营业厅服务魅力与礼仪风范

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课程说明：

我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。

课程对象：

柜面接待服务人员

客户服务中心服务人员

投诉处理专员

课程受益：

学习以客户为中心的全新的服务理念；

把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；

优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；

优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；

通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高职员应对问题和解决纠纷的能力

授课方式：

讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟

课程内容：

第一篇：服务心态与服务意识提升

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 优质服务的根本

■ 客人无需感谢我们

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客户的心理期待

■ 知己知彼，有的放矢——客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

首因效应——顾客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

第二篇：服务形象与服务气质管理

■ 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

客户的需求心理决定了汽车销售人员的服务形象

服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌

男装西服的选择与穿着规范

女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

■ 服务人员完美表情训练

微笑

眼神

■ 服务气质

何谓服务气质

第三篇：仪态训练与服务气质提升

■ 站姿训练

■ 服务站姿

不同场合的站姿

■ 服务坐姿

不同场合的坐姿

不同坐具的坐姿

不同身形的坐姿

■ 服务走姿

着不同服装的走姿

着不同鞋子的走姿

■ 服务蹲姿

男士蹲姿

女士蹲姿

男女式蹲姿

■ 问候的仪态

■ 等候的仪态

■ 交谈的仪态

■ 送别的仪态

■ 行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

■ 鞠躬礼与服务礼

■ 示意礼与颔首礼

■ 人际距离

■ 路遇的礼仪

■ 手的表情与手位指引礼仪

■ 优雅大方蹲姿训练

■ 助臂礼仪

■ 客人引领礼仪

■ 敲门的礼仪

■ 情境服务礼仪训练

第四篇：营业厅服务接待礼仪

■ 称呼的艺术与禁忌

如何赏格好听的头衔？

■ 自我介绍的礼仪与禁忌

■ 自我称呼的礼仪与禁忌

■ 谦虚与张扬的尺度

■ 居间介绍的顺序、方法和禁忌

■ 握手礼仪——

“似是而非”的案例评析

■ 名片礼仪——

“名片是仪式，是脸面”

“怎样珍视自己的脸面”

“怎样珍视客人的脸面”……

■主动服务的含义

■迎候客人的时机、仪态与语言

■寒暄的尺度与技巧

■热情的尺度

■奉茶礼仪——茶具选择

奉茶举止

续茶礼仪与禁忌

错误案例评析

■“坐，请坐，请上坐”——个性化接待

■陪行的位次礼仪

■会谈的位次礼仪

■楼梯的位次礼仪

■电梯服务礼仪

■告辞礼仪

■送客礼仪

第五篇：通讯礼仪

■完美电话形象的构成与要求

■电话前的准备

■电话沟通中紧急情况应对技巧

■电话中重要事项的强调技巧

■身边的客人最重要

■手机礼仪与禁忌

■短信问候的礼仪与禁忌

■电子邮件的礼仪与禁忌

■“善始”还要“善终”

第六篇：客户服务语言艺术与沟通技巧

■“舒适”的含义

■ 让客户靠近的艺术与技巧

■ 服务人员语言的要求：和婉 让步 幽默

■ 3A心态

■ 控制音量

■ “闲谈”的尺度

■ 赞美的技巧

■ 感谢的技巧

■ 如何说“不”

■ 选择积极的用词与方式

■ 规范表达

■ 让客户的形象与公司的形象双赢

■ 把对让给客人

■ 热情的尺度

■ 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

■ 服务人员的情绪管理

■ 倾听的艺术

第七篇：营业厅客户纠纷与抱怨处理

■客户为何会发怒——客户心理分析

■ 我们是这样得罪客户的

■抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

■客户抱怨处理关键“ART三步”

■“灭火”的技巧

■这些语言和行为会让客人“火上浇油”

■成功与失败案例评析

王老师

名课堂特聘专家讲师，全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问

2009全国百佳培训师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”；

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，课程优雅生动，易懂，结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

主打课程：

--职业形象塑造与商务礼仪

--高端公关接待礼仪

--商务形象塑造

--商务公文写作

--葡萄酒的礼仪与鉴赏

--高端酒会礼仪

--营业厅服务礼仪

--商场服务礼仪

--展销会接待礼仪

--魅力女性

--丝巾风格与艺术

王老师服务过的部分客户（排名不分先后）：

金融行业：中国银行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行，揭阳工行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行，开平农信、天津农行，重庆银行、惠州农信……

保险证券：新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资……

通讯行业：深圳电信、梅州电信、广州电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动……

政府部门：纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会，苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团……

电网行业：中国南方电网，珠海供电……

汽车行业：广州本田、江铃汽车……

地产行业：太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、广州燕汇广场（隆达投资）……

电子数码：奥林巴斯、三诺电子、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机……

其他行业(排名不分先后)：承远航空、美的集团、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中国南山集团、迈瑞医药、多氟多化工、西顿照明、爱默生电气、广东华美集团、中电网、广东公诚、麦克维尔空调、百泰珠宝、深能源集团、香港国际名媛会馆、嘉旺餐饮连锁、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院（中旭）、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、香港形象设计协会……

学员评价：

“案例丰富、生动，观察入微，非常实用”

“王老师讲课不错，人也很好。很喜欢她！谢谢王老师……”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”

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