饭店服务：优质服务礼仪

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课程目标：

1、以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，帮助饭店餐饮企业建立优秀的服务规范与流程。

2、学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。

课程特点：

1、体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；

2、理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。

课程内容：

第一篇：服务心态与服务心理学

• 没有人不在为他人服务
• 优质服务到底是谁在从中受益
• 一人双角
• 把服务点连成服务线
• 首因效应与应用
• 客人的心理期待——凡勃伦效应与应用
• 理解万岁，不理解也正常

第二篇：饭店职员形象塑造【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”

• 形象的功能——任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
• “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
• 分析：我们在跟谁打交道？——目标人群的背景与心理分析
• 客户的需求心理决定了饭店职员形象
• 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
• 发型设计与发饰要求
• 手的要求与禁忌
• 首饰款式与佩戴的严格要求
• 细节搭配
• 在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析

第三篇：完美表情训练

1、完美表情的含义

2、微笑的心理功能与心态准备

3、微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

• 微笑的积极含义
• 微笑的八个原则
• 微笑与企业形象
• 微笑与个性形象
• 微笑的种类及其分别适用的场合
• 中国式微笑与国际式微笑
• 怎样微笑

4、目光的优雅空间

• 目光礼仪
• 目光禁忌
• 交谈的目光
• 倾听的目光
• 拒绝的目光
• 赞赏的目光
• 客人目光背后的情绪识别
• 注目礼的应用情景与具体适用

第四篇：仪态与服务气质提升训练

1、站姿训练

2、服务站姿

• 不同场合的站姿

3、服务坐姿

• 不同场合的坐姿
• 不同坐具的坐姿
• 不同身形的坐姿

4、服务走姿

• 着不同服装的走姿
• 着不同鞋子的走姿

5、服务蹲姿

• 男士蹲姿
• 女士蹲姿
• 男女式蹲姿

6、问候的仪态

7、等候的仪态

8、交谈的仪态

9、送别的仪态

10、行礼的场合

• 行礼的尺度
• 行礼的与仪态与禁忌

11、鞠躬礼与服务礼

12、示意礼与颔首礼

13、人际距离

14、路遇的礼仪

15、手的表情与手位指引礼仪

16、优雅大方蹲姿训练

17、助臂礼仪

18、客人引领礼仪

19、敲门的礼仪

20、情境服务礼仪训练

• 识别主宾
• 客人下车服务礼仪
• 送别客人服务礼仪
• 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）
• 楼梯行走服务礼仪
• 陪行的礼仪与禁忌

21、身体语言密码识别

22、服务气质塑造与管理

• 何谓服务气质
• 感受性、灵敏性不能过高
• 忍耐性、和情绪兴奋不能低

第五篇：服务语言艺术与沟通技巧

1、3A 原则——和谐沟通的前提

2、过度热情是一种伤害

3、识别交谈对象

4、识别交谈的语境

5、眼神礼仪与禁忌

6、控制音量

7、话题的选择艺术

• 情趣话题
• 禁忌话题
• 赞美的技巧
• 拒绝的技巧
• 道歉艺术
• 感谢的技巧
• 空间距离与心灵距离
• 宽容是一种教养
• 如何做到把“对”让给客人
• 情境机灵应对技巧——案例评析
• 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
• 倾听的艺术

第六篇：服务中客户纠纷与抱怨处理

• 客户为何会发怒——客户心理分析
• 我们是这样得罪客户的
• 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
• 客户抱怨处理关键“ART三步”
• “灭火”的技巧
• 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
• 成功与失败案例评析

第七篇：饭店服务中情景应对实践

• 称呼客人名姓要顾及频度与场合
• 记住客人的形象
• 门童（迎宾员）服务情景应对
• 前台接待情景应对
• 领座、选座、入座礼仪
• 值台服务情景应对
• 饭店会议服务礼仪与禁忌——摆台规范
• 托盘使用规范
• 便笺摆放规范
• 铅笔或圆珠笔摆放规范
• 杯垫摆放规范
• 杯具摆放规范
• 名签摆放规范
• 饭店会议服务礼仪与禁忌——茶水服务
• 敬茶服务礼仪
• 倒水、续水服务礼仪
• 结账礼仪与禁忌

王老师

名课堂特聘专家讲师，全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问

2009全国百佳培训师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”；

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，课程优雅生动，易懂，结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

主打课程：

--职业形象塑造与商务礼仪

--高端公关接待礼仪

--商务形象塑造

--商务公文写作

--葡萄酒的礼仪与鉴赏

--高端酒会礼仪

--营业厅服务礼仪

--商场服务礼仪

--展销会接待礼仪

--魅力女性

--丝巾风格与艺术

王老师服务过的部分客户（排名不分先后）：

金融行业：中国银行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行，揭阳工行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行，开平农信、天津农行，重庆银行、惠州农信……

保险证券：新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资……

通讯行业：深圳电信、梅州电信、广州电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动……

政府部门：纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会，苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团……

电网行业：中国南方电网，珠海供电……

汽车行业：广州本田、江铃汽车……

地产行业：太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、广州燕汇广场（隆达投资）……

电子数码：奥林巴斯、三诺电子、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机……

其他行业(排名不分先后)：承远航空、美的集团、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中国南山集团、迈瑞医药、多氟多化工、西顿照明、爱默生电气、广东华美集团、中电网、广东公诚、麦克维尔空调、百泰珠宝、深能源集团、香港国际名媛会馆、嘉旺餐饮连锁、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院（中旭）、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、香港形象设计协会……

学员评价：

“案例丰富、生动，观察入微，非常实用”

“王老师讲课不错，人也很好。很喜欢她！谢谢王老师……”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”

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