堂特聘培训讲师

中国十大行业培训师

中国营销管理实战导师

南方电视台、广东电视台特约讲师

清华大学MBA特约讲师、中山大学EDP特约讲师

中国农业银行广州培训学院特约讲师

中国建设银行（香港培训中心）特约讲师

中国招商银行企业大学特约讲师

中国移动广东培训学院特约讲师

授课风格：

吴老师授课内容新颖，为了更有效的帮助企业成长，吴老师一直在倡导一个理念“只为企业量身定制”把先进的管理知识转化为企业的生产力。让课程具有相当强的针对性；语言生动有趣，在授课方法上灵活多样，让学员在快乐中交流学习了解心理学与管理学精华快速成长，做到真正帮助企业成长。

工作经历：

1995年就职于深圳威廉康姆集团，职务销售助理，四年后升为市场总监。2000年3月离开威廉康姆集团，凭借自身的实力及多年的企业实战经验使得吴老师成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域，他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询，比如通信、金融、零售等，特别是对中国本土市场特点的研究，走遍了全国各区域市场，调研过的城市就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境，实现营销的突破与企业的良性发展。现实生活中吴老师的研究领域远不止于营销管理，有人这样评价他：“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察力,特别对于中国商业文化时代色彩的系统反思与批判，对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”

研究领域：

市场营销：服务、销售技巧以及营销管理类

管理沟通：企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程

内部培训师：初级、中级以及高级TTT培训体系的搭建

服务客户：

通信客户：中国移动（广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……）

中国电信（广东电信、四川电信、江苏电信……）

中国联通（广东联通、河北联通……）

金融客户：农业银行（广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……）

招商银行（广州、深圳、长沙……）

工商银行（南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……）

建设银行（深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……）

中国银行（东莞、深圳、珠海……）

邮政储蓄银行（广州、安阳、深圳……）

广发银行（广州、深圳……）

民生银行（天津……）

中信银行（广州……）

农村信用社（三水……）

兴业银行（重庆……）

农商银行（天津……）

北部湾银行（南宁……）

电力企业：中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州（遵义供电局）、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……

航空公司：国航、海南航空、厦门航空……

集团公司：阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……

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