移动公司各级层礼仪系列之——魅力形象与服务风范修炼

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课程对象：

移动营业大厅服务人员

培训目标：

为进一步提高营业前线人员服务水平，坚持以“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，为广大用户服务。按照营业星级服务标准对移动营业厅内外环境、物品摆放、营业人员的仪容仪表、服务行为标准化、服务态度与亲和力、提高服务意识等服务工作进行培训。并针对培训的效果进行跟踪检查，针对服务质量做出评估，从细微之处对营业员服务行为做出全面的提升。

课程大纲：

第一部分：服务心态与服务心理学

1．没有人不在为他人服务

2．客人无需感谢我们

3．明白客人的受服务心态

4．超越客人的心理期待

对优质服务的期待心理

被关心照顾的独占心理

被关注的优越心理

享受服务的求全心理

以自我为中心的习惯心理

5．把服务点连成服务线

6．仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终

7．理解万岁，不理解也正常

8．服务气质修炼

第二部分：仅有善意是不够的

1．知其然，知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义

• 怎样用细节体现教养
• 怎样用真诚表达尊重
• 怎样用礼仪进行自我保护

2．服务形象形象设计

• 服务形象的要求与禁忌
• 着装不等于穿衣
• 着装误区与禁忌
• 休闲装的尺度
• 发型要求与禁忌
• 服务人员佩饰礼仪与禁忌
• 形象点评——以形象表达真诚的含义

3．无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练

• 站姿训练——纠正不良的仪态
• 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿
• 问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态
• 行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼
• 人际距离
• 手位指引礼仪、客人引领礼仪
• 敲门的礼仪
• 微笑与眼神——完美表情训练

4．营业大厅会面与接待礼仪

• 自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌
• 过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析
• 居间介绍的顺序、方法、禁忌
• 会谈位次礼仪
• 奉茶的举止与礼仪
• 告辞与送别礼仪

5．与客户的沟通技巧与语言艺术

人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”

• 让客户靠近的艺术与技巧
• 服务人员语言的要求：和婉 让步 幽默
• 3A心态
• 称呼的艺术
• 赞美的技巧
• 如何说“不”
• 改变不良的说话方式
• 规范表达
• 热情的尺度
• 维护公司的形象
• 倾听的艺术
• 服务人员情绪的自我管理

6．危机处理——纠纷的面对与处理艺术

• 揣测判断客户投诉的心理
• 客人因何会发怒？——引发不满的原因示例分析
• “ART” 关键三步骤
• “灭火”的技巧
• 这些语言和行为会“火上浇油”
• 职业微笑与职业哭泣

王老师

名课堂特聘专家讲师，全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问

2009全国百佳培训师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”；

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，课程优雅生动，易懂，结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

主打课程：

--职业形象塑造与商务礼仪

--高端公关接待礼仪

--商务形象塑造

--商务公文写作

--葡萄酒的礼仪与鉴赏

--高端酒会礼仪

--营业厅服务礼仪

--商场服务礼仪

--展销会接待礼仪

--魅力女性

--丝巾风格与艺术

王老师服务过的部分客户（排名不分先后）：

金融行业：中国银行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行，揭阳工行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行，开平农信、天津农行，重庆银行、惠州农信……

保险证券：新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资……

通讯行业：深圳电信、梅州电信、广州电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动……

政府部门：纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会，苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团……

电网行业：中国南方电网，珠海供电……

汽车行业：广州本田、江铃汽车……

地产行业：太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、广州燕汇广场（隆达投资）……

电子数码：奥林巴斯、三诺电子、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机……

其他行业(排名不分先后)：承远航空、美的集团、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中国南山集团、迈瑞医药、多氟多化工、西顿照明、爱默生电气、广东华美集团、中电网、广东公诚、麦克维尔空调、百泰珠宝、深能源集团、香港国际名媛会馆、嘉旺餐饮连锁、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院（中旭）、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、香港形象设计协会……

学员评价：

“案例丰富、生动，观察入微，非常实用”

“王老师讲课不错，人也很好。很喜欢她！谢谢王老师……”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”

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