一线员工全方位技能提升

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课程介绍（Introduction）：

面对新人的一些沟通销售等问题，企业经常是以销售或者沟通为基础老做培训计划。本次课程首度从销售、沟通、礼仪、客户维护等几个领域，同时入手，将销售行业技术全面化。

课程目标（Targets）：

学会以下内容：

1、商务公关礼仪的内涵

2、商务公关技巧的重要性及其对工作的影响

3、对个人的提升作用

4、认知商务公关的重要性、复杂性及核心定义

5、掌握人际关系“潜规则”

6、了解人际风格的特点，掌握不同的应对技巧

7、找到服务、维护、管理大客户的方法

培训对象（Participants）：

一线销售人员

培训方法（Methods）：

培训师主讲、辅以录像、练习、案例分析

课程大纲（Main points）：

第一章 公关谈判

第二章 商务礼仪

第三章 绝对成交心里

第四章 人际沟通

第五章 大客户管理维护

第一章 公关谈判如何报价

谁应该先开价

还价的原则

如何选择合适的谈判地点

如何预期客户的成交价格

如何进行良好的成交预期

“物理距离＝心理距离”

如何拉进和客户的关系

影响谈判的三要素

谈判需要做哪些准备

如何理解“光脚的不怕穿鞋的”

死刑犯也可以和警察谈判

让步策略如何让你成交

什么是好的让步策略

如何让客户觉得你为他着想，同时你赢了

如何创造谈判的氛围

成交时的注意事项

你为什么会成交

如何让客户一开始就向着你理想的价格走

如何彰显你产品的价值

如何应付生气的对手

如何应付犹豫不决的客户

被抢之后与强盗之间的谈判

谈判成交后为什么会后悔

怎样应付后悔的客户

出现疆局如何解决

怎样对待黑白脸

怎样应付“请示领导”

第二章 商务礼仪一、商务礼仪含义

第一单元：商务礼仪基本理念

二、商务礼仪使用的目的

1、提升个人素养

2、方便交往应酬

3、塑造企业形象

第二单元： 塑造商务形象一、商务服饰礼仪

二、商务仪容礼仪

三、商务仪表礼仪

四、商务仪态礼仪

五、商务语言礼仪

1、礼貌用语

2、文明用语礼仪

3、私人问题“五”不问

4、商务场合最佳话题

5、商务场合标准与禁忌称呼

6、商务语言“文明”沟通

第三单元：基本行为礼仪一、见面礼仪

二、电话礼仪

1、商务电话礼仪的重要性

2、影响通话质量的因素

3、电话沟通技巧

4、电话礼貌三要素

5、禁忌事项

6、成功电话沟通：做好通话准备；讲究通话内容；做好通话记录。

7、拨打电话的礼仪

8、挂断电话的礼仪

9、移动电话的礼仪

10、使用电子通讯媒体的礼仪

三、拜访接待礼仪

1、商务会见的迎接礼仪

2、商务会见的送别礼仪

3、商务会见的接待礼仪

4、商务接待的顺序礼仪

5、商务接待的座次礼仪

6、商务谈判座次礼仪

7、商务签约座次礼仪

四、商务宴请礼仪

五、接受并尊重你的领导

六、商务交通礼仪

七、电梯礼仪

八、赠送礼仪

第三章 绝对成交心里销售就是说服的过程，本课程最大的价值在于，让你掌握说服的逻辑。结合你的实际情况，告诉你每句话应该怎么说。最后把你的思想放进客户的脑袋，把客户的钱放进你的口袋。

行为的四大循环

销售是用“问”的而不是用“说”的

开放式问题

封闭式问题

掌握了发问技巧，客户说的会非常多，但同时他会夸奖你的口才比较好。

推销的四大步骤

吸引注意

引起兴趣

证明有效

暗示成交

如何建立信赖的客户关系

如何使用顾客见证

如何找问题切入点

问题是需求的本身

顾客是基于问题而不是基于需求才做出决定

问题愈大，需求就愈高，顾客愿意支付的价格就愈高

人不解决小问题，人只解决大问题

顾客买的是问题的解决方案

打开切入点的模式

对没有买过此类产品的人如何切入

对已有同类产品的人如何切入

问出购买价值观

探测顾客购买的按钮

如何排除竞争对手

产品品质的定义是产品的价值是价格的至少2倍

我是我认为的我

我是开发新客户的专家

我是产品介绍的高手

我可以解决顾客任何的抗拒点

每一位客户都很乐意购买我的产品　

我提供给顾客世界上最好服务

我可以销售任何产品给任何人在任何时候

顾客为何会有抗拒点

解决预料中是抗拒点

顾客提出抗拒问题后怎么解决

判断是真是假

确认它是唯一的真正抗拒点

再确认一次

测试成交

以完全合理的解释回答他

继续成交

常见的五个假的理由

我要考虑考虑…

我要和…商量

….时候再来找我,那时我就会买

我从不一时冲动而下决定

我还没有准备好要买

顾客心中真正的原因

没钱

有钱舍不得花

借不到钱

别处更便宜

不想向你买

如何成交

所有銷售,60%的交易是在要求 5 次之后成交的，只有 4%的人能夠成交60%的生意

如何辨识顾客的购买讯号?

拿起资料,仔细考虑时

顾客开始放开手心,伸出指头时

开始跟第三个人商量时

向我们表示同情或话题达到最高潮时

稍露出要购买的态度式开始认真讨价还价时

问到详细的条件及付款方式时

就购买后情形,提出种种咨询或问起从前的购买者之情况时

如何成交的方法

假设成交法

假设成交+反问法

分解决定成交法

三选一成交法

小狗成交法

反问成交法

五个问题成交法

第四章 人际沟通1、沟通前的心理准备

一、 人际沟通的技巧

a、准备一：要知道“先说先死”、“不说也死”

b、准备二：怎样确保“说到不死

2、沟通的三个层次

a、层次一：沟而不通

b、层次二：沟而能通

c、层次三：不沟而通

3、五种类型的人物性格及相应的沟通技巧

二、人际沟通的九大法则1、三个“不“

2、一朵鲜艳的玫瑰花

3、可口可乐

4、一颗红心

5、弥勒佛面具

6、名片

7、耳机

8、麦克风

9、千斤顶

第五章 大客户管理维护第一节 客户服务分级

一、 大客户服务管理

第二节 核心客户管理

第三节 大客户服务管理

第四节 提高大客户忠诚的策略

案例1-1 对“顶尖”的客户特别照顾

案例1-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀

二、 客户服务基础第一节 理解客户服务

第二节 客户服务人员的职业要求

第三节 客户服务礼仪

案例2-1 IBM--世界上最讲究服务的公司

三、 客户服务中的沟通技巧第一节 客户沟通的基础知识

第二节 倾听技巧

第三节 提问的技巧

第四节 掌握有效沟通的语言

第五节 身体语言的运用

案例3-1 “听他把话讲完”

案例3-2 用提问达成交易

案例3-3 真诚地赞美

四、 客户服务技巧第一节 客户接待技巧

第二节 理解客户的技巧

第三节 满足客户的期望

第四节 留住客户的技巧

第五节 及时服务

第六节 创新客户服务

案例4-1 成交仅仅是销售的开始

案例4-2 一个小时内就可以为你装好轮胎

案例4-3 奔驰汽车公司的服务标准化

五、 不同类型客户的服务技巧第一节 不同类型客户的服务技巧

第二节 棘手客户服务技巧

六、 客户投诉的处理技巧第一节 客户为什么会投诉

第二节 有效处理客户投诉的意义

第三节 一般投诉处理技巧

第四节 不同投诉方式的服务技巧

第五节 重大投诉处理技巧

第六节 投诉带来的危机处理

七、 处理客户服务压力的技巧第一节 压力与压力的产生

第二节 处理压力的技巧

李老师

名课堂管理沟通培训专家

国家创新人才训练模式开发小组　组长

国家职业经理人资质评价中心　　资深顾问

北美培训协会常任理事

最优秀的个人和职业发展潜能培训师

优秀的顾问专家：

-----受邀为不同类型的企业作过多次教练辅导。

-----辅导过多家品牌公司，培训现场有效促进人们快速成长，获得极大的凡响与绩效。

-----人才领导力，执行力训练专家，具有丰富的成人训练经历，帮助企业员工与管理者实现快速的提升成长。

-----致力于为企业建造一支有良好心智与出色技能的管理队伍。

资深的实战经历：

1999-2001年 曾任美国比利斯特（中国）公司销售经理

在任职期间，曾创下的销售记录，5年内无人打破。

2001-2003年 任美国比利斯特（中国）公司 大区经理

在职期间，该地区的的销售业绩较之以前发生了60%的提高，并且亲自培养了该地区的一支铁军。现在这支队伍成员都已在不同的公司担任管理职务。

2004-2005年 任美国赫利克斯咨询公司企业成长辅导教练

在职期间为多家品牌公司提供成长辅导训练，帮助企业打造了数十支管理队伍以及营销队伍。

服务客户：

哈药集团、大连珍奥、泰康人寿、京泰家具、黑龙江神笔、五洲在线广告公司、中国石油、赛特商业集团、证泰律师事务所、老万炉业、中脉科技、华夏千年、北京爱伦斯特珠宝公司、新科海集团、上海曼恩琳公司、中脉科技、参花消渴茶、莲花味精股份公司、中国－阿拉伯化肥有限公司、天津富康农业开发、北京世纪物流公司、北京交通大学、北京温都水城大酒店、沈阳供电局

主要专长领域：

<<企业中层技能系列提升>>、《中层管理者领导力》、《打造中层执行力》、《中层经理的人力资源管理》、《有效授权》、《目标管理》、《中层经理人塑造》、《沟通技巧》、《高效团队建设》、《时间管理》、《压力管理》、《说服力与影响力》《商务礼仪》、《绝对成交心理学》、《以客户为中心的销售循环》、《双赢谈判》、《时间管理》、《领导力与影响力》、《情绪与压力管理》、<<职业化塑造>>

主要的培训课程：

授课特点和风格： 有良好的知识结构，讲课富有激情，语言简练、风趣、幽默，有很强的感染力，能够有效的调动学员的积极性，课堂气氛非常活跃。讲课深入浅出，能将自己的管理心得以一种轻松、愉快、诙谐、幽默的方式传授给学员。

拥有10年以上的授课经验，研究过NAC心理学、企业管理等课题。

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