高效沟通与服务意识提升训练

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课程简介：

企业员工的沟通与服务是企业与内、外部客户连接的纽带，人员的素质与能力直接影响企业的形象与发展。

《高效沟通与服务意识提升训练》课程由“心态篇和技巧篇”组成，旨在提升企业员工的服务意识和沟通技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本课程的重点。通过介绍“服务的关键时刻模型”，主要提高学员的内、外部客户沟通的水平、产品/服务分析与推荐、客户抱怨和投诉处理技巧等简单易学的方法和工具，了解客户并提供满意服务，同时提升客户管理能力。

本课程通过案例研讨、录像分析、课堂练习等多种方法，使学员在参与和模拟活动中掌握有效的客户服务技巧。

培训对象：

售后服务人员、项目支持工程师、客户服务、热线服务人员等；

课程收益：

培养主动服务的心态；

了解与内部客户沟通的要点与技巧；

掌握服务关键时刻模型；

掌握倾听与沟通的技巧；

掌握产品/服务分析与推荐的方法；

高效的处理客户抱怨与投诉；

课程大纲：

一、暖场

团队组建

暖场活动

二、心态篇：培养主动服务的心态

（一）认识沟通

沟通的定义

沟通的流程图

影响沟通的因素

（二）沟通的种类

内部沟通

外部沟通

内、外部沟通的原则

（三）塑造高效沟通的心态

视频案例：移动营业厅服务人员

沟通心态一：双赢

沟通心态二：主动服务

沟通心态三：责任心

沟通心态四：超出客户期望

三、技巧篇：把握服务的关键时刻

（一）沟通的基本技巧

沟通基本礼仪

沟通语言专业表达

专业客服人员的利器—声音

沟通的“一，二，三”原则

承诺——言必信行必果

（二）内部客户的沟通

与上司沟通的技巧

1、与上司沟通的障碍

2、与上司沟通的技巧与方法

3、与不同类型的上司沟通

视频案例分析

与同事沟通的技巧

1、与同事沟通的注意事项

2、与同事沟通的方法

视频案例分析

与不同部门沟通的技巧

1、用服务的心态与其他部门沟通

2、与不同部门沟通的方法

（三）外部客户的沟通

A．接待客户——沟通基本礼仪

营造良好的会谈气氛

商务礼仪：留下良好第一印象

开场白技巧和方法

案例分析：未寄出的快件

课堂练习：开场白技巧

B．探询客户需求——倾听和沟通技巧

探询的原则

探询的设计

客户需求预测

探询手段的采用

探询的A-F-F-G方法

探询手段应用技巧

手段一：问

“问”对于我的意义；

“问”对于客户的意义；

我要达到的目的。

手段二：听

怎样听？

倾听的目的

使 “听”有效的方法

手段三：说

鼓励之“说”

确认之“说”

制止之“说”

明确之“说”

5、客户四种行为风格的判断

客户的四种行为风格与应对策略

不同风格类型客户的应对策略

案例分析：张先生的期望

课堂练习：探询客户的需求

C．教育客户——讲到客户的心里

产品/服务分析的FABE方法

特色

优势

客户得到的利益

证明

案例分析：产品的FABE

课堂练习：分析你最熟悉的产品

D．留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧

留住客户五个关键环节

投诉/抱怨的客户是好客户

投诉顾客心理分析

处理客户抱怨的原则

处理投诉的LSCIA模型

处理投诉过程中的禁忌

案例分析：常见处理顾客抱怨案例

培训总结

孙老师

名课堂特聘人力资源管理培训师，十二年企业高级管理和培训经验，曾任清华同方集团、智联招聘公司销售总监、内训部高管、城市经理人高级培训师，曾负责西安、武汉、杭州、成都、长沙、广州等近10个城市分公司的团队组建、运营及培训管理，人员及团队管理、业务实战经验丰富。常年兼任某美国跨国企业集团中国区管理咨询顾问。

近年来，孙老师致力于“企业中高层经理管理能力提升”的研究与培训，主讲中高层管理、营销、职业化、TTT等课程。课程适用于“骨干员工、新任经理、中高层经理”三个层级，结合了大量国内外先进的管理理论以及企业中的真实案例开展教学，同时分享成功的管理心得，使学员快速提升工作效能。他的课程被众多学员称为“立竿见影” 课程。

孙老师授课风格生动、感染力强。在培训过程中精心设计的师生互动环节，使学员全身心、全方位地参与到培训中。

服务客户来自IT、电子、互联网、通信、银行、医疗、消费品、环保、矿产、建筑等多个行业和领域，不仅包括IBM、微软、摩托罗拉、诺基亚、韩国LG电子、日本华堂、香港东亚银行等跨国公司、更是包括中国联通、263网络通信、中国普天、王老吉等国内知名的上市公司及大型企业。多次被客户公司内部评为“金牌讲师”、“指定授课讲师”。

近期服务项目：

IBM、微软、摩托罗拉、诺基亚等（《客户服务意识提升训练》，参训学员均为客户服务岗位人员）

中国联通北京公司（《骨干员工职业化塑造》，参训学员均为公司中层骨干员工）

石家庄农村信用联社（《中层管理者技能提升》，被客户公司授予“金牌讲师”称号，签订3年的培训课程，参训学员均为中高层管理者）

263网络通信（《MTP中层经理的管理技巧》，参训者为263华南区及其代理商中高层经理）

携程旅行网（《TTT企业内训师实战训练》，参训学员为公司部门骨干员工）

智联招聘网（销售技巧、产品知识培训，遍布华北、华南、华东、华西、华中地区分公司）

山东兖矿集团（《销售漏斗管理》，参训学员为公司销售总监、经理等）

阿特拉斯科普克空压机中国北方总代（《销售骨干销售技能提升训练》，参训学员为销售骨干、区域经理、销售总监）

部分服务客户：

IT、电子及互联网行业：清华同方、智联招聘（培训遍布华北、华南、华东、华西、华中地区分公司）、LG电子、慧聪网、携程旅行网、美国信必优集团（上市集团，软件外包行业巨头）、金山软件、首钢日电、艾瑞咨询、万方数据……

国有及传统资源行业：华油油气、山东兖矿集团、山西潞安集团（煤炭上市集团公司）、桑德环保集团（为旗下四个上市子公司培训）、中材科技集团（上市材料集团公司,为其北京、南京、苏州研究院培训）……

银行行业：东亚银行、石家庄农村信用联社……

制造业及消费品行业：三一重工、加多宝（王老吉）、碧生源、探路者、伟嘉集团、美国惠而浦（北京）公司、闼闼木门……

通信行业：中国联通、中国普天、263网络及其华南地区全部代理商、郊区电信、中国国际广播电台国际在线(CRI)……

其他行业：金融街控股股份公司、华堂、帕克国际、中赫集团、多维集团、联动优势、八亿时空、同方数字、尚洋信德、富通东方、艾提集团、高信达通信、际高建业、北京振冲、棕榈泉控股、纳尔特集团、学而思教育、中天环保、恒润科技、北京邦诺存储、苏州东菱振动、广州环球市场集团、书生国际、欣博通能、新杰物流、伟景行数字城市、天亿汇通投资担保、众信龙达科技、交控科技、神州泰岳、久其软件、动力源科技、麒麟网、宝迪沃健康、八喜热能技术、绿友机械集团……

主讲课程：

中高层管理类：

《中层经理管理技能提升系列课程》（4-8天版）

《中层经理管理技能提升系列课程》之一《自我管理：经理人的角色认知与职业化修炼》

《中层经理管理技能提升系列课程》之二《工作管理：经理人的业务管理技能提升》

《中层经理管理技能提升系列课程》之三《员工管理：经理人的领导力提升与部署管理》

《中层经理管理技能提升系列课程》之四《团队管理：经理人的团队管理与执行力修炼》

《中层经理人管理技能提升训练》（综合版）

《新任经理人管理技能提升训练》、《骨干员工职业化塑造》

《管理者的角色认知》、《员工辅导技巧》、《员工激励与授权》、《高效绩效面谈技巧》

《双赢管理沟通》、《80、90后员工管理技巧》

《执行力修炼——管理干部的执行力提升》

《TTT—企业培训师提升训练》

其他类：

《高效沟通与服务意识提升训练》

《售后服务技巧与客户沟通》

《销售漏斗管理》

《销售管理技术》

《销售人员技能提升训练》

《专业HR培训需求分析与年度培训计划的制定》

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