客户服务管理与创新

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程概述：

在客户服务类课程中，一般技巧性的比较多，服务体系创新和服务手段创新的极少，本课程从分享服务为王时代的最新客户服务理念入手，重点探讨客户服务体系的规划、管理、优质客户的识别与管理。

本课程教授您客服团队培育机构的创新，会员俱乐部运营法则的掌握，适合客户服务管理体系的构建，客户服务绩效的提高。通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法；通过案例讨论，掌握客户服务最新的手段，强化客户服务团队的管理和培训，进而提升企业的服务竞争力，为建立五星级客户服务体系寻找出路。

培训对象：

企业的营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人。

课程大纲：

1.更卓越的绩效

1．1 将服务聚焦于价值客户

1．2 优质客户的三项标准

1．3 客户金字塔策略

1．4 能不能对客户说

1．5 服务绩效管理的12个变量

2. 更可靠的信誉

2．1 履行服务质量承诺

2．2 提高服务性价比 沙盘：设计与发现

2．3 最佳服务组合设计 沙盘: 银行、酒店为何费力不讨好

3. 更敏捷的反应

3．1 客户关系七项监测指标

3．2 客户服务七步流程 沙盘:服务流程差在哪?

3．3 投诉处理的四项原则

4. 更满意的体验

4．1 客户五步成长路线图

4．2 让服务触点成为亮点

4．3 客户满意度之环

4．4 客户忠诚度之锚 沙盘：客户停泊在谁的港湾

5. 更专业的平台

5．1 服务竞争的四大平台

5．2 经营五星级会员俱乐部 沙盘：超A俱乐部设计

5．3 客户服务四类标准

5．4 给标准更要给标杆

5．5 标杆管理五步法

6. 更精专的服务团队

6．1 因为专业,所以卓越

6．2 督导法:推进持续改善

6．3 案例法:复制成功经验

6．4 竞赛法:创造超常业绩

李老师

名课堂特聘销售培训师、企业系统化营销创始人、实战销售专家、PTT国际职业训练协会认证培训师；

培训风格：采用教练式培训法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释实用的客户沟通和成交技巧，帮助专业销售人士和企业经营决策者审视客户，理清购买决策流程。激情四射、充满感染力的作风深得客户的青睐，刚柔相济、睿智幽默、通俗易懂、现场互动是李老师特有的授课风格。

擅长课程：营销八部之《市场营销战略规划》，《营销团队建设与激励》，《业务成交技巧策略》，《渠道为王》，《终端竞争力》，《低成本品牌打造》，《经销商管理》，《卓越的客户服务》。其他课程《成功从优秀员工做起》、《打造卓越执行力》。

服务客户：深圳创建业房地产开发有限公司，现代音箱，三诺电子，深圳天音通信，中原地产，深圳国人通信，深圳艾默生科技，东莞步步高，MOTOROLA，NOKIA，招商证券，中国太平洋保险，OLYMPUS，泰华房地产，广东省电信有限公司，华亚和讯有限公司，中国网通，优必得石油设备有限公司（美国），赛格导航科技股份，太平洋财产保险，阳光财产保险等。

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