网点督导与网点精神塑造

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课程背景：

银行服务礼仪的训练是由下往上的，但真正的贯彻执行、监督管理则应该是由上往下的；

为保障前期柜面服务礼仪训练的成果，必须配和网点相应的监督、管理、惩罚、奖励机制，这正是本课题集中目的所在；

网点精神塑造，或者说是优质服务环境的统一和建立，是银行服务发生改变的灵魂和实质；

网点主任掌握督导的流程；

网点主任掌握督导与激励的办法；

网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力；

协助网点主任建立尊重 鼓励 卓越的团队

课程对象：

网点主任

内容大纲：

第一篇：网点精神塑造的实质与目标

• 明白了客户对银行的期待，职员对银行的期待？
• 让员工尊重客户，银行如何尊重员工？
• 如何让员工充分展示积极行为，发挥团队协作精神，提供最卓越的服务？
• 网点精神与目标——尊重 鼓励 协作 卓越

第二篇：营业厅服务礼仪督导评价标准

• 仪容仪表规范
• 仪态与服务动作规范
• 表情规范
• 语言规范
• 投诉处理流程
• 心态管理与情绪调节

第三篇：网点督导模式建立与执行——大厅制胜

1、大堂分工

• 普通柜员
• 高级柜员
• 个人业务顾问
• 客户经理
• 大堂经理

2、工前检查流程

3、来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高

4、客户体验与大堂经理成良性互动

5、大堂经理的角色与职责

6、大堂引导的优势

7、大堂目标——降低等待时间和放弃率

• 提高销售成果
• 提高自助设备替代率
• 向客户提供一致性的服务体验
• 强化客户被尊重、被关注的心理满足感
• 提高客户满意度

8、大堂流程——识别客户

• 如何发现销售线索
• 分流客人，使客人得到最及时最专业的指导
• 受理咨询与投诉
• 启动后备资源
• 送别客人

9、大堂经理的指导职责——评估客户体验

• 改善客户体验
• 接班与应急计划
• 对员工正式与非正式的指导
• 对员工正式与非正式的激励

10、大堂实践——如何招呼客人

• 如何对普通客户与VIP客户实行差异化服务
• 如何把客人交到同事手上
• 如何转述客人的需求
• 客人繁多时如何启动后备资源
• 如何对特殊客人优先安排服务
• 巧妙提问——如何挖掘销售线索
• 如何回答客人的这些问题

第四篇：网点督导模式建立与执行——员工激励

1、晨会制度——总结

• 纠错
• 表扬
• 激励
• 鼓舞
• 晨会模板演练

2、建立精神墙，让激励有目共睹

3、上级领导电话表扬与嘉奖

4、网点主任对下属员工即时行为指导

5、季度谈话——

• 谈话目标与流程
• 谈什么
• 怎么谈

第五篇：网点督导模式建立与执行——行为指导

• 工前检查
• 柜员流程
• 个人业务顾问流程
• 客户经理流程

第六篇：网点监督与工具使用

• 网点服务监督评价表
• 神秘人调查问卷设计
• 营业环境评价表
• 客户需求评价表
• 客户投诉处理评价表
• 员工精神表扬卡设计

王老师

名课堂特聘专家讲师，全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问

2009全国百佳培训师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”；

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，课程优雅生动，易懂，结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

主打课程：

--职业形象塑造与商务礼仪

--高端公关接待礼仪

--商务形象塑造

--商务公文写作

--葡萄酒的礼仪与鉴赏

--高端酒会礼仪

--营业厅服务礼仪

--商场服务礼仪

--展销会接待礼仪

--魅力女性

--丝巾风格与艺术

王老师服务过的部分客户（排名不分先后）：

金融行业：中国银行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行，揭阳工行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行，开平农信、天津农行，重庆银行、惠州农信……

保险证券：新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资……

通讯行业：深圳电信、梅州电信、广州电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动……

政府部门：纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会，苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团……

电网行业：中国南方电网，珠海供电……

汽车行业：广州本田、江铃汽车……

地产行业：太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、广州燕汇广场（隆达投资）……

电子数码：奥林巴斯、三诺电子、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机……

其他行业(排名不分先后)：承远航空、美的集团、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中国南山集团、迈瑞医药、多氟多化工、西顿照明、爱默生电气、广东华美集团、中电网、广东公诚、麦克维尔空调、百泰珠宝、深能源集团、香港国际名媛会馆、嘉旺餐饮连锁、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院（中旭）、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、香港形象设计协会……

学员评价：

“案例丰富、生动，观察入微，非常实用”

“王老师讲课不错，人也很好。很喜欢她！谢谢王老师……”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”

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