营业厅客户投诉处理实战技巧

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课程目标

1、充分认识有效处理客户投诉对的意义

2、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；

4、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。

课程大纲

单元一：客户投诉的认知

1、不投诉并非客户满意

2、投诉的客户不是敌人

3、在经营中挖掘投诉价值

单元二：客户投诉的原因分析

1、客户在抱怨什么

2、客户投诉的动机是什么

3、客户满意三要素

4、客户期望方程式

5、客户需求冰山

单元三：有效处理客户投诉的技巧

1、投诉客户希望得到什么

2、你对投诉客户的误解

3、你对投诉的错误态度

4、投诉客户希望得到什么

5、有效处理客户投诉的原则

6、有效处理投诉的六步骤

（1）鼓励客户发泄，排解愤怒

（2）充分道歉，控制事态稳定

（3）收集信息，了解问题所在

（4）承担责任，提出解决方案

（5）让客户参与解决方案

（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户

单元四：如何减少投诉的产生

1、销售优良的产品

2、提供优质的服务

（1）个人仪表；

（2）专业的素质；

（3）非语言沟通；

（4）说"不"的技巧

3、提供差异性的服务

（1）帕累多80/20原则；

（2）差异化服务的好处；

（3）建立客户数据库；

（4）服务因人而异

4、建立伙伴关系

（1）关系金字塔；

（2）提供超值服务

李老师

浙江大学管理学院企业管理硕士，资深培训讲师。自02年起，在培训战线奋斗七年有余，每年授课量超过600小时。

1.营业厅系列课程：对于营业厅有着多年的研究和实战经验。对于厅堂服务、销售和管理层提升有着独特的见解和感悟，曾完成电信11本地网的9家二级以上营业厅和6家三级营业厅的标杆营业厅建设工作。系列课程主要包括：

店长/经理综合能力提升：对店长专业度（服务规范、服务技能、主动营销技巧）、敏感度（现场督导能力）以及管理能力、管理素质的综合训练和提升；

一线服务人员服务规范与服务技巧提升：通过授课和现场训练（“一对一”辅导），有效改善员工行为，提升客户满意度，如进行过标杆项目建设的营业厅，无一例外都提升了神秘客户检测成绩和客户的服务满意度；

营业厅销售技巧：营业厅实用销售技巧和营销展陈技巧，快速提升营业厅销售团队业绩。

2.看电影学沟通：2008年最新开发的课程，将实用性的沟通技能结合学员喜闻乐见的电影、电视剧来讲解，受到了客户、学员的一致欢迎。至今已连续为西藏那曲电信、浙江电信新员工、浙江电信后端维护人员、中通通信等授课近20期。

授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，为培训有收益打下了良好基础，得到客户各层面的热烈反响。

客户方进行的培训效果评估，满意度无一例外90分以上（满分100分）。非常满意率常高达学员总数的85％以上。

部分服务客户名单：中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信连云港分公司、中通服浙江公司、萧山机场、中通通信、浙江信达消防、西藏那曲电信、浙江教育学院、钱塘旅业、浙江建华集团等。

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