VIP客户管理

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前言：

VIP是“Very Important Person”的缩写，直译就是“非常重要的人、重要人物、大人物”，我们通常译为贵宾、贵宾卡或高级会员。VIP的起源有三种说法。第一种说法是20世纪80年代，当时电子邮件向朋友问候，一个人在发邮件的时候不想让其他人知道邮件的内容，所以就把邮件标名为“Very important person”，后来VIP这个词被沿用到现在。第二种说法是在第二次世界大战后，印巴分制，蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全，用VIP代表他，后来泛指贵宾。第三种说法是“Very important person”是二战时英国皇家空军用来运送高级人物的代码，最早是用于运送蒙哥马利到非洲去。这是关于VIP起源的一些说法，对于商家来说，最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的贵宾。

课程大纲：

一、VIP客户的价值

一个不满意的客户

一个满意的客户

二、了解顾客满意度

顾客满意度调查的意义

顾客满意度调查有哪些方法

开展VIP顾客满意度调查的步骤

1、确定调查的内容

2、将顾客满意度指标量化并设置权重

3、明确调查的方法

4、选择调查的对象

5、顾客满意度数据的收集

6、科学分析

7、改时计划和执行

顾客满意度调查存在的误区

三、服务VIP顾客的方法

VIP顾客服务要标准化

个性化服务的后标准化

制定服务标准的误区

店铺VIP顾客分级

与VIP顾客情感联系的渠道

四、CRM客户关系管理

VIP客户的价值

- 更为稳固的地区消费群体

- 专卖形象的延伸与拓展

- 稳固的区域市场地位及市场占有率

- 稳健的经营模式和相对稳定的利润空间回报

- 促销推广的针对性和有效性，解决库存积压问题

建立差异化的VIP服务标准

- 特殊的销售服务技巧

- 送货服务

- 最新优惠预告和优先挑选待遇

- 服务网络优惠待遇

- 消费积分统计与返利

- 专业信息服务

客户评估体系建立

-客户分级的五项基本原则

-客户分级的四种导向

客户关系管理体系的建立流程

-调研阶段

-KPI（关键指标考核标准）设置阶段

-管理流程建立阶段

朱老师

名课堂特聘专家

情境营销资深顾问、心理咨询师

美国国际职业培训协会（AITA）认证PTT国际职业培训师

台湾凯纱服装常年销售管理顾问

福建柒牌集团等多家企业店铺标准化运营管理顾问

一线成长起来的传奇女性，十多年知名企业顶尖销售及成功管理经验。

9年企业培训管理的实战经验，13年前放弃优厚的银行工作下海，做过导购、商务代表、大客户经理、总监，直至总经理和多家知名企业管理顾问。在所服务过的任何一家公司业绩都基本是公司或集团的销售冠军！无论是从业经验还是视觉角度都有可鉴之处。

她，了解企业培训管理的每一个环节和弊病，熟悉团队管理和激励的有效方法。因此，谈动作！谈方法！谈技巧！而不是泛泛而谈的空洞观念！他告诉您她作战的成功经验，而不是背书，讲理论给您听！

擅长领域：销售队伍管理、客户关系管理、销售心理分析等系列课程

授课风格：案例+模拟演练教学，通过生动风趣的互动交流与案例教学让学员更容易理解和掌握。

金牌课程

《打造卓越销售团队》 《管理其实很简单》 《终端店务管理》

《营业厅经理管理提升》 《终端三项核心能力提升》 《终端门店销售技巧》

《以服务带动销售》 《金牌店长》

2012年最新课程

《服装企业高端品牌客户关系管理》

基础课程

《超级极限之——职业动力》 《聪明的沟通技巧》

《80、90后员工关系管理》 《情绪与压力管理》

启发课程

《从销售走向管理》

曾参与主持过的咨询项目有：

柒牌男装终端标准化管理辅导咨询项目

五羊—本田摩托（广州）有限公司培训体系建立

中国移动集团客户经理业务能力提升咨询项目

中国移动营业厅综合服务提升咨询项目等

学员评价：

对我个人带动了很大的起点，让自已更清晰目标所在，如何增强团队合作更完善；这次课程讲得非常不错，而且对我个人懂得计划工作的规范，在公司工作运用过程中更有经验。

所有的内容都有帮助，朱老师能够结合自已的亲身经历给学员讲解，是很有说服务的。会场培训气氛活泼。

态度2。技能，创业心态，就为心态，我觉得朱老师讲得很好！做为销售管理人员，必须要学习今天的课程来吸收经验。如果有机会，希望还能听到朱老师课程。

对于销售和管理中态度和技能方面有更深入了解和认识，对于以后店铺管理中的实况很有帮助！本次课程针对管理中经常遇到的问题因材施教，非常不错。

第一部分:如何更专业更职业,第二部分:服饰门店销售实战所有单元，讲解得非常好!可以学习到管理方面的知识和销售里同的技巧,可以运用到做事和做人的一些道理。

我以为在管理,沟通上及对于下属的工作分配上有所帮助. 针对,全面综合性都特别全面.老师讲得非常好,非常满意!

对于管理方面，还有对自已的员工性格分析很有帮助，工作方法也受益良多。满意！能够在短短一天的时间内给大家由浅到深的讲解了专业知识，提高了大家的认知度，非常感谢！

使我在销售中有了更高提升，让我明白自我定位，朱老师对专业知识非常熟练，只是今天时间比较紧。

良好的专业知识是成功的基础课。2。作为一名销售人员应掌握哪些专业知识，一天课程氛围融洽，讲师非常专业！人吸收容易理解。

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