工业品售后服务提升竞争力

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课程概要：

企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户

适合对象：

销售人员、服务人员、销售经理、服务经理以及其销售公司管理人员

课程大纲：

第一讲、服务意识提升竞争力

一、互联网时代服务工作所面临的挑战

1、新时代不合理的要求也变得合理

2、硬件要求提高更需要软实力

3、服务创新成为企业竞争利器

二、打造企业良性的服务利润链

1、服务营销的核心内容是获得什么

2、内部营销—外部营销—互动营销—全员营销

三、工业品售后服务水准的三个阶段

四、提高客户服务带给公司的利益

五、提高客户服务带给自己的好处

研讨：什么是最佳的客户服务

六、工业品客户服务的价值和基本特征

七、真正的销售始于售后

第二讲、服务基本程序与方法

一、销售和售后关键时刻

二、客户未使用产品售后服务的程序

三、客户使用产品过程中售后服务程序

附1：售后服务部三包服务流程图

四、售后服务的内容

附2、制度与表单的配套---电话回访调查表

附3、制度与表单的配套---《维修原始记录表》

附4、制度与表单的配套---《出车记录表》

附5、制度与表单的配套---《小组工具清单》

附6、制度与表单的配套---《售后人员客户满意度调查表》

四、如何做好售后服务：“七个一点”

第三讲、工业品售后人员行为规范

一、打造专业的工业品服务形象

1、服务代表的职业化塑造

2、职业形象对客户的影响

3、服务中“距离”产生美

二、服务人员的言谈守则

1、 现场演练规范语言

2、该说啥不该说啥你搞清楚了吗

三、服务人员的举止行为

训练：遇到难缠的客户如何化解

四、邮件传真书面来往

五、保密行为规范

六、服务代表的品格素质

第四讲、售后服务四大能力修炼

能力一、学习能力---永远保持充电的状态

1、做头脑发达、四肢灵活的服务工程师

能力二、观察能力---世事洞明皆学问

游戏：洞察力训练

心理测试：外在行为映射内在思维

能力三、沟通能力---打开客户的心门

1、成功的沟通因素85%是情商

2、沟通视窗（约哈里窗口）开放心灵

3、服务沟通的四大语言魅力训练

能力四、影响力---知己知彼

1、测试服务人员对别人的影响力

2、服务好四种客户

第五讲、有效处理投诉技巧

一、客户满意与不满意循环给企业带来什么

二、你知道客户离开我们的真正原因吗

三、客户在无法排解时产生投诉

四、反对意见处理流程及原则

五、反对意见处理禁忌

六、客户投诉处理流程

七、应对危机公关5S原则

八、客户服务的自我发展定位

张老师

张鲁宁老师 实战工业品营销培训师

【实战经验】

18年世界500强大型工程机械跨国企业工作经验；历任销售代表、区域经理、销售经理、销售总监等职，有丰富的销售经验、销售管理经验和销售辅导经验。

在销售职业生涯中，作为销售精英，完成销售项目上百个，主导几十个的大型项目的售前和销售工作、曾攻克多个被公司放弃的大客户，为公司创造巨大收益；

在销售管理中为了提升销售人员的销售技能，开发出一套销售人员成长方案，使得公司的销售人员快速成长，缩短人员成长周期，节省公司培养成本；

10年的培训经验，有效结合多种训练方式，注重实战演练，把案例与实战巧妙融合，

国家认证高级培训师，中国培训联盟特聘销售主讲讲师，中国工信部评选2010-2011年度百强讲师，

获得2014年由中国人力资源部，中国培训杂志社主办 “我是好讲师”全国大赛的最高荣誉TOP30强。

【授课特色】

实战经验丰富，能给企业带来有效的解决方案；

实践案例深刻，能帮助学员在案例中掌握知识；

学习氛围轻松，让学员在快乐状态下提升技能；

敢用效果说话，让学员在培训结束后获得提升。

【培训风格】

培训风格睿智、幽默、寓教于理、深入浅出；对工业品企业的销售遇到的问题有非常深的领悟，能够一语中的，内容活泼，启发性强，让学员人员听得懂、记得住、学得会、最终改变营销行为，深受学员喜欢。

【授课经历】

工程机械：斗山工程机械（10期）、斗山机床、斗山装载机、雷沃工程机械（8期）、三一工程机械、河北厦工机械、、合肥湘元（三一）、河南泰鑫机械、百瑞机械、永弘机械（斗山）、英格索兰山猫、斗山叉车（30期）、天力叉车、龙工叉车、西林叉车、山推叉车、科朗叉车、合力叉车

机械制造：潍柴动力、恒天动力、雷沃发动机、中车集团、SKF、华隆机械、强信机械、史比诺物流设备、艾迪精密、普堃液压、青岛福田博宁自动门、华建钢板仓、一然锅炉、鑫亚集团、海普制盖、蓬泰集团、夏凯晨电器集团、平高电气、华通电气、安科瑞电气、登禄电气、上海华东电器、天舒电器、易特斯、腾达不锈钢

汽车农机：福田戴姆勒（50期）、福田时代汽车（共20期）、、一汽解放、陕汽重卡、济南重汽、扬州亚星客车、金龙汽车、舒驰汽车、桂林大宇客车、现代摩比斯汽车零部件、三角轮胎、玲珑轮胎、福田五星农用车、雷沃阿波斯农机（10期）、LS农机、五征农用车、约翰迪尔、时风集团

建材化工：华峰化工（10期）、万华化工、德邦科技、泰盛精细化工、荣昌制药、东明石化、汇丰石化、京博石化、华科化工冀东水泥、山水水泥、万华建材、顺达聚氨酯、河南汇金集团

金融保险类：中国人保财险、太平洋财险、

其他：艾曼凯生物、力源电力、玛努尔核电、青岛港、森达美港、大连港、胜利油田、513航空、中国空间技术研究院、中航集团、习远咨询、京鲁渔业、乐天家居、远传广告、南京盛唐、重庆玄宇、山东高速、益海粮油、民和牧业、山东铝业、华能电缆、宝世达集团、哈尔滨东联、邹平广电等众多知名企业近1000家。

【主讲课程】

《大客户营销策略与销售技巧》

《大客户开发与销售策略》

《客户顾问式销售实战技能》

《销售有”礼“走遍天下》

《服务智胜——大客户的服务技巧》

《营销渠道开发与管控》

《销售精英公众表达与呈现技巧》

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