销售人员的基本素养与能力训练

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课程大纲：

第一部分：客户为什么买？消费者心理分析与研究

目 标：了解消费者消费的心理因素；掌握消费心态去提高销售成绩；学习新的销售技巧，运用顾客及双赢思维，抓住稍纵即逝的商机，完成销售任务。

课程大纲：

一．消费心理与消费者行为

1．中国企业面临的机会与挑战

2．了解消费者心理和行为的意义与作用

3．消费者行为研究的方法演进

二．消费者的购买动

1．消费者的需求与动机

2．购买动机理论的应用

3．购买动机的冲突与受挫

三．消费者的购买决策

1．消费者购买决策的类型

2．消费者购买决策的过程

3．影响购买决策的主要因素

四．购买行为与消费者的心理特性

1．消费者的知觉与信息加工和沟通

2．消费者的学习特性与购买行为

3．消费者的记忆与遗忘

4．消费者的态度形成与改变

五．购买行为与消费者的影响因素

1．消费者需求与状态分析

2．个人因素与购买行为

3．地域因素（产地因素）与购买行为

4．文化因素与购买行为

5．社会影响与购买行为

六．消费者的满意与不满

1．消费者的三个价值取向

2．消费者的满意及其分类

3．影响消费者满意的因素

4．建立消费者的忠诚度

5．消费者的不满及其行为表现

第二部分：客户凭什么买？销售人员专业销售技巧修炼

目 标：作为企业中最为重要的部分，销售部门承担着完成企业发展的任务。销售人员 的工作业绩直接决定了企业的目标，策略和计划的达成，也决定了企业的收入和利润。如何使销售部门成为一支具有良好的工作态度，坚实的业务知识和熟练的销售/营销/管理技能的铁军，是企业关注的问题。通过课程的学习,能够:了解销售方法；提高销售人员应有的素质和培养良好的态度；最为重要的是,全面掌握销售技巧和提升销售能力

课程大纲：

一、机会和需要

1、什么是推销？

——推销的定义

——专业推销技巧循环图活动: 推销技巧实践（1）

2、是机会还是需要?

——顾客的机会与需要

——辨认需要活动：推销技巧实践(2)

3、特征与利益的差别活动：推销技巧实践(3)

二、寻问

——如何发现顾客的需要

1、不同寻问方式不同的效用

——开放式寻问——限制式寻问活动：推销技巧实践(4)

2、寻问的内容

——描述情况和环境

——引出存在问题（机会）

——发现创造需求

活动：3-4人一组完成寻问分析表产品研讨练习

3、谁是潜在的顾客？

总结：优秀的销售人员善于聆听，她们专注于顾客的感受。如果她们不留心听,有怎能知道客户的需要呢？

三、说服

1、说服的时机

——顾客购买考虑的六大要素

——说服的技巧

——F&B（特征与利益）

活动：推销技巧实践(6)

总结：“顾客没有时间成为我所推销的产品的专家，因此他们倚赖我的专业知识。”

四、达成协议

1、购买信号有那些？

2、达成协议

3、提议下一步

——可望达成销售时

——进展过程中

4、当顾客故作拖延的时候的技巧

活动: 推销技巧实践(8)

总结：“优秀的业务代表首先应该对自己的产品有信心，同时也应显示自己的信心。”

五、接近顾客

1、接近顾客 的方法

——直接访问——邮寄

——电话

2、接近的对象（MAN）

3、直接会面的基本流程

4、你的拜访目标

5、打电话

——打电话的好处

——电话争取面谈的步骤

六、分辩顾客的态度

1、顾客的态度

2、不正面回答时

3、寻问为求了解

七、处理怀疑

1、消除怀疑

——提供相关的证据

——如果顾客拒绝接受你的证明

2、材料的处理技巧

八、克服不关心的顾客技巧

1、例子

2、技巧活动: 推销技巧实践(9)

——使用技巧活动: 推销技巧实践(7)

九、处理拒绝的顾客

1、由误解到需要：和客户沟通

2、克服缺点（你不能满足的需求）

——把焦点转移到整体利益上

——重提之前已接受的利益来淡化缺点

——如果顾客说“NO”活动: 推销技巧实践(10)

3、事前做好准备找出哪一类客户比较容易产生怀疑

——找出可能的竞争者

总结：“我会尝试找出客户的拒绝程度有多大，并且从产品优点的角度去衡量这些拒绝

第三部分：客户因你而买，客户关系建设与个人能力提升

一、如何做好顾客关系管理

1、顾客关系管理对企业经营之重要性

2、顾客关系管理与数据采集

3、有效的顾客关系管理

4、执行顾客关系管理十大要诀

5、顾客关系管理与营销策略

6、执行顾客关系管理的三个误区

二、使顾客成为我们永远的朋友

1、企业服务招致顾客投诉的原因

2、何谓服务品质

3、如何制订服务品质

4、如何提高顾客的满意度

5、轻轻松松与顾客维持良好的关系

6、如何使顾客成为我们永远的朋友？

三、时间管理

1、时间的特性

2、我们为何忙乱的四个方面的原因？

3、防止时间被打扰的方法

4、有效时间管理的方法：

便签式管理

效率手册管理

第二象限工作法

平衡角色时间管理管理的6个原则和4个步骤；

2/8定律

养成好的时间管理习惯

四、有效沟通与协调技巧

1、关于沟通

i.什么是沟通？

ii.为什么沟而不通的四大方面原因

iii.了解真实信息的表露——不可忽视非语言

2、表达：

i.高效表达的四个原则；

ii.推介利益

iii.高效表达内容的5要

3、倾听：

i.倾听的好处

ii.为什么不倾听？——上下级沟通不倾听的案例分析

iii.倾听技巧

4、反馈：

i.JOHARI视窗

ii.建立反馈制度

5、处理异议的通用LSCPA公式

李老师

名课堂特聘销售培训师，营销/管理专家；工商管理硕士。李老师作为维新专家组特别助理，几年来一至配合郎咸平、汪俊宏、韩永生等专家为国内2000名企业家提供高端培训课程，为国内近200家企业提供内训与咨询服务。李老师曾任亿阳贝尔科技有限公司项目工程师、销售部经理、北京贵国酒店销售总监、北京天略智通管理顾问有限公司培训师。

李老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。李老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果好，受到客户与业内人士一致好评。

主要培训课程：《顾问式销售与大客户销售策略》、《电话营销技巧》、《店面管理培训》、《销售人员沟通与谈判技巧》、《员工职业化训练》、《销售人员的三项修炼》、《销售礼仪培训》、《销售人员的基本素养与能力训练》、《中层经理执行力提升训练》

曾经服务过的部分企业：中国移动、漯河联通、承德钢铁、安徽华源医药集团、中华国际医学交流基金、华夏中医药发展基金会、京御地产有限公司等公司太原钢铁、邯郸钢铁、好利来投资有限公司、广西大厦、北京世纪国建大酒店、京御地产有限公司、苏州国信集团、常州依丽雅斯纺织品有限公司、广州和兴隆有机食品、西安伯爵工房食品有限公司、河北霸州津恺食品有限公司、北京锦盛华康传媒广告有限公司等等。

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