营业厅店长/值班经理现场管理能力提升方案

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

课程大纲

此课程可做讲授也可做营业厅现场辅导

1、班前会管理

• 调整心情
• 快速进入工作状态
• 增强企业归属感
• 相关业务的传达与宣贯
• 提升一线员工工作技能的机会
• 有无创新，从而避免“审美疲劳”

2、现场管理之环境设施管理

关注点

• 是否有辅助管理工具（表单、流程）？
• 辅助管理工具的有效性
• 管理人员的专业度（是否理解关键和要点：环境、VI、工作台面、设备设施等基本要求和规范）
• 管理人员的敏感度（能否意识到）

3、现场管理之员工管理

服务（礼仪、规范、技巧）与主动营销方面

• 是否辅助管理工具（表格）
• 辅助管理工具有效性
• 管理人员专业度（个人是否了解、能否做到）
• 管理人员敏感度
• 督导员工的技巧（沟通技巧、督导有效性）
• 现场管理与绩效考核的关联度、

4、现场管理之营业厅营销气氛塑造

• 宣传整体（厅内焦点、有效性、效果的测定）
• 各种物料的使用（是否符合规范从而达到宣传效果）
• 厅外拉动（横幅、水牌、堆头等物料的使用规范性与效果）
• 厅内焦点（礼品堆头、易拉宝、X展架/易拉宝、手写POP等物料使用规范性和效果）
• 功能区布局（功能区陈列、产品资料架、自助终端区、业务台席等营销展陈效果）

5、营业厅日常管理

• 周例会、月例会的模式与执行情况
• 突发事件处理
• 营业厅排班合理性
• 营销脚本的有效使用
• 业务知识的宣贯流程与有效性
• 营业厅管理人员的管理技能

整体辅导思路（以单个营业厅为例）：

一、初步调研与诊断（0.5天）

• 了解营业厅基本情况
• 提炼营业厅的薄弱环节
• 提出下一步改进重点和辅导重点

二、现场辅导（1.5天）

• 重点沟通：根据调研重点，与营业厅管理层进行面对面沟通（1-2小时）
• 跟踪辅导：以“如影随形”的方式，跟踪营业厅管理人员的工作，并与营业厅管理人员进行双向互动，将相关建议、方法、诀窍等结合营业厅实际，传递给营业厅管理层

李老师

浙江大学管理学院企业管理硕士，资深培训讲师。自02年起，在培训战线奋斗七年有余，每年授课量超过600小时。

1.营业厅系列课程：对于营业厅有着多年的研究和实战经验。对于厅堂服务、销售和管理层提升有着独特的见解和感悟，曾完成电信11本地网的9家二级以上营业厅和6家三级营业厅的标杆营业厅建设工作。系列课程主要包括：

店长/经理综合能力提升：对店长专业度（服务规范、服务技能、主动营销技巧）、敏感度（现场督导能力）以及管理能力、管理素质的综合训练和提升；

一线服务人员服务规范与服务技巧提升：通过授课和现场训练（“一对一”辅导），有效改善员工行为，提升客户满意度，如进行过标杆项目建设的营业厅，无一例外都提升了神秘客户检测成绩和客户的服务满意度；

营业厅销售技巧：营业厅实用销售技巧和营销展陈技巧，快速提升营业厅销售团队业绩。

2.看电影学沟通：2008年最新开发的课程，将实用性的沟通技能结合学员喜闻乐见的电影、电视剧来讲解，受到了客户、学员的一致欢迎。至今已连续为西藏那曲电信、浙江电信新员工、浙江电信后端维护人员、中通通信等授课近20期。

授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，为培训有收益打下了良好基础，得到客户各层面的热烈反响。

客户方进行的培训效果评估，满意度无一例外90分以上（满分100分）。非常满意率常高达学员总数的85％以上。

部分服务客户名单：中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信连云港分公司、中通服浙江公司、萧山机场、中通通信、浙江信达消防、西藏那曲电信、浙江教育学院、钱塘旅业、浙江建华集团等。

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