基于对消费者心理掌控的销售说服技巧

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课程背景

在商品供给大于需求的市场环境中，消费者被各企业追逐着，他们被包围在大量的广告与导购人员的劝说，而不知所措。同质化的商品功能与品质，各说各有理的商品信息，使消费者在消费决策时更加茫然。

如何从同质化的商品竞争中脱颖而出，使自己的商品成为消费者的首选，是企业梦寐以求结果，是企业的市场部人员工作的目标。

影响消费者消费决策的两个点，一是媒介、二是终端。

企业在媒介投放广告，以期提升产品的知名度、刺激消费、影响消费决策，这些说服是针对普遍的、大众化的、统一的，而消费者的消费行为含有很多的个性成份，需要终端导购人员根据消费者的个性需求来调整说服策略与重点，并促成销售达成。

企业往往重视媒介广告的研究，忽视终端导购人员的说服培训，使被广告吸引到终端的顾客，因没得到满意的解答而离开，其损失是不可计量的。

为了掌控终端，促成销售，各企业在终端均实行人海战术，大量的导购人员充斥对终端，面对这些积极进取的导购员，消费者变得越来越搞抗拒，90%的消费者在面对导购人员的需求探寻时轻轻应对到“随便看看”，便将导购人员距之千里之外，使说服工作无法展开。

本课程，针对终端导购的销售工作而设计，主要解决在面对面的销售说服中，在保持品牌诉求一致的前提下，化解消费者的抗拒心理，并根据客户的购买心理来施加影响，促成销售成功的技巧。

课程收益：

了解顾客的购买心理，准确把握顾客的心理行为特征；

掌握独特利益诉求法，让顾客来到终端就被你吸引；

学会需求探寻的方法，让顾客愿意告诉你他的购买需求；

掌握激发顾客需求的技巧，让“随便看看”的顾客产生兴趣；

熟悉各种说服技巧，运用理性与感性方法说服顾客接受你的产品；

掌握异议化解的技巧，将异议转化为机会；

学会促进成交的技巧，让销售的优势转化为胜势；

课程大纲：

一、消费者购买心理分析

顾客的行为受其消费心理的影响，导购人员要了解顾客的购买决策模式，善于辨别顾客的状态，把握顾客的心理特点，只有如此，才能有针对性的通过说服影响顾客的行为。

1.影响消费决策的两个接触点

2.终端消费行为的特点

3.消费决策模式的特点

4.如何利用顾客的购买心理影响其消费行为？

二、接近顾客的技巧

顾客来到终端，面对琳琅满目的商品和积极进取的导购人员，往往脑海内被塞满了信息，如果能让你产品的信息，在顾客的心智上占据独特的位置，那么你的产品就可能从竞争中脱颖而出，因此，导购人员要赢在与顾客的第一次接触！

1.接近顾客的几种方法

2.占据顾客心智定位的接触法

3.接近顾客的注意事项

三、需求探寻

急于向顾客介绍产品的优点是销售人员的普遍行为，可是客户通常会否定我们的产品价值。到底怎样才能了解顾客的真正需求呢？如何让顾客在终端滔滔不绝的将自己需求告诉你呢？

1.通过观察对顾客的需求进行初步了解

2.需求探寻的询问技巧

3.探寻的内容

4.引发顾客说出自己需求的技巧

5.高效的倾听

四、应对“低调反应”顾客

在终端，面对导购员的热情问候，顾客往往冷冷的抛出“随便看看”，大有将销售人员拒之千里以外之势，面对这些低调反应的顾客，如何激发他们的需求呢？

1.“随便看看”的顾客分析

2.通过提问，挖掘需求

3.运用“美好未来”和“痛苦现状”来激发顾客的需求

4.激发需求时的注意事项

五、理性与感性相结合的产品呈现技巧

消费行为学家对数万终端人员进行研究表明：90%的营业人员对自己的产品介绍技能最有信心。因为他们相信自己对产品最熟悉。在销售人员喋喋不休的讲述产品功能时，他们也许忘了顾客购买的是利益，在了解到顾客的需求后，我们要将其个性化的需求与产品的利益相连接。同时，顾客靠理性做分析，靠感性做决策，销售人员要综合运用两种方法来影响顾客。

1.用全景描述法，让顾客建立概念

2.FAB法则的使用要点

3.因人而异的利益连接

4.运用感性呈现法，激发顾客的购买欲望

六、异议解答

常言道：嫌货才是买货人。顾客有不同的看法或问题是正常之举，但如果不知道顾客异议的真实意图又怎么能让顾客满意呢？

销售人员最痛苦不是顾客不买产品，而是不买你的产品，因此，面对准备购买竞争对手产品的顾客，如何通过说服改变其购买标准呢？

1.异议作用

2.如何化解顾客的怀疑与误解？

3.如何让改变顾客购买标准？

4.如何让顾客觉得不贵？

七、促进成交

终端人员因为担心被顾客拒绝而通常采用暗示的语言来成交，这样经常导致拖延成交时间甚至失去交易机会。其实，顾客这时最需要的是作决定的信心！

如果成交前的准备工作周密细致，那么成交只是水到渠成的事情。主动提出成交是自信且愿意承担责任的表现。但是，如果顾客提出暂时不能成交怎么办？

1.什么时候可以要求成交？

2.促进成交的八大技巧

3.如何应对拒绝购买的顾客？

八、送别客户

“谢谢您，再见”这几乎成了终端人员销售的标准结束语！说完这句话后，销售人员往往有如释重负的感觉，接着开始低头擦洗货品或准备迎接下一个顾客。销售真的结束了吗？是否有一些工作可以让顾客更满足的离开呢？

1.让客户心满意足的技巧

2.成交后降低顾客的期望质，防止客户投诉的技巧

3.扩大影响，利用口碑

杨老师

资生堂（中国）投资有限公司咨询、培训顾问

清华大学等多所大学总监班特聘讲师

AACTP（美国培训认证协会）认证讲

十多年管理经验，多年咨询、培训经历，专注入管理、人力资源和领导力方面的研究，长期为资生堂等多家跨国企业提供咨询与专项培训服务。

课程严谨、连贯，逻辑性强，课程设计注重理论与实际的结合；培训形式多样，语言幽默风趣，具有较强的感染力，善于运用学员喜闻乐见的形式传递知识与技能；在中国传统文化的背景下理解西方经典的经济、管理理论，并以通俗的语言向学员讲授，能引发学员的思考与共鸣；实操经验丰富，每门课程的设计，都是聚焦在让学员掌握知识与技能这个目标上，使学员回去后就能运用到工作中去；喜欢学员提问，希望能在课堂上解答学员在工作中的疑惑。

管理类

《MTP中层管理技能训练系列》

《领导力》

人力资源类

《非人力资源经理的人力资源管理》、

《培训培训师（TTT）》

个人素质类

《沟通技巧》

《时间管理》

《压力与情绪管理》

思维类

《创新思维》

《问题分析与解决》

营销类

《商务谈判策略与技巧》

《从销售精英到管理高手》

《顾问式销售技巧》

《消费心理探寻与说服》

消费品类：资生堂菲婷、欧伯莱、俊士、怡宝、韩国爱苿丽、广州同方堂…

流通渠道类：伊藤忠商社、云南白药连锁药店、九州通医药、深圳友和医药、昆百大、福建喜迎门建材超市、黄商集团、…

通信类：广东移动、广州移动、佛山移动、河南移动、河北移动、北京邮政局、…

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制造业：福建戴姆勒、郑州日产、北汽集团、宇通汽车、美的集团、长虹集团、恩斯克机械、丸顺制造、隽思集团、德国威能泵业集团…

电力类：湖北省第二电力建设总公司、湖北咸宁电力、华润电力……

建设类：中建三局、中铁集团、中天路桥、福汉木业、……

传媒类：伟达公关公司

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