网点主动服务营销与管理技能提升

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课程背景：

本课程将给您传授商业银行网点主任的身份定位、工作流程、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧。同时将得到坚实、精准、超速的管理能力提升；强化管理角色意识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，提高组织工作绩效的能力；领导力和高效能团队建设能力的培养，以及管理沟通方面的能力得到迅速提升，以满足银行发展及变革的需要。

学员对象：

网点主任、银行柜面人员、大堂经理、理财经理、客户经理

进行方式：

实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：

一：现代商业银行服务营销概念

1、营销本质的变迁与银行客户营销“黄金五问”

2、现代商业银行服务营销理念

3、创新服务营销给银行带来的回报

4、什么是服务营销?

5、服务营销的特性

6、服务对促进销售的意义—循环圈

7、服务与销售如何完美结合

8、服务中销售的关键点

二：服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

三：如何探询客户真正需求

1、客户相关决策者类型及应对策略

2、客户需求的三个维度

3、客户需求的四个层次

4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型

5、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束

6、案例分享：河北工行某理财经理的冠军之路

四：客户拒绝处理技巧与开拓方法

1、如何处理拒绝

1）拒绝的本质

2）如何处理客户的拒绝

2、如何化解客户提出的难题

3、如何快速高效开发新客户

1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的

2）顾客开拓

3）寻找潜在客户的原则

接触前的充分准备

如何辨别潜在客户

4、案例剖析：某制造企业对公信贷营销案例

5、案例分享：江西招行对公储蓄存款、对公信贷营销案例

五：服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导

4、案例分享：湖北中行社保基金储蓄存款案例

六：如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

5、案例剖析：成都工行某支行长的烦恼----股票基金产品营销案例

6、案例剖析：内蒙工行某理财经理的理财产品营销模式

七：客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

案例分析：20元假币！

5、投诉沟通三大核心要素

1）处理时的沟通语言

2）处理的方式及技巧

3）处理时态度、情绪、信心

6、投诉沟通技巧运用

1）投诉沟通中的倾听

2）听的两大问题

3）听的五个层次：

4）移情换位

5）听的技巧：不同的场景需要不同的听法。

案例分析：赔偿我50万！

八：网点主任卓越团队领导技能

1、优秀领导干部Vs不合格的领导干部

2、优秀领导干部的特质

3、管理者出局的12个原因

4、案例：揽天功于一身的黄领导

5、案例：网点主任是营业厅的灵魂――某地四家银行网点走访记

6、如何脱颖而出，成为更出众杰出的管理干部

九：团队管理者如何建设高绩效的团队

1、什么是团队，鉴别群体、伪团队和出色团队

2、团队各阶段的特点与风格

3、高绩效团队的9点要素

4、如何组建一个高绩效的团队的六步地图与技巧

5、案例：某商业银行团队建设纲领

6、案例：某卓越团队经验分享，研讨激荡新方法

十：网点主任的团队管理激励---调动下属积极性

1、活动：君子和而不同

2、经济激励、社会激励、发展激励方法典范

3、日常激励：以下属的利益为中心的表达

4、案例：激励无处不在

5、案例：一个失败的激励案例

十一：行动学习、总结、提问与答疑

孙老师

营销与管理实战专家。著名培训导师、资深管理顾问。中国人民银行干部学院、北京大学、清华大学、浙江大学、北京交通大学等多所知名大学外聘讲师，多家大型企业常年顾问。行动学习模式本土化研究与实践者。专注于营销策划、战略管控、行动学习理论与实战策略研究。曾历任品牌经理、售后经理，省区经理、大区经理，市场营销总监、副总经理职位。孙老师10多年担任中高层管理职位以及为企业提供培训、咨询服务期间，积累了丰富的营销策划、管理实战经验，并提出了许多极具竞争力的思想和观点，在营销策划、管理理论研究和培训、咨询实战方面造诣颇深。

名课堂特聘企业管理培训内训讲师

授课风格：理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；在培训中通过行动学习、质问、探询、配合案例教学、小组讨论和实战演练等互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受。高度实战的培训内容、精湛的培训技巧、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格深受学员的欢迎。

服务理念与经验：孙老师在全球化视野的高度上，以专家、专业、专心的品牌理念，不断追求卓越的工作方式，为客户提供一流的管理咨询、培训服务，帮助我们的合作伙伴塑造核心竞争力。7年来，孙老师足迹遍布国内29省市，授课800余场次，内训企业500多家，学员近6万人。

服务领域：常年服务于金融、通信、广电、IT、制造、能源、汽车及国内大学等重点行业，受到学员和企业一致好评。

核心课程：一、制造、能源、IT、汽车业课程

《营销实战与创新》、《市场研究与分析》、《营销策划与管理》、《营销策略的制定与执行》、《大客户销售谋略》、《卓越销售谈判》、《企业战略规划》、《MTP中层管理技能提升》、《行动学习》

二、金融业课程

《营销实战与创新》、《商业银行零售业务营销策划》、《客户心理分析与交叉营销》、《主动服务营销技能提升》、《客户经理营销实战技能》、《金牌大堂经理服务营销》、《MTP中层管理技能提升》、《行动学习》

三、通信、广电业课程

《营销实战与创新》、《市场研究与分析》、《营销策划与管理》、《营销策略的制定与执行》、《信息化产品行业解决方案应用及推广》、《集团客户顾问式销售》、《卓越销售谈判技能》、《区域经理营销综合技能提升》、《MTP中层管理技能提升》、《行动学习》

咨询领域：企业产业战略规划、商业模式设计、组织架构设计、薪酬与激励、行业深度研究、年度营销计划、业务流程设计、营销控制体系设计、营销队伍设计与激励、日常营销运作过程的顾问辅导

部分典型客户：金融业：中国人民银行、北京工行、湖北工行、福建工行、内蒙古工行、河北工行、江苏工行、安徽淮南工行、江西新余工行、成都工行、河北邯郸工行、成都春熙工行、浙江湖州工行、浙江上虞工行、上海农行、安徽农行、山东农行、河南农行、山西临汾农行、广东汕头农行、深圳中行、天津中行、湖北中行、广西中行、四川中行、苏州中行、常州中行、宿迁中行、杭州开元中行、浙江金华中行、安徽建行、河南建行、河北建行、陕西渭南建行、河北石家庄建行、河北衡水建行、河北张家口建行、江苏宿迁建行、黑龙江邮储、厦门邮储、河南邮储、邮储四川内江分行、福建邮政金融部、浙商银行、大连中信银行、晋商银行、广东阳江广发行、温州农商行、安徽农信社、石家庄农信社、山西长治农信社、长春农商行、东莞农商行、广州农商行、宁夏吴忠农商行、江西新余农商行、江西招行、天津华夏银行、重庆兴业银行、佛山兴业银行、宜昌农发行、上海浦发行、北京浦发行、杭州浦发行、温州浦发行、海口深发行、上海银行、北部湾银行、北京银行、南充商行贵阳分行、厦门民生银行、深圳光大银行、平安信托、永隆中国控股

通信业：中国移动、中国通信服务公司、北京移动、浙江移动、内蒙移动、陕西移动、辽宁移动、新疆移动、四川移动、西藏移动、贵州移动、乌鲁木齐移动、银川移动、鄂尔多斯移动、黔南移动、遵义移动、吴江移动、德州移动、日照移动、哈尔滨移动、大庆移动、佳木斯移动、绥化移动、鸡西移动、牡丹江移动、黑河移动、汕头移动、河源移动、江门移动、东莞移动、梅州移动、成都移动、雅安移动、乐山移动、昆明移动、迪庆移动、沈阳移动、抚顺移动、鞍山移动、宜春移动、赣州移动、洛阳移动、郑州移动、西安移动、深圳电信、云南电信、山东电信、福建电信、湖北电信、新疆电信、重庆电信、廊坊电信、承德电信、沧州电信、张家口电信、盐城电信、吕梁电信、南昌电信、北京联通、上海联通、湖南联通、浙江联通、江苏联通、四川联通、宁波联通、成都联通、重庆万州联通、鞍山联通、河南网通、天音通信、虹信通信、迪信通、中移鼎讯、联通华盛

大学：北京大学、清华大学、浙江大学、上海交通大学、北京交通大学、厦门大学、中国人民银行干部学院、中南财经政法大学、浙江工业大学

IT及制造业：GE、日本安立、广东松下环境系统、捷德中国、北京新网互联科技、湖南金域信息科技、方正软件、杭州网银互联科技、苏州科达科技、北京水晶石数字科技、中国南玻集团、经纬纺织机械、法国欧康德、丝宝集团、金星啤酒集团、浙江永盛集团、北京圣普服饰、中控集团、河南福祥门业、香港中荣集团、龙头股份、上港集箱、双龙药业、河南四只堂药业、双友集团、北京利曼、老虎涂料、万香国际、上海广茂达光艺科技、山东华金集团、大连世海伟业集团、广东香山衡器集团

广电业：昆明广电网络、青岛广电网络

电气业：海尔、美的、上海电科集团、西蒙电气、TCL家用电器、杭州奥星电子、宁夏隆基宁光、苏州能健电气、河南许昌许继电子、青岛金岭电器

汽车业：韩国现代工程机械、陕西汽车集团、福田汽车、长安汽车、奇瑞汽车、万得汽车技术、济南轻骑摩托车

能源业：浙江石化、巴陵石化、河南新乡恒星新能源、永州皓志稀土材料、领步集团

房地产：海南原水房地产、山西智海集团、吉林盛邦房地产报、河北邢台中北房地产、河南荣园置业

教育咨询业：浙江建筑设计研究院、北京导航教育集团、北京泛亚天成、温州金点顾问

其他行业：福州邮政速递、贵州大方烟草、现代阳光健康管理集团、大连双参堂、浙江省安吉市政府、江阴标榜装饰材料、北京365装饰材料、河南同济恒爱暖通消防、江海环保、河北深江江源五金丝网、河北文安天华密度板、山东潍坊正天饲料、安东物流、山东鼎杰律师事务所、北京世纪佳音电子乐器、江苏江海环保

客户留言：◇ 态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；

◇ 讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；

◇ 从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；

◇ 打开了思路，开拓了眼界，今后有机会还会参加此类学习；

◇ 听了您三天的课，改变了我的后半生；

◇ 很有用，让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中，开拓了思维；

◇ 授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际;

◇ 在营销策略的制定方法方面吸收了丰富的经验，提升能力，拓展思路，受益匪浅;

◇ 听了孙老师的营销策划课程，充分掌握了策划的精髓，收获很大;

◇ 获得新的思维方式，把平日工作中的经验系统的连在一起，解决了工作中的很多疑问。

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