一线万金—电话营销技巧

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课程背景

为何公司电话营销人员流失率这么高？

为何公司电话营销成本如此之高，却业绩下滑？

为何公司电话营销人员工作时状态不佳？

为何公司电话营销人员遭到拒绝后，自信心受挫？

为何有意向成交的客户最后未成交？

为何好的产品和服务却推广不出去？

为何花费大量的广告费用做宣传，为什么客户没有增加，绩效不见提升？

公司的营销代表在接、打电话的同时，是否真正行销了公司的服务和产品？

电话营销中邀约客户，为何客户迟迟不肯相见？

如何营造一个能创造销售利润的销售氛围？

21世纪企业的竞争是人才的竞争！

您的企业需要一套复制电话营销冠军的成功系统！

在这里你将得到答案！！！

课程形式

本引入“全程体验培训模式”。 课堂讲述、案例分析、游戏体验、互动练习、教练演示、现场模拟、头脑风暴、视频演示、情景训练、现场问答等。

课程目的

掌握呼出电话的八个关键电话销售技巧；

掌握电话沟通的六大技巧；

筛选并判断意向客户的技巧

引导意向客户成为最终的购买/消费客户的技巧

灵活运用上述技巧，提高转化率；

课程特色

1、以解决问题为框架，根据快速学习法的要求和成人学习的特点，在讲师教授的基础上，设计了针对性的训练，让学员可以复制我们的能力

2、气氛活跃互动，内容启发顿悟，方法实用可操，设自由问答时间解决实际困惑

3、效果：简单的 轻松的 互动的

4、无教材，无笔记，快乐学习，当场领悟和掌握

课程对象

各行业营销团队总经理、营销总监、营销经理、营销精英、营销新手

课程安排

可根据企业具体情况和时间要求调整课程大纲内容。

课程大纲

引言：学习之前必须了解的两个问题

你了解电话行销行业吗?

你懂得电话行销的经营要素吗?

第一部分:电话营销的基本功

一：电话销售人员职业心态

1、克服你的内心障碍，成功电话营销的三大心态。

. 给予的心态

双赢的心态

积极心态

2、成功电话营销的五大方程式。

3、成功电话营销的十三大思考。

4、成功电话营销的十三项标准法则。

二、 增强声音感染力

(一) 电话沟通中的影响力

(二) 客户希望听到什么样的声音？

(三) 措辞与非措辞部分的技巧

声音中的亲和力来源

表达内容和语气的有效结合

用积极的措辞来表达不足

用最少的词语来传递信息

声音中的“抑”“扬”“顿”“挫”

“心”“身”“音”的全面融合

三、让客户无法拒绝的三种开场白

巧妙借力开场白

瞬间建立信任的开场白

给客户带去惊喜的开场白

感染力的构成因素

四、电话营销接听电话技巧篇：

1、接听电话的九大标准流程和系统话术。

2、如何有效成功接听电话的技巧。

五、 建立融洽的关系

礼貌用语的使用

电话中适当的赞美技巧

不同性格客户的匹配技巧

不同类型客户的沟通技巧

六、 积极提问的技巧

请求提问的技巧

前奏技巧的使用

反问技巧的应用

纵深提问的技巧

提问后保持沉默

七、积极倾听的技巧

“回应”的技巧

“澄清”的技巧

“确认”的技巧

听客户“语气”获得信息

听客户“环境”获得信息

八、表达同理心的技巧

同理心的四种应用技巧

处理投诉时的同理心应用技巧

处理顾虑时的同理心应用技巧

产品介绍时的同理心应用技巧

九、结束电话的技巧

结束电话时的电话礼仪

为下次接触做铺垫

第二部分、拨打电话的标准流程和系统话术

步骤一：选对池塘钓到大鱼（有效开发客户）

1、确立目标 2、安排工作环境

3、掌握产品知识 4、了解客户

5、准备传递的信息

步骤二：过关斩将获取信息的本领（有效突破秘书关）

1、如何突破“守门人”？

事态严重化（使无权处理）

使出怪招，迂回前进

摆高姿态，强渡难关。

步骤三：找到关键按钮及解除心理戒备（有效对话决策人）

2、开场白介绍

自我介绍

礼貌用语/建立关联

陈述目的并吸引注意力

确认时间

以提问结束

开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）请求式

3、解除心理戒备技巧：

（一）常见影响信任感八大障碍分析

1、观念障碍

2、性格障碍

3、意愿障碍

4、信息障碍

5、时间障碍

6、空间障碍

7、文化障碍

8、地位障碍

9、语言障碍

（二）、建立信任感的沟通技巧

请求帮忙法

影响力法利益陈述法

投其所好法

巧借“东风”法

赞美法

分享：有效的电话约访脚本

步骤四：需求就是客户购买的理由（创造客户的购买需求）

4、电话销售中 黄金三问

(1) 避免你的电话销售变成电话骚扰

(2) 如何在有限的时间内挖掘客户需求

判断意向客户的技巧

提出“资格类”问题

了解客户的基本情况

客户购买心理需求分析

确定你/产品/公司的优势所在

利用影响性问题来进行“探询”

引导客户对优势产生需求

利用询问确认客户需求

(3) 情景演练：模拟各种客户背景进行实战演练

步骤五：介绍客户需要的服务而不是你的产品（让你的服务符合需求）

5、产品介绍技巧

(1)、聆听客户需求

(2)、识别客户的需求

(3)、五种产品推介技巧

产品价值塑造的3种方法

1. MAN 法则

2. FAB 原则

3.独特卖点法（USP）

分解塑造法

对比塑造法

客户口碑法

步骤六：解除客户的任何抗拒及异议促成成交的技巧

6、嫌货才是买货人，战胜异议

（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底——清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假——找出核心的异议

（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；

（五）、化险为夷——处理异议的方法

1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足

2、顾客核心异议回复技巧

3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则

（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧

1、交换法

2、共赢法

3、诉苦法

4、小幅递减法

5、三明治法

话术分享：各种客户异议处理的脚本

7、打造无法拒绝的成交主张

(1)、克服阻碍成交的心理倾向

(2)、敏锐把握客户的购买信号的技巧

沉默------当你介绍完了,客户沉默.马上提出购买时间

当对方提起所有权的时候

-我们可以在下个月的项目中使用你的产品

-圣诞节我会戴上这顶帽子

(3)、临门一脚：成交请求的提出技术

少量试用成交法

展望未来成交法

典型故事成交法

不确定成交法

同意接触法

尝试使用法

现在好处法

二择一法

假设成交法

帮客户拿主意法

(4)、有效成交技巧

促成信号之紧迫感、稀缺性打造

用时间塑造紧迫性

用数量塑造稀缺性

两者结合塑造紧迫感和稀缺性

3f成交法

强化信心成交法

绝地反击成交法

8、后续跟进与服务

三大法宝：目录册、短信、电子邮件

跟进频率的把握

要注意的时间段

使用适当的内容与策略

接听礼仪与跟踪服务

崔老师

崔老师，MBA工商管理硕士，企业实战派经营管理专家，资深金牌顾问导师。历任百事可乐、深圳富安娜家居、摩托罗拉公司市场总监、战略发展总监和公司总经理等职位，对企业战略发展、资本运作及企业竞争、人力资源管理、品牌策划、大客户营销与服务具丰富实践经验和理论认知。首创“协同混业经营+风投对赌”战略模型， “三维精确制导矩阵” 决策预测定量分析管理工具，“权责积分量化绩效管理”“大客户营销天龙八步模型”“三三制品牌终端赢利模式”等原创性有效运作方法，组织氛围诊断与激发管理工具：“诉苦大会式”感恩运动、及员工心智成长“2+1”模式，“企业目标100% 达成心态激发系统”，在国内企业管理界赢得了极高的赞誉。

崔老师现为知名咨询培训机构特聘高级讲师和顾问合伙人，并胜任多家企业的管理顾问。曾任《中国品牌》、《南方人力资源》、《财智》等知名杂志和网站的特约撰稿人，南京大学、中山大学、暨南大学EMBA总裁班特邀讲师，多次荣登专家人气排行榜，被评为“中国最具感染力培训师”！

培训风格：其亲和、务实的咨询式培训授课风格深受学员的欢迎！“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”。所授课程均为十余年经营管理、企业咨询实战案例经验结晶，生动流畅、妙趣横生，采用独创的四元化教学法，教、练、辅、服，遵循“1：1：1培训黄金法则”，通过贴身实际案例故事，辅助管理工具及解决问题实用技巧，"以道御术，道术并举"的滚动式体验演练，利用角色体验、情景模拟、互动游戏、案例分析、讲师答疑点评多种现代培训手法，将培训与学员的实际工作紧密结合，营造出强烈的学习气氛，瞬时内激发学员的欲望并能听之即用！

培训及咨询方向：

1、企业单位和政府事业单位培训（公开课、内训、高峰论坛）

2、高等教育工商管理培训（知名大学工商管理学院总裁班）

崔老师主讲的“五大体系”课程部分目录：

一、公开课:

《情景领导力——卓越领导艺术与危机管理的八项修炼》

《战略决定成败——中小企业突破盈利模式瓶颈》

《决策陷阱与反面思考》

《超越竞争——解码现代企业竞争中的智慧》

《品牌低成本深度营销与实务全景案例》

《人力危机下的80/90后员工的管理》

《企业融资的28种模式—资本运营战略及资本运营陷阱与防范》

《企业宗教的力量——企业文化建设》

《集团管控》

企业内训及MBA培训：

二、营销类：

《品牌战略与营销创新》

《“关系”就是生产力 —大客户关系营销18招之五大方法》

《“步步”为赢-决胜销售巅峰的“天龙八步” 》

《一击而中的“投名状”——大客户投标技巧》

《企业招商谋略与方法剖析》

《十招激活经销商——实战渠道管理》

《商务谈判实战策略技巧》

《“心战”——营销中的心理战术应用》

《心理诱导促成法-催眠式营销技术》

《非营销经理的营销管理常识——营销必修课》

《转怒为喜－五星级客户服务技巧》

《金牌店长》

企业经销商年会培训：

《突围-经销商如何做强做大》

《金牌经销商修炼》

《区域市场品牌运作与管理》

三、管理技能：

《真实与谎言-如何识别谎言》

《化干戈为玉帛—情商与冲突管理》

《NLP沟通与超级说服影响力》

《商业秘密--人为泄密防范与技术防范》

《现代企业档案管理》

中层管理：

《上下同欲者胜——如何赢得领导及团队信任》

《赢在中层——中层经理核心管理技能训练教程》

《赢在执行——打造组织的高效执行力》

四、人力资源：

《组织行为学——高绩效团队管理》

《打造卓越的组织执行力》

《企业人力资源问题诊断》

《非人力资源经理的人力资源管理》

《突破绩效管理的瓶颈——实用绩效量化技巧攻略》

五、心态及思维：

《员工阳光心态引导管理——顶尖职场心态修炼》

《发挥员工最佳工作状态——压力与情绪管理》

《心理学在管理中的运用》

创新思维：

《创新思维与工具——思维脑图》

咨询培训服务客户：

康佳集团、中南集团、南京擎天科技、安美特、普茨迈斯特、比亚迪集团、爱立信（中国）、百事可乐（中国）、燕归来旅游、富田物流、南京电力、云南黄金矿业、科力汽配、上海汽轮机、中国电信、中国移动、中国银行、工商银行、建设银行、上海大众、中国一汽、大连万达、金碟软件、虎豹服饰、路易服饰、巨臣服饰、水星家纺、南方航空、海南航空、香格里拉酒店集团等知名企业和政府职能部门

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